Где посмотреть возвраты от клиентов на Wildberries: полная инструкция

Почему важно отслеживать возвраты от покупателей

Если вы продаёте на Wildberries, возвраты — неизбежная часть работы. Даже у топовых продавцов доля возвратов может достигать 5–15% от общего объёма заказов. Без контроля над этим процессом вы рискуете терять деньги на логистике, портить репутацию из-за несвоевременных реакций или упускать возможности для улучшения товара. Например, частые возвраты по одной и той же причине (неподходящий размер, брак, несоответствие описанию) сигнализируют о проблемах в карточке товара, упаковке или качестве продукции.

Вот что нужно сделать, чтобы минимизировать убытки: **регулярно проверять статистику возвратов**, анализировать причины и оперативно реагировать на претензии. Wildberries предоставляет продавцам инструменты для мониторинга возвратов, но они разбросаны по разным разделам личного кабинета. В этой статье — подробная инструкция, где именно искать информацию о возвратах, как её интерпретировать и что делать дальше.

На практике многие продавцы сталкиваются с трудностями: не могут найти актуальные данные, путают статусы возвратов или не понимают, как связаться с покупателем для урегулирования конфликта. Разберёмся со всеми нюансами по порядку.

Где в личном кабинете Wildberries посмотреть возвраты от клиентов

Информация о возвратах хранится в трёх ключевых разделах личного кабинета Wildberries. Каждый из них даёт разные данные:

• Раздел «Возвраты» — здесь отображаются все активные и завершённые возвраты с указанием причины, статуса и суммы.
• Раздел «Финансы» → «Отчёты» — финансовая аналитика по возвратам, включая удержанные комиссии и штрафы.
• Раздел «Сообщения» — переписка с покупателями, где можно уточнить детали возврата или предложить альтернативу (например, обмен на другой размер).

Основной источник данных — раздел «Возвраты». Чтобы туда попасть, выполните следующие шаги:

Какие данные доступны в разделе «Возвраты»

В таблице возвратов вы увидите следующие колонки (их можно настроить через кнопку «Настройки столбцов»):

Важный момент: в этом разделе отображаются только те возвраты, которые покупатель оформил через официальные каналы (мобильное приложение или сайт Wildberries). Если клиент вернул товар на ПВЗ без предварительного запроса, информация о нём может отсутствовать до момента обработки логистами.

Дополнительные источники информации о возвратах

Помимо раздела «Возвраты», полезные данные можно найти:

1. В отчёте «Финансы» → «Транзакции». Здесь видно все списания, связанные с возвратами, включая комиссии Wildberries (обычно 15–20% от стоимости товара).
2. В разделе «Отзывы». Часто покупатели оставляют негативные отзывы с упоминанием возврата — это поможет выявить системные проблемы (например, неверные размеры в описании).
3. В Excel-отчётах. Wildberries позволяет выгружать данные о возвратах в формате XLSX через кнопку «Экспорт» в разделе «Возвраты». Это удобно для анализа больших объёмов.

Пошаговая инструкция: как проверить и обработать возврат

Когда покупатель инициирует возврат, у вас есть ограниченное время на реакцию. Вот что нужно сделать, чтобы минимизировать потери:

Шаг 1: Проверка причины возврата

Откройте раздел «Возвраты» и найдите нужный заказ. Обратите внимание на колонку «Причина возврата». Wildberries предлагает покупателям стандартный список вариантов:

• Не подошёл размер/фасон/цвет
• Не соответствует описанию
• Брак или повреждение
• Некомплект
• Другое (с комментарием покупателя)

Если причина — «не соответствует описанию» или «брак», это может привести к штрафам от Wildberries (например, блокировке товара или удержанию дополнительной комиссии). В таких случаях:

1. Проверьте фото, которые прикрепил покупатель (если они есть).
2. Сравните с вашим описанием товара — нет ли расхождений.
3. Если брак действительно есть, подтвердите возврат и предложите покупателю компенсацию (например, скидку на следующий заказ).

Шаг 2: Статусы возврата и что они значат

У каждого возврата есть статус, который показывает, на каком этапе находится процесс. Основные статусы:

На практике самый проблемный статус — «на рассмотрении». Если Wildberries заподозрит, что возврат связан с нарушениями (например, товар повреждён по вине покупателя), площадка может удержать дополнительную комиссию или заблокировать возврат. В этом случае:

• Откройте карточку возврата (кликните по номеру заказа).
• Нажмите кнопку «Оспорить» и приложите доказательства (фото товара перед отправкой, видео упаковки и т. д.).
• Если возврат обоснован, подтвердите его самостоятельно, чтобы избежать штрафов.

Шаг 3: Финансовые последствия возврата

При возврате Wildberries удерживает с продавца:

• Стоимость товара (полностью или частично, в зависимости от причины).
• Комиссию площадки (обычно 15%, но может достигать 20% при спорных ситуациях).
• Стоимость обратной логистики (если товар возвращается на ваш склад).

Чтобы увидеть точные суммы списаний:

1. Перейдите в раздел Финансы → Транзакции.
2. В фильтре выберите тип операции «Возврат».
3. Проверьте колонку «Сумма» — здесь будет указана итоговая сумма удержания.

