Если вы планируете устроиться на работу в пункт выдачи Wildberries или уже работаете там, но хотите разобраться в обязанностях и нюансах, этот материал поможет. Менеджер ПВЗ — ключевое звено между маркетплейсом и покупателем, от которого зависит скорость выдачи заказов, решение спорных ситуаций и даже репутация площадки. Без понимания процессов легко допустить ошибки, которые приведут к штрафам, жалобам или увольнению.
На практике многие сотрудники сталкиваются с хаосом в первые недели: не знают, как правильно оформить возврат, что делать с поврежденными товарами или как вести себя с агрессивными клиентами. Эта статья структурирует все этапы работы — от приема посылок до закрытия смены — и подскажет, как избежать типичных промахов.
Важный момент: обязанности менеджера ПВЗ Wildberries регламентированы внутренними инструкциями компании, но на местах часто добавляются локальные правила. Например, в некоторых пунктах требуют фотографировать каждый бракованный товар, а в других — звонить на горячую линию при любой конфликтной ситуации. Уточняйте нюансы у супервайзера в первый рабочий день.
---
Где искать актуальные инструкции и как подготовиться к работе
Официальные источники информации
Все базовые правила прописаны в договоре с Wildberries и внутреннем регламенте ПВЗ. Эти документы выдают при трудоустройстве, но их можно запросить повторно у администратора пункта. Ключевые разделы, на которые стоит обратить внимание:
- Процедура приема и выдачи заказов (включая работу с терминалом и сканером).
- Правила оформления возвратов и брака.
- Алгоритм действий при конфликтах с покупателями.
- Требования к инвентаризации и закрытию смены.
Если хотите подготовиться заранее, изучите открытые материалы:
- Видеоинструкции на YouTube (поиск по запросу «обучение менеджера ПВЗ Wildberries»).
- Форумы сотрудников маркетплейсов (например, на
vc.ruилиforum.wb-partner.ru). - Чек-листы от бывших сотрудников (часто выкладывают в Telegram-каналах про работу на WB).
Что проверить в первый рабочий день
Вот что нужно сделать, чтобы не потеряться в потоке задач:
- Получите доступы к терминалу, сканеру и внутренней системе учета (обычно это логин/пароль или карта сотрудника).
- Изучите схему пункта: где хранятся заказы, где зона выдачи, где место для бракованных товаров.
- Уточните график инвентаризаций — в некоторых ПВЗ их проводят ежедневно, в других — раз в неделю.
- Запомните контакты горячей линии Wildberries и локального администратора.
На практике первые дни проходят под руководством наставника. Не стесняйтесь задавать вопросы, даже если они кажутся очевидными. Например, как отличать заказы с предоплатой от постоплатных или что делать, если сканер не считывает штрихкод.
---
Пошаговая инструкция: прием и выдача заказов
Прием посылок от курьеров
Курьеры Wildberries привозят заказы в пункты выдачи несколько раз в день. Ваша задача — принять посылки, проверить их целостность и разместить на хранение. Вот алгоритм действий:
📋 Прием заказов от курьера
Важный момент: если обнаружили поврежденную упаковку, не принимайте такой заказ. Составьте акт о повреждении (бланк должен быть в пункте) и позвоните на горячую линию Wildberries. В акте укажите:
- Номер заказа.
- Описание дефекта (например, «порвана пленка, виден товар внутри»).
- ФИО курьера и номер его машины.
Выдача заказов покупателям
Когда покупатель приходит за заказом, действуйте по схеме:
- Проверьте документ (паспорт или водительское удостоверение). ФИО в документе должно совпадать с данными в заказе.
- Найдите заказ по номеру (используйте терминал или бумажный список).
- Предложите проверить товар на целостность и комплектацию. Это обязательный пункт — если покупатель отказался, зафиксируйте это в системе.
- Отсканируйте штрихкод заказа и выдайте товар.
- Подпишите накладную (если заказ постоплатный, убедитесь, что покупатель оплатил его на кассе).
Если товар не соответствует заказу (не тот размер, цвет, модель или поврежден), оформите возврат прямо на месте. Для этого:
- В терминале выберите опцию «Возврат».
- Укажите причину (например, «несоответствие заказу»).
- Сфотографируйте товар и упаковку (если есть дефекты).
- Поместите товар в зону возвратов.
---
Работа с возвратами и браком: что можно и чего нельзя
Какие товары принимаются в возврат
Wildberries принимает возвраты в течение 7 дней с момента получения (для некоторых категорий, например, электроники, срок может отличаться). Товар должен:
- Сохранить фабричную упаковку и все бирки.
- Не иметь следов использования (например, одежда без пятен, обувь без царапин на подошве).
- Сопровождаться чеком или накладной (если покупатель не может предъявить документ, проверьте заказ по номеру телефона).
Исключения, которые нельзя принимать в возврат:
- Товары личной гигиены (бритвы, расчески, нижнее белье).
- Продукты питания (даже если упаковка не вскрыта).
- Ювелирные изделия (если не бракованные).
- Товары, купленные более 7 дней назад (если нет гарантийного случая).
