Покупки в интернет-магазинах всегда сопряжены с риском: товар может не подойти по размеру, цвету или оказаться бракованным. Wildberries предлагает гибкую политику возвратов, но не все знают, как правильно ею воспользоваться. Если вы столкнулись с необходимостью вернуть покупку, важно действовать быстро и по инструкции — иначе можно упустить сроки или допустить ошибку, из-за которой возврат затягивается на недели.
В этой статье разберём, как оформить возврат товара через личный кабинет Wildberries: от поиска нужного раздела до получения денег обратно. Особое внимание уделим нюансам, о которых маркетплейс не всегда предупреждает заранее. Например, почему некоторые товары нельзя вернуть даже в течение 14 дней, как правильно фотографировать брак, чтобы не получить отказ, и что делать, если кнопка возврата неактивна.
Следуя пошаговой инструкции, вы сможете вернуть товар без лишних хлопот — даже если это ваш первый опыт. А если что-то пойдёт не так, в конце статьи есть раздел с типичными ошибками и способами их исправить.
Где в личном кабинете найти функцию возврата товара
Чтобы начать процедуру возврата, сначала нужно найти нужный раздел в личном кабинете. У Wildberries есть два основных способа оформления: через мобильное приложение и через веб-версию сайта. Интерфейс в обоих случаях похож, но есть небольшие различия в расположении кнопок.
Версия для мобильного приложения
Если вы пользуетесь приложением Wildberries на смартфоне, алгоритм такой:
- Откройте приложение и авторизуйтесь (если ещё не вошли в аккаунт).
- В нижнем меню тапните на иконку Профиль (силуэт человека).
- Прокрутите экран вниз до блока Мои заказы и выберите его.
- Найдите в списке заказ с товаром, который хотите вернуть, и нажмите на него.
- В карточке заказа внизу будет кнопка Вернуть товар (если срок возврата ещё не истёк).
- прошло ли менее 14 дней с момента получения заказа;
- не относится ли товар к категории невозвратных (например, нижнее бельё или косметика);
- не был ли заказ оплачен по безналичному расчёту (для наличных возвратов правила другие).
-->
Версия для компьютера (веб-сайт)
На десктопной версии сайта путь немного отличается:
- Зайдите на сайт Wildberries и войдите в свой аккаунт.
- В верхнем правом углу кликните на иконку профиля (или на надпись Войти, если ещё не авторизованы).
- В выпадающем меню выберите пункт Мои заказы.
- Найдите нужный заказ в списке и нажмите на его номер.
- В открывшейся карточке заказа справа будет блок Возврат с кнопкой Вернуть товар.
Важный момент: если заказ был разделён на несколько посылок (например, товары пришли в разные дни), каждую посылку придётся возвращать отдельно. В личном кабинете они отобразятся как разные заказы, даже если изначально были оформлены вместе.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат через личный кабинет
Когда вы нашли нужный раздел, остаётся только заполнить форму возврата. Здесь важно указать правильную причину и прикрепить качественные фото — от этого зависит, примут ли ваш возврат без дополнительных вопросов. Разберём процесс шаг за шагом.
1. Выберите товар(ы) для возврата (галочками)
2. Укажите причину возврата из списка
3. Прикрепите фото товара (обязательно для брака)
4. Выберите способ возврата (на ПВЗ или курьером)
5. Подтвердите заявку и дождитесь решения
-->
Шаг 1: Выбор товара и причины возврата
После нажатия на Вернуть товар откроется форма, где нужно:
- Отметить галочками товары, которые хотите вернуть (если в заказе несколько позиций).
- Указать причину возврата из выпадающего списка. Варианты обычно такие:
- Не подошёл размер/фасон/цвет;
- Товар бракованный или повреждённый;
- Не соответствует описанию;
- Передумал(а) покупать;
- Другое (с возможностью указать причину вручную).
На практике выбор причины влияет на скорость обработки возврата. Например, если указать «брак», Wildberries может запросить дополнительные фото или отправить товар на экспертизу. А вот «не подошёл размер» обычно проходит без лишних вопросов.
Шаг 2: Прикрепление фотографий
Для некоторых категорий товаров (особенно одежды, обуви и электроники) Wildberries требует прикрепить фото. Вот что нужно учесть:
- Формат: JPG или PNG, размером не более 10 МБ.
- Содержание:
- Для бракованных товаров — снимок дефекта (потертости, дырки, неработающие элементы).
- Для неподходящих товаров — общее фото упаковки и бирки (чтобы подтвердить, что товар не использовался).
- Качество: фото должно быть чётким, без размытостей. Если дефект плохо видно, возврат могут не принять.
- бирку с артикулом;
- упаковку (если она сохранена);
- этикетку с размером.
Это ускорит проверку и снизит риск отказа.
-->
Шаг 3: Выбор способа возврата
Wildberries предлагает два варианта возврата:
- Через пункт выдачи заказов (ПВЗ):
- Нужно самостоятельно отвезти товар на любой ПВЗ Wildberries.
- Сотрудник проверит упаковку и оформит возврат.
- Деньги вернутся на карту в течение 10 рабочих дней.
- Курьером на дом (доступно не во всех регионах):
- Курьер заберёт товар в удобное время.
- Услуга платная — 150–300 рублей в зависимости от габаритов.
- Деньги за возврат поступают на карту в течение 14 рабочих дней (с учётом времени на логистику).
