Через сколько дней Wildberries отправляет посылку обратно: сроки, правила и инструкции

Почему важно знать сроки возврата посылок на Wildberries

Задержка с получением заказа или невозможность забрать посылку вовремя — ситуации, с которыми сталкиваются многие покупатели Wildberries. Если вы не успели получить посылку в пункте выдачи (ПВЗ) или на почте, она будет отправлена обратно отправителю. Знание точных сроков, когда это произойдёт, поможет избежать потери денег, споров с продавцом или блокировки аккаунта из-за подозрений в мошенничестве.

Для продавцов на маркетплейсе эта информация не менее критична: возвращённая посылка означает дополнительные расходы на логистику, возможные штрафы за низкий показатель доставки и риск потерять репутацию. В некоторых случаях Wildberries может списать стоимость товара со счёта продавца, если возврат произошёл по его вине (например, из-за некорректной маркировки).

В этой статье разберём, через сколько дней Wildberries отправляет посылку обратно в разных сценариях: при невостребованном заказе, отказе от товара или ошибках в адресе. Также вы узнаете, как отследить статус возврата, что делать, если сроки нарушены, и как минимизировать финансовые потери.

Где проверить статус посылки и сроки хранения

Прежде чем паниковать из-за пропавшей посылки, убедитесь, что она ещё не отправлена обратно. Вот где можно найти актуальную информацию:

1. Личный кабинет Wildberries

Самый надёжный способ — проверить статус в разделе Мои заказы:

1. Авторизуйтесь на сайте или в приложении Wildberries.
2. Перейдите в Меню → Мои заказы.
3. Найдите нужный заказ и посмотрите его статус. Если там указано «Возвращается продавцу» или «Истёк срок хранения», посылка уже в пути обратно.

Важный момент: статус может обновляться с задержкой до 24 часов. Если посылка лежит на ПВЗ дольше указанного срока, но статус ещё не изменился, не поленитесь позвонить в пункт выдачи.

2. Отслеживание по трек-номеру

Трек-номер — ваш главный инструмент для контроля. Его можно найти:

• в письме от Wildberries с подтверждением заказа;
• в SMS-уведомлении о отправке;
• в разделе Мои заказы (нажмите на номер заказа).

Скопируйте трек-номер и вставьте его на одной из платформ отслеживания:

• Официальный трекер Wildberries: https://track.wildberries.ru;
• Сторонние сервисы: Почта России, СДЭК, Boxberry (в зависимости от службы доставки).

На практике трек может «зависнуть» на статусе «В пути» или «Готов к выдаче» даже после истечения срока хранения. В этом случае:

• Позвоните в службу доставки (номер телефона указан на сайте перевозчика).
• Напишите в чат поддержки Wildberries (раздел Помощь в приложении).

3. Сроки хранения посылок в зависимости от способа доставки

Сколько дней посылка лежит на ПВЗ или в почтовом отделении до возврата, зависит от типа доставки. Актуальные лимиты приведены в таблице:

Пошаговая инструкция: что делать, если посылка отправляется обратно

Если вы увидели статус «Возвращается продавцу» или поняли, что не успеваете забрать заказ, действуйте по алгоритму:

1. Покупателю: как вернуть деньги или переадресовать посылку

Вот что нужно сделать, если посылка уже в пути обратно:

1. Проверьте возможность переадресации. В некоторых случаях Wildberries позволяет перенаправить заказ на другой ПВЗ или адрес. Для этого:
   • Откройте заказ в личном кабинете.
   • Нажмите Изменить адрес доставки (если кнопка активна).
   • Выберите новый пункт выдачи или укажите другой адрес.
2. Оформите возврат, если товар ещё не получен. Если посылка уже отправлена обратно, но вы успеваете до её прибытия к продавцу:
   • Перейдите в Меню → Мои заказы → Вернуть товар.
   • Укажите причину (например, «Не успел забрать»).
   • Прикрепите фото упаковки (если есть).
3. Свяжитесь с продавцом. Напишите ему сообщение через раздел Мои заказы → Обратная связь и уточните:
   • Готов ли он отправить товар повторно (возможно, за ваш счёт).
   • Какие документы нужны для возврата денег.

Ожидайте возврата средств. Деньги вернут на карту в течение 10 рабочих дней после обработки возврата продавцом.

2. Продавцу: как минимизировать убытки

Если посылка возвращается к вам, выполните следующие шаги:

1. Проверьте причину возврата. В личном кабинете продавца (Заказы → Возвраты) будет указано, почему товар не дошёл до покупателя (например, «Истёк срок хранения» или «Отказано в получении»).
2. Оцените состояние товара. После получения посылки на складе:
   • Проверьте целостность упаковки и товарный вид.
   • Если товар повреждён, сфотографируйте дефекты для претензии транспортной компании.
3. Верните деньги покупателю или предложите альтернативу.
   • Если покупатель просит возврат, подтвердите его в личном кабинете.
   • Если готовы отправить товар повторно, согласуйте это с покупателем и создайте новый заказ.
4. Проанализируйте причины возврата. Частые возвраты по вине продавца (некорректный адрес, ошибки в маркировке) ведут к штрафам. Исправьте ошибки:
   • Проверьте правильность указания адресов в настройках доставки.
   • Используйте корректные штрихкоды и маркировку.