Что делать, если сумма списания кажется завышенной?

Wildberries иногда ошибается в расчётах. В этом случае нужно:

1. Сделать скриншот транзакции.

2. Написать в поддержку через раздел «Помощь» с указанием номера заказа и причины спорной суммы.

3. Приложить доказательства (например, чек о стоимости товара).

Обычно вопрос решается в течение 3–5 рабочих дней.

Нюансы и подводные камни при работе с возвратами

Даже опытные продавцы сталкиваются с неочевидными проблемами при обработке возвратов. Вот ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание:

Сроки возврата и их значение

Wildberries устанавливает жёсткие сроки для возвратов:

• Для покупателей: 7 дней с момента получения заказа (для одежды и обуви — 14 дней).
• Для продавцов: 3 дня на реакцию (подтверждение или оспаривание возврата).

Если покупатель опоздал с возвратом, Wildberries обычно отклоняет запрос автоматически. Однако бывают исключения:

• Если товар бракованный, срок может быть продлён.
• Если покупатель докажет, что не мог вернуть товар вовремя (например, из-за болезни), площадка может пойти навстречу.

Что делать с возвращённым товаром

После того как товар возвращается на склад Wildberries, у вас есть три варианта:

1. Продать повторно. Если товар в идеальном состоянии, его можно снова выставить на продажу. Для этого:
   • Проверьте товар на наличие дефектов.
   • Обновите упаковку (при необходимости).
   • Свяжитесь с менеджером Wildberries, чтобы переместить товар обратно в продажу.

Вывести со склада. Если товар нельзя продать (например, сезонная одежда), закажите его возвращение на ваш склад. Это платная услуга (стоимость зависит от габаритов).

Утилизировать. Wildberries предлагает услугу утилизации (платно). Это актуально для товаров с истёкшим сроком годности или повреждённой упаковкой.

Важный момент: если вы решите продать товар повторно, Wildberries может удержать дополнительную комиссию за повторную обработку (обычно 5–10% от стоимости).

Как снизить количество возвратов

Анализ возвратов помогает не только экономить деньги, но и улучшать бизнес. Вот что можно сделать:

• Обновите описание товара. Если частая причина возвратов — «не соответствует описанию», добавьте больше фото, видео, детальные размерные сетки.
• Проверьте упаковку. Если товар часто приходит повреждённым, усильте защиту (пузырчатая плёнка, коробки с амортизацией).
• Анализируйте отзывы. Отрицательные отзывы с упоминанием возвратов — сигнал к действию.
• Предлагайте обмен. Иногда покупатель согласен на другой размер или модель вместо возврата.

Типичные ошибки продавцов при работе с возвратами

Ошибки в обработке возвратов ведут к финансовым потерям и ухудшению репутации. Вот самые распространённые:

1. Игнорирование возвратов. Если не проверять раздел «Возвраты» регулярно, можно пропустить спорную ситуацию. Wildberries автоматически одобрит возврат, и вы потеряете деньги.
2. Несвоевременное оспаривание. У вас есть только 3 дня, чтобы оспорить возврат. Если упустите срок, вернуть списанные средства будет почти невозможно.
3. Отсутствие коммуникации с покупателем. Многие конфликты решаются через диалог. Например, если покупатель недоволен размером, можно предложить обмен вместо возврата.
4. Неправильная интерпретация статусов. Не все продавцы знают, что статус «на рассмотрении» требует действий с их стороны. Без реакции возврат будет одобрен автоматически.

На практике самая дорогая ошибка — не анализировать причины возвратов. Если вы не исправите проблему (например, неточные размеры в описании), возвраты будут повторяться, а Wildberries может снизить ваш рейтинг или заблокировать товар.

Как превратить возвраты в преимущество для бизнеса

Возвраты — это не только убытки, но и ценная обратная связь. Продавцы, которые умеют работать с этой информацией, улучшают качество товара, повышают лояльность клиентов и даже увеличивают продажи. Вот как это сделать:

Во-первых, ведите статистику возвратов по каждому товару.Wildberries позволяет выгружать данные в Excel — используйте это, чтобы отслеживать динамику. Например, если у одного товара доля возвратов превышает 10%, стоит пересмотреть его карточку или поставщика.

Во-вторых, используйте возвраты для улучшения сервиса. Связывайтесь с покупателями, которые вернули товар, и предлагайте:

• Скидку на следующий заказ.
• Бесплатную доставку при повторной покупке.
• Персональную консультацию по выбору размера или модели.

Например, если покупатель вернул одежду из-за неверного размера, отправьте ему сообщение: «Извините за неудобства! Вот таблица размеров с точными замерами. При следующем заказе используйте промокод на 10% скидку.» Такой подход часто превращает недовольного клиента в постоянного.

В-третьих, анализируйте возвраты конкурентов. Если у аналогичных товаров других продавцов возвратов меньше, изучите их карточки, описания и отзывы. Возможно, они лучше презентуют товар или предлагают более выгодные условия обмена.