Важный момент: если вы выбрали возврат через ПВЗ, у вас есть 3 дня с момента оформления заявки, чтобы отвезти товар. Если не успели — заявка аннулируется, и её придётся создавать заново.
Сроки, условия и подводные камни возврата
Wildberries декларирует простую политику возвратов, но на практике есть нюансы, о которых покупатели часто не знают. Например, не все товары можно вернуть в течение стандартных 14 дней, а для некоторых категорий действуют особые правила. Разберём ключевые моменты.
Сроки возврата: когда можно вернуть товар
Общее правило: вернуть товар можно в течение 14 дней с момента получения заказа. Однако есть исключения:
| Категория товара | Срок возврата | Особые условия |
|---|---|---|
| Одежда, обувь, аксессуары | 14 дней | Бирки и упаковка должны быть сохранены |
| Электроника, бытовая техника | 7 дней | Товар не должен быть в употреблении |
| Косметика, парфюмерия | Не подлежат возврату | Исключение — брак или повреждение |
| Нижнее бельё, чулочно-носочные изделия | Не подлежат возврату | Только если не вскрыта упаковка |
| Товары для здоровья (лекарства, БАДы) | Не подлежат возврату | — |
-->
Условия возврата: что проверяет Wildberries
Чтобы возврат прошёл без проблем, товар должен соответствовать нескольким требованиям:
- Сохранён товарный вид: нет следов использования, пятен, порезов.
- Наличие бирки и упаковки: для одежды и обуви это обязательно.
- Отсутствие индивидуальных меток: например, если вы пришили новую пуговицу, возврат могут не принять.
- Комплектность: если в наборе было несколько предметов, возвращать нужно всё вместе.
На практике чаще всего отказывают в возврате из-за:
- отсутствия бирки;
- следов носки (для обуви — стёртая подошва, для одежды — затяжки);
- повреждённой упаковки (если она была частью товара, например, коробка от телефона).
Сколько ждать денег после возврата
Сроки возврата денег зависят от способа оплаты и метода возврата:
| Способ оплаты | Способ возврата | Срок возврата денег |
|---|---|---|
| Банковская карта | Через ПВЗ | До 10 рабочих дней |
| Банковская карта | Курьером | До 14 рабочих дней |
| Наличными при получении | Через ПВЗ | До 30 календарных дней (на карту Wildberries) |
| Wildberries Card | Любой | До 3 рабочих дней |
Важный момент: если вы оплачивали заказ наличными при получении, деньги вернутся не наличными, а на виртуальную карту Wildberries. Её можно привязать к аккаунту и использовать для новых покупок.
Типичные ошибки при оформлении возврата
Даже если вы следуете инструкции, легко допустить ошибку, которая затянет возврат на недели или приведёт к отказу. Вот самые распространённые промахи и как их избежать.
- Пропущен срок возврата. Многие думают, что 14 дней отсчитываются с момента заказа, а не получения. Если заказ лежал на ПВЗ больше недели, срок может истечь ещё до того, как вы его заберёте.
Что делать, если срок истёк
Если прошло больше 14 дней, но товар бракованный, можно попробовать оформить возврат через поддержку Wildberries. Приложите фото дефекта и чек (если есть). В некоторых случаях идут навстречу, особенно если брак явный.
- Неправильно указанная причина. Если выбрать «передумал покупать» для товара с браком, Wildberries может отказать. Всегда указывайте реальную причину — это ускорит процесс.
- Плохие фото. Размытые снимки, где не видно дефекта, — частая причина отказа. Фотографируйте на хорошем освещении, с разных ракурсов.
- Возврат некомплектного товара. Например, если в наборе было 2 носка, а вы возвращаете 1, возврат не примут. Всегда проверяйте комплектность перед отправкой.
Ещё одна частая проблема — несоответствие данных. Например, если вы указали в заявке, что возвращаете чёрную футболку, а на ПВЗ привезли синюю, возврат не оформят. Всегда сверяйте артикул и описание товара в заявке с тем, что сдаёте.
Что делать после оформления возврата: дальнейшие шаги
Когда заявка на возврат оформлена, остаётся дождаться решения Wildberries и вернуть товар. Вот что нужно сделать дальше:
- Отслеживайте статус возврата в личном кабинете (раздел Мои возвраты). Там будет указано, одобрена ли заявка и когда ожидать денег.
- Подготовьте товар к возврату:
- Упакуйте его в оригинальную коробку (или аналогичную).
- Прикрепите бирки, если они были.
- Наклейте на упаковку штрих-код, который сгенерирует система после одобрения возврата.
Если возврат одобрен, но деньги не поступили в срок, проверьте:
- правильно ли указан номер карты в профиле;
- не блокировал ли банк поступление (иногда деньги «зависают» из-за ограничений банка);
- не попал ли возврат на дополнительную проверку (в этом случае Wildberries пришлёт уведомление).
На практике большинство возвратов проходит без проблем, если следовать инструкции. Но если что-то идёт не так — например, статус возврата завис на «на проверке» дольше 5 дней — стоит написать в поддержку Wildberries через раздел Помощь в личном кабинете. Обычно отвечают в течение 1–2 дней.
1. Срок возврата не истёк
2. Товар в оригинальном виде (с бирками, упаковкой)
3. Фото дефекта чёткие (если возвращаете брак)
4. Номер карты для возврата указан верно
-->
-->