Что значит «Прошу не учитывать процент выкупа» на Wildberries

Если вы являетесь продавцом на Wildberries, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда покупатели в комментариях к заказам или в чатах поддержки оставляют странные, на первый взгляд, просьбы. Одной из самых распространенных фраз является «Прошу не учитывать процент выкупа» или «Не учитывайте в выкупаемость». Для новичка в электронной коммерции это может показаться просто вежливой просьбой клиента, не имеющей никакой технической силы. Однако за этим стоит фундаментальное непонимание того, как работает алгоритм ранжирования маркетплейса.

Вот что нужно сделать: сразу усвоить, что продавец никак не может повлиять на метрики выкупаемости конкретного заказа по просьбе клиента. Система Wildberries автоматически подсчитывает статистику на основе фактических действий пользователя: заказал, получил, вернул. Никакие пометки в комментариях, ни личные сообщения менеджерам, ни обращения в поддержку не заставят алгоритм «забыть» о возврате. Это сухой математический расчет, от которого зависит видимость ваших товаров в каталоге.

Важный момент: игнорирование этой темы может привести к серьезным финансовым потерям. Если процент выкупа упадет ниже определенного порога, Wildberries начинает применять штрафные санкции, увеличивая комиссию за продажу. Поэтому понимание того, почему клиенты так пишут и что на самом деле происходит с их заказами, критически важно для построения устойчивого бизнеса. Разберем механику работы этого показателя и причины, по которым покупатели пытаются манипулировать статистикой.

Где найти информацию о выкупаемости и как она считается

На практике, чтобы управлять своим магазином, необходимо понимать, где именно отображаются данные о выкупаемости и что они означают. Эта информация находится в личном кабинете продавца, в разделе аналитики. Именно здесь формируется цифра, которая пугает многих селлеров и которую, судя по комментариям покупателей, они хотят обойти.

Если хотите увидеть текущие показатели, вам нужно перейти в раздел Аналитика → Отчеты по продажам → Выкупаемость. Здесь представлена детальная статистика по всем вашим товарам. Система рассчитывает отношение количества выкупленных товаров к количеству заказанных. Формула проста: количество заказов минус количество возвратов, деленное на общее количество заказов, умноженное на сто процентов.

Важно понимать, что расчет ведется не только по всему магазину в целом, но и по каждой категории, и даже по отдельным брендам, если их несколько. Это значит, что проблемы с выкупом в одной категории одежды могут не затронуть категорию «Дом», но внутри первой категории штрафы будут применяться именно к тем товарам, которые показали плохой результат.

На практике часто возникает путаница между «процентом выкупа» и «долей выкупа». Wildberries периодически меняет терминологию и методы расчета, поэтому стоит внимательно следить за обновлениями в оферте. На текущий момент ключевым параметром является именно процентное соотношение, которое сравнивается с средним показателем по вашей категории.

Влияние возвратов на рейтинг продавца

Каждый возврат, оформленный покупателем, фиксируется в системе. Когда клиент пишет «не учитывайте процент выкупа», он, как правило, имеет в виду, что товар ему не подошел, но он боится, что его действия навредят любимому магазину, или же он планирует вернуть товар позже и хочет «предупредить» продавца. Однако механизм работает иначе: возврат есть возврат.

Если показатель выкупаемости опускается ниже установленного маркетплейсом порога (который варьируется в зависимости от категории), к стоимости логистики и комиссии за продажу применяются повышающие коэффициенты. Проще говоря, вы начинаете платить больше за каждый проданный товар. Это сделано для того, чтобы стимулировать продавцов работать над качеством товара и его соответствием описанию.

В таблице ниже приведены примерные значения, как может меняться комиссия в зависимости от процента выкупа (цифры условные, так как тарифы меняются):

Пошаговая инструкция: как реагировать на просьбы клиентов

Когда вы видите комментарий «Прошу не учитывать процент выкупа», ваши действия должны быть четкими и профессиональными. Клиенты часто не понимают внутренней кухни маркетплейса, и ваша задача — корректно объяснить ситуацию, не вводя их в заблуждение и не обещая невозможного.

