Как правильно оформить товар на Wildberries по браку: инструкция 2026

Почему важно правильно оформить брак на Wildberries

Получение товара с дефектом — ситуация, с которой сталкивается почти каждый покупатель Wildberries. Но не все знают, что неправильное оформление брака может привести к отказу в возврате, задержке денег или даже блокировке аккаунта. Платформа строго контролирует процесс: если вы укажете неверную причину, не прикрепите нужные фото или пропустите сроки, шансы на успешный возврат резко снижаются.

Для продавцов же бракованный товар — это не только финансовые потери, но и риск снижения рейтинга. Wildberries автоматически учитывает количество возвратов по браку при формировании карточки товара и позиций в выдаче. Поэтому обеим сторонам важно следовать регламенту: покупателю — чтобы вернуть деньги, продавцу — чтобы минимизировать убытки и сохранить репутацию.

Вот что нужно сделать в первую очередь: не паниковать и не пытаться решить вопрос через поддержку до того, как вы исчерпали все возможности в личном кабинете. В 90% случаев брак успешно оформляется через стандартный интерфейс, если действовать по алгоритму. Далее разберём, где искать нужные кнопки, как правильно фотографировать дефект и какие формулировки использовать, чтобы не получить отказ.

Где в личном кабинете найти функцию возврата по браку

Интерфейс Wildberries регулярно обновляется, но логика размещения ключевых функций остаётся прежней. Чтобы не тратить время на поиски, воспользуйтесь прямыми путями:

Для покупателей: путь в мобильном приложении и на сайте

Если вы покупатель и получили товар с дефектом, алгоритм такой:

1. Авторизуйтесь в аккаунте на сайте wb.ru или в приложении.
2. Перейдите в раздел Мои заказы (значок коробки в нижнем меню приложения или вкладка в верхней панели на сайте).
3. Найдите заказ с бракованным товаром и нажмите на него.
4. В карточке заказа тапните по кнопке Вернуть товар (на сайте — Оформить возврат).
5. Выберите пункт Товар с браком из списка причин.

Для продавцов: где отслеживать браки от покупателей

Продавцам информация о браке поступает в раздел Возвраты личного кабинета. Чтобы оперативно реагировать:

1. Зайдите в Личный кабинет → Возвраты → Брак.
2. Отфильтруйте список по статусам: Новый, На рассмотрении, Принят.
3. Нажмите на заявку, чтобы увидеть фото дефекта и комментарий покупателя.

Пошаговая инструкция: как оформить брак без ошибок

Процесс оформления брака на Wildberries состоит из 5 ключевых шагов. Если пропустить хотя бы один, система может отклонить заявку. Следуйте этому алгоритму:

Шаг 1: Выбор правильной причины возврата

Wildberries предлагает несколько вариантов причин для возврата, но для брака подходит только:

• Товар с браком (производственный дефект) — если повреждение возникло до покупки (например, дырка в ткани, скол на посуде).
• Товар повреждён при доставке — если дефект появился по вине курьера или логистической службы (разбитая упаковка, помятая коробка).

Важный момент: не путайте брак с «не подошёл по размеру» или «не соответствует описанию». Если вы укажете неверную причину, Wildberries может перенаправить заявку в другой отдел, что затянет процесс на 5–7 дней.

Шаг 2: Как фотографировать брак, чтобы не отказали

Фотографии — главное доказательство брака. Wildberries отклоняет заявки, если снимки:

• Сделаны в плохом освещении (дефект не видно).
• Показывают товар без упаковки (если брак не очевиден).
• Содержат посторонние предметы (например, руки покупателя).

Вот что нужно сделать:

1. Сфотографируйте дефект крупным планом (например, разрыв ткани, трещину, неработающую кнопку).
2. Сделайте снимок товара целиком, чтобы было видно, что это именно ваша покупка.
3. Прикрепите фото упаковки (если брак связан с доставкой) или этикетки с артикулом.

Шаг 3: Заполнение описания брака

В поле «Комментарий» нужно кратко и чётко описать проблему. Примеры правильных формулировок:

• Для производственного брака: «На задней стороне куртки разрыв шва длиной 5 см (см. фото). Товар новый, не ношеный».
• Для повреждения при доставке: «Коробка с техникой пришла с вмятиной, сам гаджет не включается (видео прилагаю)».

Избегайте эмоциональных оценок («ужасное качество», «полный отстой»). Wildberries обрабатывает заявки автоматически, и нейтральные формулировки ускоряют процесс.

Нюансы и подводные камни: что Wildberries не говорит открыто

Даже если вы правильно оформили брак, есть скрытые моменты, которые могут повлиять на исход:

Сроки рассмотрения и возврата денег

Официально Wildberries заявляет, что рассматривает заявки на брак в течение 3–5 дней. На практике:

• Если дефект очевиден (например, разбитый экран телефона), деньги возвращают за 1–2 дня.
• Если требуется экспертиза (например, для техники или ювелирных изделий), процесс затягивается до 14 дней.

Что делать, если деньги не вернули в срок?

Если прошло более 7 дней, а статус заявки не изменился, напишите в поддержку через раздел Помощь → Написать в службу поддержки. Укажите номер заказа и дату оформления брака.

Что делать, если Wildberries отказал в возврате по браку

Отказы бывают в 3 случаях:

1. Дефект не подтверждён (например, на фото не видно брака).
2. Товар был в употреблении (нарушена упаковка, есть следы носки).
3. Истёк срок оформления брака (более 7 дней с момента получения).

Если вы уверены, что отказ необоснован:

1. Напишите в поддержку с требованием пересмотреть решение. Приложите дополнительные фото или видео.
2. Если ответ не устроил, обратитесь в Роспотребнадзор или оформите претензию через Госуслуги.

Типичные ошибки при оформлении брака на Wildberries

Анализ отказов показывает, что 70% проблем возникает из-за одних и тех же ошибок. Вот самые распространённые:

• Пропущен срок оформления. Покупатели часто забывают, что на брак отводится только 7 дней (а не 14, как на обычный возврат). После этого система автоматически блокирует возможность подачи заявки.
• Некачественные фото. Снимки в плохом разрешении, без деталей или с посторонними предметами (например, саморезы на фоне ковра) ведут к отказу. Wildberries требует чёткие доказательства.
• Неверная причина возврата. Если указать «не подошёл по размеру» вместо «брак», заявку перенаправят в другой отдел, и процесс затянется на неделю.
• Самостоятельный ремонт товара. Любые попытки починить дефект (например, заклеить разрыв на обуви) аннулируют право на возврат. Wildberries считает это признаком использования.

Что делать после успешного оформления брака

Если Wildberries одобрил вашу заявку, дальнейшие действия зависят от типа товара и способа доставки. Вот что нужно учесть:

Для покупателей: Возврат денег происходит на ту же карту, с которой была оплата, в течение 3–10 дней (в зависимости от банка). Если товар был оплачен бонусами WB, они вернутся на счёт в полном объёме. Отследить статус можно в разделе Мои заказы → Возвраты.

Для продавцов:

Wildberries списывает стоимость бракованного товара с вашего баланса в течение 5 рабочих дней. Если вы не согласны с решением, можно оспорить его, предоставив доказательства (например, видео с склада, где товар был в идеальном состоянии). Однако на практике шансы на успех минимальны — платформа обычно встаёт на сторону покупателя.

Важный момент для продавцов: если браков становится слишком много (более 5% от общего числа заказов), Wildberries может приостановить продажи вашего товара или снизить его в выдаче. Чтобы этого избежать, проверяйте качество продукции перед отправкой на склад и упаковывайте товары с учётом рисков при транспортировке.