Где искать функцию возврата и какие товары подлежат обмену
Покупка на Wildberries не всегда оправдывает ожидания: вещь может не подойти по размеру, цвету или оказаться бракованной. В таких случаях у покупателя есть 21 день, чтобы вернуть товар и получить деньги обратно. Но как это сделать правильно, чтобы не потерять время и не столкнуться с отказом?
Если хотите избежать типичных ошибок — например, пропустить срок или неправильно оформить заявку — важно понимать, что не все товары можно вернуть. Wildberries разрешает возврат только для неиспользованных товаров в оригинальной упаковке, за исключением категорий, попадающих под закон «О защите прав потребителей» (например, нижнее бельё или косметика с нарушенной герметичностью).
На практике многие упускают из виду, что срок 21 день отсчитывается не с момента заказа, а с даты получения товара на руки (или с даты вручения, если это курьерская доставка). Это критично: если вы заказали вещь 1 января, а получили её только 10-го, то возвращать можно до 31 января включительно.
Какие товары нельзя вернуть
Wildberries придерживается списка невозвратных товаров, который совпадает с перечнем Роспотребнадзора. Сюда входят:
- Продукты питания (даже если упаковка не вскрыта).
- Косметика и парфюмерия с нарушенной упаковкой.
- Нижнее бельё, чулочно-носочные изделия (если упаковка вскрыта).
- Товары личной гигиены (расчёски, зубные щётки).
- Ювелирные изделия из драгметаллов (если не бракованные).
- Технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки) — только при наличии брака.
Важный момент: если товар был в использовании (например, на одежде есть следы носки или бирки срезаны), Wildberries вправе отказать в возврате даже в течение 21 дня. Исключение — брак, подтверждённый фото или экспертизой.
Где в приложении или на сайте найти раздел возврата
Чтобы оформить возврат, не нужно звонить в поддержку или писать продавцу. Всё делается через личный кабинет:
- В мобильном приложении: откройте вкладку Мои заказы, выберите нужный заказ → Вернуть товар.
- На сайте: перейдите в
Личный кабинет → Мои заказы → Детали заказа → Возврат.
Если кнопка Вернуть товар неактивна, проверьте:
- Прошло ли меньше 21 дня с момента получения.
- Не относится ли товар к невозвратным категориям.
- Не был ли заказ оплачен бонусами (в этом случае возврат возможен только на баланс WB).
Пошаговая инструкция: как оформить возврат за 5 минут
Вот что нужно сделать, чтобы инициировать возврат без ошибок:
1|Откройте раздел Мои заказы и выберите нужный заказ
2|Нажмите кнопку Вернуть товар (в деталях заказа)
3|Укажите причину возврата (например, «Не подошел размер» или «Брак»)
4|Прикрепите фото товара с бирками и упаковкой (обязательно для брака)
5|Выберите способ возврата: на карту, баланс WB или обмен
6|Подтвердите заявку и дождитесь инструкций по отправке-->
Как правильно указать причину возврата
От причины зависит, придётся ли вам оплачивать обратную доставку:
| Причина возврата | Кто оплачивает доставку | Нужны ли фото |
|---|---|---|
| Не подошел размер/фасон/цвет | Покупатель | Нет |
| Брак или несоответствие описанию | Wildberries или продавец | Да (обязательно) |
| Некачественная упаковка (повреждена при доставке) | Wildberries | Да |
| Передумал(а) | Покупатель | Нет |
Если вы указываете брак, система попросит прикрепить фото дефекта. Снимайте товар так, чтобы были видны:
- Бирки и этикетки (доказательство, что вещь не использовалась).
- Сам дефект (например, дырка, пятно, несовпадение швов).
- Упаковка (если она повреждена).
Способы возврата: курьер, ПВЗ или почта
После оформления заявки Wildberries предложит три варианта возврата:
- Курьер — заберёт товар бесплатно, если причина возврата — брак. В остальных случаях стоимость доставки удерживается из суммы возврата (от 150 до 500 рублей в зависимости от региона).
- Пункт выдачи заказов (ПВЗ) — можно вернуть товар в любой ПВЗ Wildberries. Удобно, если у вас есть свободное время.
- Почта России — если в вашем городе нет ПВЗ. Отправляйте заказной бандеролью с описью вложения (сохраните квитанцию!).
Важный нюанс: если вы возвращаете товар через ПВЗ или почту, обязательно сохраните документ о приёме (накладную или чек). Без него Wildberries может не подтвердить факт возврата.
Что делать, если нет чека или накладной?
Если вы потеряли чек, но товар соответствует условиям возврата, можно использовать:
- Скриншот электронного чека из письма Wildberries.
- Фото этикетки с штрихкодом (если она сохранилась).