Вот что нужно сделать в такой ситуации:

1. Проверьте статус заказа. Убедитесь, был ли товар фактически возвращен или заказ еще в пути.
2. Если возврат уже оформлен, объясните клиенту, что технически повлиять на статистику невозможно.
3. Поблагодарите за лояльность и предложите решение проблемы (например, помощь в подборе размера в следующий раз).
4. Внутренне проанализируйте причину возврата. Если клиент пишет такое, возможно, товар действительно имеет проблемы с размерной сеткой или качеством.

Важно не игнорировать такие сообщения. Даже если вы не можете изменить процент выкупа, диалог с клиентом показывает другим покупателям, что магазин заботится о своей аудитории и готов к общению. Это формирует положительный имидж бренда.

Если клиент настаивает или выражает недовольство, не вступайте в конфликт. Используйте стандартные фразы вежливости. Помните, что переписка может быть просмотрена другими пользователями, и ваш профессионализм в ответ на непонимание правил платформы сыграет вам на руку.

Работа с возвратами через личный кабинет

Хотя вы не можете отменить факт возврата по просьбе клиента, вы должны правильно оформить все документы, если возврат связан с браком или ошибкой склада. В случае, если клиент ошибся и хочет вернуть товар, он делает это самостоятельно через приложение.

Ваши действия сводятся к приемке товара на складе. Когда вещь возвращается, она проходит проверку. Если с товаром все в порядке, он снова становится доступен для продажи (если это не финальный возврат клиенту). Если же товар поврежден, необходимо оформить акт о браковке.

• Следите за статусами возвратов в режиме реального времени.
• Проверяйте фотографии возвращенного товара, если они доступны.
• В случае споров по браку собирайте доказательную базу.

Нюансы и подводные камни: почему клиенты так пишут

На практике существует несколько причин, по которым покупатели оставляют такие комментарии. Понимание мотивации клиента помогает лучше выстроить коммуникацию. Чаще всего это искреннее заблуждение, но бывают и другие варианты.

Первая и самая частая причина — миф о «карме продавца». Многие покупатели думают, что если они просто напишут в комментарии фразу «не учитывать», то система каким-то волшебным образом проигнорирует их возврат. Они хотят быть хорошими, не хотят «обижать» магазин, но при этом товар им не подошел. Это проявление эмпатии, которое, увы, не работает в цифровой среде.

Вторая причина — попытка избежать негатива. Некоторые клиенты боятся, что если они оформят возврат, продавец начнет им писать гневные сообщения или заблокирует их. Фразой «прошу не учитывать» они пытаются заранее извиниться и сгладить углы. Для продавца это сигнал, что процесс возврата прошел нормально, без конфликтов, просто товар не подошел.

Третья причина — путаница с отзывами. Иногда покупатели пишут это в разделе отзывов, думая, что таким образом они оставляют положительный комментарий о товаре, но сообщают о возврате. Они могут писать: «Товар хороший, но мне мал, прошу не учитывать процент выкупа». В этом случае важно разделить: отзыв о товаре остается, а статистика выкупа портится.

Психология покупателя на маркетплейсе

Покупатели часто чувствуют себя виноватыми за возвраты, особенно если товар качественный. Фраза «не учитывайте» — это способ снять с себя моральную ответственность за ухудшение статистики продавца.

Технические ограничения платформы

Важно осознавать, что Wildberries — это огромная автоматизированная система. В ней нет кнопки «отменить возврат по просьбе клиента» или «не считать этот возврат в статистику». Алгоритм заточен на работу с большими данными.

Любое вмешательство вручную потребовало бы участия тысяч модераторов, что физически невозможно при таких объемах трафика. Поэтому все процессы стандартизированы. Если товар покинул пункт выдачи и был оформлен как возврат, он навсегда остается в истории как невыкупленный.

