Покупка на Wildberries не всегда заканчивается удачно: размер не тот, цвет на фото отличается от реального, или товар просто разонравился. В таких случаях платформа позволяет вернуть покупку без лишних хлопот — но только если соблюдать правила. Многие пользователи теряются в интерфейсе приложения, не знают, как правильно сфотографировать товар для возврата или укладываются ли в сроки. Эта инструкция поможет избежать ошибок и вернуть деньги максимально быстро.
Wildberries предлагает один из самых лояльных сервисов возврата среди маркетплейсов: можно вернуть даже неповреждённый товар просто потому, что он «не понравился». Однако у процедуры есть строгие рамки: срок возврата — 7 дней с момента получения, а для некоторых категорий (например, нижнего белья или косметики) действуют отдельные условия. Если пропустить дедлайн или неправильно оформить заявку, платформа имеет право отказать.
Вот что нужно сделать, чтобы вернуть товар без проблем: проверить его на соответствие правилам возврата, корректно заполнить заявку в приложении, упаковать и сдать в пункте выдачи. Разберём каждый шаг — от поиска кнопки возврата до получения денег обратно на карту.
Где в приложении Wildberries найти функцию возврата
Функция возврата спрятана неглубоко, но её расположение зависит от статуса заказа. Если товар уже получен, истекли ли сроки на возврат, или заказ ещё в пути — интерфейс будет разным. Вот как найти нужный раздел в мобильном приложении и на сайте.
В мобильном приложении (Android/iOS)
Если хотите вернуть товар через телефон, следуйте этому пути:
- Откройте раздел Мои заказы. Он находится в нижнем меню (иконка с коробкой).
- Выберите заказ с товаром, который хотите вернуть. Если заказ содержит несколько позиций, нажмите на стрелочку рядом с нужной.
- Нажмите Вернуть товар. Кнопка появляется только для полученных заказов в течение 7 дней.
📋 Поиск функции возврата в приложении
Важный момент: если кнопка Вернуть товар неактивна или отсутствует, проверьте:
- Статус заказа — товар должен быть получен (не «в пути» и не «отменён»).
- Срок возврата — с момента получения прошло не больше 7 дней.
- Категорию товара — некоторые позиции (например, нижнее бельё или купальники) возврату не подлежат, если упаковка вскрыта.
На сайте Wildberries (десктопная версия)
На компьютере алгоритм похож, но путь чуть длиннее:
- Перейдите в раздел Мои заказы через верхнее меню (иконка человека).
- Найдите заказ и нажмите на его номер.
- В блоке с товаром кликните Вернуть (кнопка справа от фотографии).
- Если кнопки нет, проверьте фильтр «Все заказы» — возможно, заказ архивирован.
На практике пользователи часто путают кнопки Вернуть и Отменить заказ. Первая появляется только после получения посылки, вторая — если товар ещё не отправлен продавцом. Если нажали не ту — не страшно: отмена возможна только для неотправленных заказов, а возврат — для уже полученных.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат
Когда вы нажали Вернуть товар, система перенаправит вас на страницу оформления заявки. Здесь нужно указать причину, прикрепить фото и выбрать способ возврата денег. Разберём каждый шаг подробно.
Шаг 1: выбор причины возврата
Wildberries предлагает несколько вариантов причин. От выбранного пункта зависит, придётся ли платить за обратную доставку:
| Причина возврата | Кто оплачивает доставку | Нужны ли фото |
|---|---|---|
| Не подошел размер/фасон/цвет | Покупатель | Да |
| Товар не понравился | Покупатель | Да |
| Брак или повреждение | Wildberries | Да (обязательно) |
| Не соответствует описанию | Wildberries | Да (обязательно) |
Если товар исправен, но просто не подошёл, выбирайте первый или второй пункт. В этом случае обратную доставку оплачивает покупатель — сумма (обычно 150–300 рублей) будет вычтена из возвращаемых денег. Если же товар с браком или не соответствует описанию на сайте, доставку оплачивает Wildberries.
Шаг 2: фотографирование товара
Это обязательный этап, даже если товар новый и нераспечатанный. Фото нужны, чтобы подтвердить:
- Состояние товара (нет ли повреждений, которые вы могли нанести сами).
- Наличие всех бирок, упаковки и комплектующих.
- Соответствие заявленному браку (если причина — дефект).
Вот что нужно сделать:
- Положите товар на ровную поверхность с хорошим освещением.
- Сфотографируйте его со всех сторон, включая бирки и штрихкоды.
- Если есть брак — сделайте крупный план дефекта (например, дырки на ткани или царапины).
- Загрузите фото в форму возврата (максимум 5 штук, формат JPG/PNG, размер до 10 МБ).
На практике самые частые ошибки на этом этапе:
- Размытые или тёмные фото — их не примут.
- Отсутствие бирки на снимке — без неё возврат могут отклонить.
- Фото упаковки вместо самого товара (если она вскрыта).
Шаг 3: выбор способа возврата денег
Wildberries предлагает три варианта:
- На банковскую карту — деньги вернутся на ту же карту, с которой оплачивали (срок — до 10 дней).