- Данные из личного кабинета (раздел «Мои заказы»).
В крайнем случае свяжитесь с поддержкой через чат в приложении и запросите дубликат чека.
Сроки возврата денег и типичные задержки
После того как товар поступил на склад Wildberries, деньги возвращаются не сразу. Вот стандартные сроки:
| Способ оплаты | Срок возврата | Куда придут деньги |
|---|---|---|
| Банковская карта | 3–10 рабочих дней | На ту же карту |
| Баланс Wildberries | 1–3 дня | На внутренний счёт WB |
| Наличные при получении | 7–14 дней | На карту, привязанную к аккаунту |
| Кэшбэк или бонусы | 1–2 дня | На баланс WB |
На практике задержки происходят по трём причинам:
- Товар ещё не дошёл до склада — отслеживайте статус возврата в личном кабинете. Если прошло больше 7 дней с момента отправки, напишите в поддержку.
- Брак не подтверждён — Wildberries может запросить экспертизу (до 14 дней). В этом случае деньги вернут только после её результатов.
- Ошибка в реквизитах — если карта, с которой была оплата, заблокирована или закрыта, деньги «зависнут». В таком случае поддержка предложит альтернативный способ возврата.
- Статус возврата в разделе Мои возвраты.
- Не отправляли ли вам уведомление о необходимости уточнить реквизиты.
- Не блокировал ли банк транзакцию (иногда требуется подтверждение по СМС).-->
Типичные ошибки и как их избежать
Даже опытные покупатели Wildberries иногда сталкиваются с отказами в возврате. Вот самые распространённые промахи:
- Пропущен срок возврата. Многие считают, что 21 день — это с момента заказа, а не получения. Если опоздали, можно попробовать договориться с продавцом через личные сообщения в карточке товара.
- Нет фото брака. Без доказательств Wildberries вправе отказать в возврате за счёт продавца. Всегда фотографируйте дефект на фоне бирки.
- Товар возвращён без упаковки. Например, коробка от смартфона или полиэтиленовый пакет от одежды. Это основание для отказа, даже если сам товар не использовался.
- Неправильно указан способ возврата денег. Если оплачивали картой, а в заявке выбрали «на баланс WB», деньги уйдут туда, откуда пришли. Внимательно проверяйте реквизиты.
Ещё одна частая проблема — отсутствие обратной связи после возврата. Если статус завис на «Товар получен», а деньги не приходят, напишите в поддержку с просьбой уточнить причину. Приложите скриншот накладной или трек-номер отправления.
Товар не использовался и сохранены все бирки
Прошло не больше 21 дня с момента получения
Причина возврата выбрана правильно (брак/не подошел)
Фото дефекта (если брак) чёткие и с бирками
Реквизиты для возврата денег актуальны-->
Что делать, если Wildberries отказал в возврате
Если вашу заявку на возврат отклонили, не спешите смиряться. Вот алгоритм действий:
- Уточните причину отказа в уведомлении от Wildberries или в чате поддержки. Часто это техническая ошибка (например, система не увидела фото).
- Обратитесь к продавцу через личные сообщения в карточке товара. Иногда продавцы идут навстречу и оформляют возврат вручную.
- Напишите претензию в службу поддержки Wildberries с требованием пересмотреть решение. Приложите:
- Фото товара с бирками.
- Скриншот чека или накладной.
- Копию отказа (если пришёл на почту).
Важный момент: если товар был с браком, а Wildberries отказал в возврате, вы имеете право на независимую экспертизу. Её результаты можно использовать для судебного разбирательства (хотя до суда доходит редко — обычно площадка идёт на уступки).
Как ускорить возврат и получить деньги быстрее
Если хотите минимизировать время на возврат, следуйте этим советам:
- Возвращайте через ПВЗ — это быстрее, чем ждать курьера или отправлять почтой. Товар сразу попадёт на склад Wildberries.
- Используйте оригинальную упаковку. Если коробка повреждена, оберните товар в пупырчатую плёнку и прикрепите бирку снаружи.
- Отслеживайте статус в разделе Мои возвраты. Если он завис на «В обработке» дольше 3 дней, напишите в поддержку.
- Для бракованных товаров сразу прикрепляйте максимально детальные фото. Чем очевиднее дефект, тем меньше шансов на экспертизу.
На практике деньги приходят быстрее, если:
- Товар возвращён в течение первых 7 дней (приоритетная обработка).
- Вы выбрали возврат на баланс Wildberries (1–3 дня вместо 3–10).
- В заявке указаны точные реквизиты (без ошибок в номере карты).
Если вам принципиально важно получить деньги как можно скорее (например, при возврате дорогой техники), свяжитесь с поддержкой после оформления возврата и уточните, можно ли ускорить процесс. Иногда менеджеры идут навстречу.