Существует лишь один нюанс: если возврат произошел по вине маркетплейса (например, потеряли товар, перепутали размер на складе), и этот факт был официально зафиксирован через заявку в поддержку с признанием ошибки, то такие возвраты могут быть исключены из статистики. Но это касается ошибок WB, а не желания клиента.

Типичные ошибки продавцов при работе с выкупаемостью

Многие селлеры, пытаясь бороться с низким процентом выкупа, совершают ошибки, которые только усугубляют ситуацию. Вместо того чтобы работать над качеством, они начинают искать обходные пути, что часто приводит к блокировкам или штрафам.

Ниже приведены самые распространенные заблуждения и ошибки:

• Просьба к клиенту не забирать товар. Некоторые продавцы просят покупателей, которые хотят сделать возврат, просто не забирать товар с пункта выдачи, надеясь, что он автоматически вернется на склад без оформления возврата. Это ошибка: невыкупленный товар также считается возвратом и портит статистику.
• Попытка «накрутки» выкупа. Создание фейковых заказов, чтобы разбавить статистику. Алгоритмы Wildberries легко вычисляют такие махинации и могут заблокировать аккаунт за недобросовестную конкуренцию.
• Игнорирование причин возвратов. Если 20% покупателей пишут, что «цвет не соответствует фото», а продавец продолжает считать это «личным делом клиента», он упускает возможность исправить карточку и снизить реальный процент возвратов.
• Агрессивная реакция на комментарии. Ответы в духе «вы сами виноваты» или «ваш возврат нас не волнует» отталкивают потенциальных клиентов, читающих отзывы.

Стратегии улучшения показателя выкупа

Вместо того чтобы надеяться на чудо-фразы от клиентов, стоит заняться реальной работой над улучшением показателей. Высокий процент выкупа — это не только отсутствие штрафов, но и более высокий ранг в поисковой выдаче. Алгоритм любит товары, которые покупают и оставляют себе.

Первый шаг — детализация информации. Чем больше фото, видео и точных измерений в карточке, тем меньше вопросов у покупателя и меньше вероятность того, что товар «не понравится вживую». Описывайте ткань, ее тягучесть, прозрачность. Указывайте параметры модели на фото.

Второй шаг — работа с ценой и акциями. Часто товар возвращают, потому что купили его по высокой цене, а через день увидели дешевле. Динамическое ценообразование помогает удерживать интерес, но резкие скачки цен могут вызывать подозрения. Стабильность и прозрачность ценообразования важны.

Третий шаг — качество упаковки и самого товара. Если вещь приходит мятой, с нитками или запахом, желание оставить ее пропадает мгновенно. Контроль качества на этапе отгрузки на склад — это база. Лучше отправить 90 единиц идеального товара, чем 100 единиц, из которых 10 вернут из-за брака.

Почему честность важнее статистики в долгосрочной перспективе

В завершение стоит сказать о философии продаж на маркетплейсе. Wildberries — это экосистема, где побеждает тот, кто лучше удовлетворяет потребности клиента. Если вы будете честны с покупателями, они простят мелкие недочеты. Если же вы будете пытаться обмануть систему или клиента, рынок это быстро выявит.

Просьбы клиентов «не учитывать выкуп» говорят о том, что люди хотят быть причастными к вашему успеху. Это ценный актив. Используйте этот goodwill (добрую волю) правильно. Не обещайте невозможного, но покажите, что вы цените их выбор. Напишите в ответ: «Спасибо за ваши слова! Мы очень ценим вашу поддержку. Статистика, к сожалению, автоматическая, но мы обязательно учтем ваш отзыв при доработке коллекции».

Такой ответ превращает потенциально негативную ситуацию (возврат) в позитивный опыт взаимодействия. Клиент видит, что его услышали, даже если технически изменить ничего нельзя. А вы, в свою очередь, получаете лояльного покупателя, который, возможно, вернется снова, уже с правильным размером или цветом. В конечном итоге, именно лояльная аудитория обеспечивает стабильные продажи и высокий процент выкупа естественным путем, без манипуляций и рисков.