- На баланс Wildberries — средства зачислятся мгновенно и можно будет потратить на новые покупки.
- Наличными в пункте выдачи — только если оплата была наличными при получении.
Важный момент: если оплачивали часть заказа бонусами или промокодом, эти средства вернутся на баланс WB, а не на карту. Например, если товар стоил 2000 рублей, из которых 500 оплатили бонусами, то на карту вернётся 1500 рублей, а 500 — на счёт в приложении.
Нюансы и подводные камни
Даже если вы правильно оформили возврат, могут возникнуть проблемы. Вот на что обратить внимание, чтобы не потерять деньги или время.
Сроки возврата и обратной доставки
У Wildberries строгие дедлайны:
| Действие | Срок | Что будет если пропустить |
|---|---|---|
| Оформление возврата в приложении | 7 дней с момента получения | Возврат через приложение станет невозможен |
| Сдача товара в ПВЗ | 3 дня после оформления возврата | Заявка аннулируется, деньги не вернутся |
| Возврат денег на карту | До 10 рабочих дней | При задержке пишите в поддержку |
Если не успели оформить возврат за 7 дней, остаётся два варианта:
- Обратиться в поддержку Wildberries через чат в приложении (иногда идут навстречу).
- Вернуть товар продавцу напрямую — но это сложнее и дольше.
Как вернуть товар после истечения 7 дней
Если срок возврата пропущен, напишите в поддержку WB с просьбой восстановить возможность возврата. Приложите фото товара с бирками и чек (если есть). В 30% случаев идёт одобрение, но деньги могут вернуть не полностью (например, без учёта скидок).
Какие товары нельзя вернуть
Wildberries отказывает в возврате для следующих категорий (если упаковка вскрыта):
- Нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия.
- Косметика и парфюмерия (если нарушена герметичность).
- Товары личной гигиены (бритвы, расчёски, зубные щётки).
- Ювелирные изделия (если сняты пломбы или бирки).
- Скоропортящиеся продукты.
Исключение: если товар с браком или не соответствует описанию, его можно вернуть даже из этих категорий. Но потребуются веские доказательства (фото, видео, экспертиза).
Что делать, если возврат отклонили
Wildberries может отказать в возврате по следующим причинам:
- Товар повреждён или загрязнён (например, на одежде пятна, а на обуви царапины).
- Отсутствуют бирки, этикетки или оригинальная упаковка.
- Фото в заявке не соответствуют реальному состоянию товара.
- Истёк срок возврата.
Если отказали несправедливо, действуйте так:
- Напишите в поддержку через Помощь в приложении (раздел Возвраты).
- Приложите новые фото товара (если в первый раз они были плохого качества).
- Укажите номер заявки на возврат и причину отказа.
- Если не помогло — обратитесь на горячую линию Wildberries (телефон есть в разделе Контакты).
Типичные ошибки при возврате
Даже опытные покупатели иногда допускают ошибки, из-за которых теряют деньги или время. Вот самые распространённые:
- Пропуск срока возврата. Многие думают, что 7 дней — это с момента покупки, а не получения. На самом деле отсчёт начинается с даты, когда курьер вручил посылку или вы забрали её в ПВЗ.
- Неправильная причина возврата. Если указать «не понравился» вместо «брак», придётся оплачивать обратную доставку. Всегда выбирайте причину, которая максимально соответствует ситуации.
- Плохие фото товара. Размытые снимки, без бирки или с плохим освещением — частая причина отказа. Делайте фото при дневном свете и с разных ракурсов.
- Утери бирок или упаковки. Без них товар не примут обратно, даже если он новый. Храните всё до момента возврата.
Ещё одна ошибка — игнорирование уведомлений от Wildberries. После оформления возврата платформа пришлёт письмо с инструкциями (например, куда сдать товар). Если не прочитать его вовремя, можно пропустить срок сдачи в ПВЗ.
Как получить деньги обратно: финальные шаги
После того как вы сдали товар в пункт выдачи, остаётся дождаться возврата средств. Вот что происходит на этом этапе:
- Проверка товара. Сотрудники Wildberries осматривают вещь на предмет повреждений и соответствия фото из заявки. Это занимает 1–3 дня.
- Одобрение возврата. Если всё в порядке, статус заявки в приложении изменится на «Возврат одобрен».
- Возврат денег. Сумма поступит на выбранный способ в течение 10 рабочих дней (для карты) или мгновенно (для баланса WB).
Важный момент: если вы оплачивали заказ частями (например, часть деньгами, часть бонусами), деньги вернутся пропорционально. Например:
- Товар стоил 3000 рублей, из них 1000 оплатили бонусами, а 2000 — картой.
- При возврате 1000 рублей зачислят на баланс WB, а 2000 — на карту.
Если деньги не пришли в срок, проверьте:
- Статус возврата в приложении (раздел Мои возвраты).
- Способ возврата — возможно, средства ушли на баланс, а не на карту.
- Реквизиты карты — если она заблокирована, деньги не пройдут.
Если всё в порядке, но денег нет, напишите в поддержку с номером заказа и реквизитами для возврата. Обычно проблему решают в течение 1–2 дней.