Отчёт по возвратам на Wildberries: где искать и как читать данные

Зачем нужен отчёт по возвратам и кто его использует

Возвраты товаров — неизбежная часть работы на маркетплейсе Wildberries. Для продавцов это инструмент контроля качества и финансовой прозрачности, для покупателей — способ отследить статус возвращённых средств. Без доступа к отчётам сложно понять, почему товар вернулся, сколько денег удержали за логистику или как часто клиенты отказываются от ваших позиций.

Если вы продавец, отчёт по возвратам помогает выявить проблемные товары (например, с высоким процентом брака или несоответствием описанию), оптимизировать карточки и снизить издержки. Покупателям данные нужны, чтобы убедиться, что возврат обработан, а деньги возвращаются на счёт. Без этой информации риск остаться без товара и без компенсации grows.

На практике многие теряют время, пытаясь найти отчёт в неочевидных разделах личного кабинета. Wildberries регулярно обновляет интерфейс, и даже опытные пользователи иногда не могут быстро сориентироваться. Эта инструкция закрывает пробел: показывает актуальные пути доступа, объясняет, как читать данные и на что обращать внимание в первую очередь.

Где искать отчёт по возвратам в личном кабинете

Размещение отчётов зависит от вашей роли на платформе. Для продавцов и покупателей доступны разные инструменты, причём у первых функционал шире. Вот ключевые точки входа:

Для продавцов: раздел «Аналитика» и «Финансы»

Продавцы видят возвраты в двух основных разделах:

• «Аналитика → Возвраты» — здесь собирается статистика по всем возвращённым товарам: причины, частота, динамика по времени. Данные обновляются с задержкой до 48 часов.
• «Финансы → Выплаты» — в этом разделе отображаются удержания за возвраты, включая логистические издержки и штрафы за брак. Информация привязана к конкретным выплатам.

Важный момент: если вы работаете через API или подключили сторонние сервисы аналитики (например, WB Partner или Sellbery), отчёты по возвратам могут дублироваться там. Но официальные данные всегда приоритетны — их стоит проверять в первую очередь.

Откройте Личный кабинет → Аналитика|

Выберите вкладку Возвраты|

Укажите период (по умолчанию — последние 30 дней)|

Нажмите Сформировать отчёт-->

Для покупателей: история заказов и уведомления

Покупатели не имеют доступа к аналитическим отчётам, но могут отследить статус возврата через:

1. Меню → Мои заказы → выберите заказ с пометкой «Возврат» или «Отменён».
2. Раздел «Уведомления» в мобильном приложении — здесь приходят сообщения о изменении статуса (например, «Возврат принят на склад» или «Деньги возвращены»).
3. Электронную почту, привязанную к аккаунту — Wildberries отправляет письма с детализацией на каждом этапе.

На практике покупателям проще всего следить за возвратами через мобильное приложение: уведомления там приходят быстрее, чем на почту. Если статус завис на этапе «Обработка» дольше 5 рабочих дней, стоит обратиться в поддержку.

Пошаговая инструкция: как сформировать и прочитать отчёт

Разберём процесс на примере продавца, так как у этой категории пользователей больше нюансов. Покупателям достаточно следить за статусами в истории заказов, но продавцам нужно углубляться в детали.

Шаг 1: Формирование отчёта в разделе «Аналитика»

Вот что нужно сделать:

1. Перейдите в Личный кабинет → Аналитика → Возвраты.
2. Выберите период анализа. По умолчанию система показывает данные за последние 30 дней, но можно указать любой диапазон (максимум — 1 год).
3. Нажмите «Сформировать отчёт». Система может запросить подтверждение, если период слишком большой.
4. Дождитесь генерации данных. Обычно это занимает 10–30 секунд.

Отчёт отобразится в виде таблицы с колонками: «Дата возврата», «Артикул», «Причина», «Статус» и «Сумма удержания». Здесь же можно экспортировать данные в Excel для дальнейшего анализа.

Шаг 2: Анализ финансовых последствий в разделе «Финансы»

Чтобы понять, сколько денег удержали за возвраты:

1. Откройте Финансы → Выплаты.
2. Найдите строку с пометкой «Удержано за возвраты» или «Штрафы за брак».
3. Кликните по сумме — откроется детализация с указанием конкретных заказов и причин удержаний.

Важный момент: Wildberries удерживает не только стоимость товара, но и логистические расходы (до 30% от цены возвращённого товара). Эти данные тоже отображаются в отчёте.

Шаг 3: Проверка статусов возвратов

Статусы возвратов в отчёте могут быть следующими:

Если статус долго не меняется (более 5 дней), стоит написать в поддержку с указанием номера заказа и артикула. В 80% случаев задержки связаны с техническими сбоями или высокой нагрузкой на склад.