Что делать, если посылка потерялась при возврате

Если трек-номер возврата не обновляется более 14 дней, напишите в поддержку Wildberries с требованием разобраться. Приложите:

- номер заказа;

- трек-номер отправления и возврата;

- скриншоты переписки с покупателем (если есть).

В большинстве случаев маркетплейс компенсирует убытки, если вина лежит на транспортной компании.

Нюансы и подводные камни: что влияет на сроки возврата

Даже если вы знаете стандартные сроки хранения, на практике возврат может затянуться или произойти раньше. Вот ключевые факторы, которые стоит учитывать:

1. Региональные особенности

В отдалённых регионах (Дальний Восток, Северный Кавказ, Крым) сроки доставки и возврата могут увеличиваться на 2–5 дней. Это связано с:

• удалённостью ПВЗ от логистических хабов;
• ограниченным количеством рейсов транспортных компаний;
• погодными условиями (например, в зимний период).

Важный момент: если посылка отправляется обратно из такого региона, время в пути может занять до 20 дней. Отслеживайте статус внимательнее и заранее предупреждайте покупателя о возможных задержках.

2. Тип товара и условия возврата

Не все товары можно вернуть после возврата на склад продавца. Wildberries разделяет их на две категории:

Если товар относится к категории «невозвратных», но был отправлен обратно по вине покупателя (например, не забрал вовремя), продавец вправе не возвращать деньги. Однако на практике Wildberries часто встаёт на сторону покупателя, поэтому рекомендуется идти на уступки, чтобы избежать споров.

3. Праздники и высокий сезон

В периоды пиковой нагрузки (Новый год, Чёрная пятница, распродажи) сроки обработки возвратов увеличиваются. Например:

• В декабре–январе посылки могут лежать на ПВЗ до 10 дней вместо 7.
• Возврат денег покупателю может затянуться до 14 рабочих дней.
• Поддержка Wildberries отвечает дольше обычного (до 3–5 дней).

Типичные ошибки и как их избежать

Ошибки при работе с возвратами обходятся дорого: покупатели теряют деньги, продавцы — репутацию и прибыль. Вот самые распространённые промахи и способы их предотвратить:

• Игнорирование уведомлений о заказе. Многие покупатели не читают SMS или письма от Wildberries и пропускают сроки получения. Решение: включите уведомления в приложении и добавьте адрес noreply@wildberries.ru в белый список почты.
• Неправильно указанный адрес. Опечатка в номере ПВЗ или индексе приводит к тому, что посылка идёт не туда. Решение: всегда перепроверяйте адрес при оформлении заказа и используйте подсказки системы.
• Отсутствие связи с продавцом. Если покупатель не отвечает на сообщения о проблемах с доставкой, продавец не может оперативно решить вопрос. Решение: проверяйте раздел Сообщения в личном кабинете и отвечайте в течение 24 часов.
• Попытка вернуть товар с нарушенной упаковкой. Wildberries может отказать в возврате, если на товаре нет бирок или он использовался. Решение: фотографируйте товар при получении и сохраняйте упаковку до подтверждения возврата.

Как действовать, если сроки возврата нарушены

Иногда посылка лежит на ПВЗ дольше положенного срока или «зависает» на статусе «Возвращается продавцу» неделями. Вот алгоритм действий для обеих сторон:

Для покупателя

Если посылка не отправлена обратно, но срок хранения истёк:

1. Свяжитесь с ПВЗ по телефону (номер есть на сайте Wildberries в карточке пункта). Уточните, почему заказ ещё не возвращён.
2. Напишите в поддержку Wildberries через раздел Помощь с просьбой ускорить возврат. Приложите:
   • номер заказа;
   • трек-номер;
   • скриншот статуса из личного кабинета.

Если деньги не вернули в течение 10 дней после возврата, подавайте претензию через форму обратной связи с требованием вернуть средства.

Для продавца

Если посылка «застряла» при возврате:

1. Проверьте статус в разделе Логистика → Возвраты.
2. Если статус не обновляется более 7 дней, напишите в службу поддержки Wildberries для продавцов (Помощь → Написать в поддержку).
3. Если товар не вернулся на склад в течение 20 дней, требуйте компенсацию за утрату (Wildberries обычно возмещает стоимость товара по акту).

На практике большинство проблем с возвратами решается через поддержку. Главное — действовать оперативно и фиксировать все шаги (скриншоты, номера заявок, переписку).