Список категорий с расширенным сроком возврата
Электроника — 14 дней|Детские товары (коляски, автокресла) — 30 дней|Мебель — до 30 дней (уточняйте в инструкции)|Обувь и одежда в сезон распродаж — иногда до 21 дня
Как оформить брак или поврежденный товар
Если покупатель принес товар с дефектом (потертости, неработающая техника, дырки на одежде), действуйте так:
📋 Оформление брака
Важный момент: Wildberries может запросить дополнительные фото или видео дефекта. Если брак очевиден (например, разбитый экран смартфона), достаточно 2-3 снимков. Если дефект спорный (например, «не включается»), сделайте видео с демонстрацией проблемы.
| Тип дефекта | Действия менеджера | Срок возврата денег |
|---|---|---|
| Фабричный брак (дырка на новой футболке, неработающий пульт) | Оформить как брак, приложить фото | До 10 рабочих дней |
| Повреждение при транспортировке (разбитая коробка, мокрое пятно) | Оформить акт при приеме заказа от курьера | До 5 рабочих дней |
| Дефект после использования (потертости на обуви, следы макияжа на одежде) | Отказать в возврате, объяснить причину | — |
---
Конфликтные ситуации: как вести себя с покупателями
Типичные претензии и как на них реагировать
В пунктах выдачи часто возникают споры. Вот самые распространенные случаи и алгоритмы действий:
- «Я не заказывал этот товар!»
Проверьте номер заказа и ФИО получателя. Если данные совпадают, объясните, что заказ оформлен на этого человека. Предложите оформить возврат, если товар не нужен. - «Товар пришел поврежденный, но вы не принимаете возврат!»
Если дефект неочевиден (например, «не работает кнопка»), предложите покупателю снять видео проблемы. Если он отказывается — вызовите супервайзера. - «Я оплатил заказ, но его нет в системе!»
Проверьте постоплатные заказы (иногда они «зависают» в статусе «Оплачено»). Если заказ действительно потерян — свяжитесь с горячей линией. - «Вы слишком долго искали мой заказ!»
Извинитесь и объясните, что заказов много, но вы делаете все возможное. Предложите угощение (вода, чай) как жест доброй воли.
На практике большинство конфликтов решается, если сохранять спокойствие и следовать инструкциям. Если покупатель ведет себя агрессивно (кричит, угрожает), не вступайте в перепалку. Вызовите охрану или супервайзера, а сами отойдите от кассы.
Когда звонить на горячую линию
Не все проблемы можно решить на месте. Обращайтесь в поддержку Wildberries в таких случаях:
- Покупатель настаивает на возврате товара, который не подлежит обмену (например, нижнее белье).
- В системе нет информации о заказе, но покупатель показывает чек об оплате.
- Курьер отказался забирать бракованный товар обратно.
- Покупатель требует компенсацию за моральный ущерб (это решает только юридический отдел WB).
Номер горячей линии для ПВЗ: 8 800 555-55-50 (доб. 1 для сотрудников). При звонке назовите:
- Номер вашего пункта выдачи.
- Ваше имя и должность.
- Краткое описание проблемы.
---
Типичные ошибки менеджеров ПВЗ и как их избежать
- Прием заказов без проверки. Если не сверить количество мест с накладной или не заметить поврежденную коробку, ответственность за недостачу ляжет на вас. Решение: всегда сканируйте каждый штрихкод и осматривайте упаковку.
- Выдача заказа без документа. Даже если покупатель говорит, что «паспорт забыл дома», выдавать товар нельзя. Решение: предложите принести документ позже или оформить доверенность.
- Неправильное оформление брака. Например, указали «потертость» вместо «фабричный дефект». Решение: изучите классификатор дефектов в инструкции и сверяйтесь с ним.
- Забывают закрыть смену. Если не провести инвентаризацию, система может показать недостачу. Решение: выделите 15-20 минут в конце смены на проверку заказов.
Еще одна частая проблема — хаос в зоне хранения. Если заказы лежат не по номерам, их сложно найти, а покупатели нервничают. Чтобы избежать этого:
- Размещайте коробки строго по ячейкам (например, заказы на букву «А» — на первой полке, «Б» — на второй).
- Используйте стикеры с номерами заказов, если их много.
- Каждые 2 часа делайте обход и проверяйте, не остались ли заказы без мест.
---
Как построить работу, чтобы смена проходила гладко
Чтобы не утонуть в потоке заказов и не допускать ошибок, следуйте простым правилам:
1. Готовьтесь к пиковым часам. Наибольший наплыв покупателей — с 17:00 до 20:00 в будни и с 12:00 до 16:00 в выходные. Заранее распределите обязанности с коллегами: кто выдает заказы, кто принимает возвраты, кто работает с браком.
2. Держите под рукой чек-лист. Вот что должно быть в зоне выдачи:
☑️ Необходимые материалы на рабочем месте
3. Общайтесь с покупателями проактивно. Вместо того чтобы ждать вопросов, говорите заранее:
- «Ваш заказ готов, но перед выдачей давайте проверим комплектацию».
- «Если что-то не так, сразу скажите — оформим возврат».
- «Оплатить можно картой или наличными на кассе».
4. Фиксируйте все инциденты. Если покупатель жаловался, был конфликт или обнаружен брак — записывайте в журнал (даже если проблема решилась на месте). Это поможет при разборе полетов с администрацией.
На практике самые успешные менеджеры ПВЗ — те, кто работает по системе, а не хаотично. Если вы организуете процесс, смена будет проходить быстрее, а ошибок станет меньше.