Нюансы и подводные камни

Даже опытные продавцы сталкиваются с неочевидными моментами при работе с возвратами. Вот на что стоит обратить внимание:

Скрытые удержания и комиссии

Wildberries не всегда прозрачно показывает все удержания. Например:

• Комиссия за обработку возврата — до 15% от стоимости товара, если возврат произошёл по вине продавца (несоответствие описанию, брак).
• Логистические расходы — удерживаются даже если товар вернулся в идеальном состоянии, но покупатель передумал.
• Штраф за частые возвраты — если у продавца высокий процент возвратов (более 10% от общего объёма продаж), Wildberries может снизить рейтинги или заблокировать часть функций.

Чтобы минимизировать потери, проверяйте отчёты еженедельно и оспаривайте необоснованные удержания. Для этого в личном кабинете есть кнопка «Оспорить» рядом с каждой строкой в финансовом отчёте.

Разница между «возвратом» и «отменой» заказа

Многие путают эти понятия, но они влияют на финансовые последствия:

• Отмена заказа — покупатель отказался от товара до отправки со склада. Деньги возвращаются полностью, удержаний нет.
• Возврат — товар уже был отправлен, но покупатель вернул его после получения. Здесь действуют удержания за логистику и возможные штрафы.

В отчётах эти категории разделяются, но иногда попадают в одну таблицу. Обращайте внимание на колонку «Тип операции».

Возвраты с ПВЗ и курьерской доставки

Способ доставки влияет на процесс возврата:

• При курьерской доставке товар возвращается сразу при получении, если покупатель отказался. В этом случае удержаний за логистику нет.
• При самовозврате через ПВЗ покупатель должен самостоятельно отнести товар на пункт выдачи. Wildberries удерживает комиссию за обработку (до 200 рублей).

Если покупатель не успевает вернуть товар в течение 7 дней после получения, Wildberries может отказать в возврате. Это правило действует для всех категорий товаров, кроме бракованных.

Что делать, если покупатель не вернул товар вовремя

Если покупатель пропустил срок возврата, но товар всё же вернулся на склад, продавец может инициировать проверку через поддержку. Для этого нужно предоставить:

1. Номер заказа.

2. Фото или видео товара (если есть доказательства, что он не использовался).

3. Обоснование, почему возврат должен быть принят (например, задержка на почте).

Wildberries рассматривает такие случаи в индивидуальном порядке, но шансы на положительное решение составляют около 50%.

Типичные ошибки при работе с возвратами

Ошибки при анализе возвратов ведут к финансовым потерям и снижению рейтинга. Вот самые распространённые:

• Игнорирование отчётов. Многие продавцы проверяют возвраты раз в месяц, когда уже поздно оспорить удержания. Оптимальная частота — раз в 3–5 дней.
• Неправильная классификация причин. Если указать неверную причину возврата (например, «передумал» вместо «брак»), Wildberries может удержать лишние деньги. Всегда уточняйте детали у покупателя.
• Пропуск сроков оспаривания. На обжалование удержаний есть 14 дней с момента формирования отчёта. После этого вернуть деньги будет невозможно.
• Несвоевременное обновление карточек. Если товар часто возвращают из-за несоответствия описанию, но продавец не вносит правки, процент возвратов будет расти, а рейтинги — падать.

На практике большинство проблем решается проактивным мониторингом. Используйте напоминания в календаре или настройте уведомления в личном кабинете, чтобы не пропустить критические изменения.

Убедитесь, что товар действительно возвращён без нарушений|

Соберите доказательства (фото, переписка с покупателем)|

Проверьте, не истёк ли срок оспаривания (14 дней)|

Свяжитесь с поддержкой через Личный кабинет → Помощь-->

Как снизить количество возвратов и сохранить прибыль

Анализ отчётов по возвратам — только первый шаг. Главная цель — уменьшить их количество, чтобы не терять деньги на удержаниях и штрафах. Вот что работает на практике:

1. Улучшение карточек товаров. Добавляйте детальные фото (в том числе с разных ракурсов и в использовании), указывайте точные размеры, материалы и особенности. Если товар часто возвращают из-за «несоответствия описанию», переработайте текст: используйте простой язык и избегайте маркетинговых преувеличений.

2. Работа с отзывами. Отрицательные отзывы часто предшествуют возвратам. Отслеживайте их в разделе Отзывы и вопросы и оперативно реагируйте: предлагайте замену, скидки на следующий заказ или помощь в подборе размера. Это снижает вероятность возврата на 30–40%.

3. Оптимизация логистики. Если товар возвращается из-за повреждений при доставке, проверьте качество упаковки. Wildberries штрафует продавцов за брак, возникший по их вине (например, если коробка была недостаточно защищена). Используйте пупырчатую плёнку, картонные вставки и маркировку «Хрупкое».

4. Анализ причин возвратов. Выгружайте отчёты в Excel и группируйте данные по причинам. Если лидирует «не подошёл размер», добавьте в карточку таблицу соответствия (например, сравнение с стандартными российскими размерами). Если частая причина — «передумал», рассмотрите возможность введения платы за возврат (это разрешается правилами Wildberries для некоторых категорий).

Важный момент: Wildberries блокирует продавцов с высоким процентом возвратов (более 15% в месяц). Если ваш показатель приближается к этому значению, срочно пересмотрите ассортимент и условия продаж. В крайних случаях можно временно приостановить продвижение проблемных товаров.