Как оформить возврат товара на Wildberries: пошаговая инструкция с фото

Где искать функцию возврата на Wildberries

Если товар не подошёл по размеру, цвету или оказался бракованным, его можно вернуть через приложение или сайт Wildberries. Главное — не пропустить сроки и правильно оформить заявку. На практике многие пользователи теряются на этапе поиска нужного раздела, особенно если покупка была сделана давно или через несколько аккаунтов.

Вот что нужно сделать: откройте Меню в мобильном приложении (три горизонтальные линии в правом верхнем углу) или перейдите в Личный кабинет на сайте. Далее выберите Мои заказы → Найдите нужный заказ → Возврат. Если кнопка Вернуть неактивна, проверьте, не истёк ли 14-дневный срок с момента получения.

Версия приложения и браузера: почему это важно

Интерфейс Wildberries регулярно обновляется, и расположение кнопок может меняться. Если не находите раздел Возврат, обновите приложение до последней версии в App Store или Google Play. На сайте используйте актуальные браузеры: Chrome, Safari или Firefox. Старые версии Opera Mini или Internet Explorer могут не отображать все функции.

Важный момент: если заказ был оформлен через Гостевой режим (без регистрации), вернуть товар можно только по номеру заказа. Для этого перейдите на страницу wildberries.ru/return и введите данные из чека или SMS-уведомления.

Пошаговая инструкция: как оформить возврат

Процесс возврата занимает не больше 5 минут, если заранее подготовить фото товара и упаковки. Вот подробный алгоритм:

1. Выберите заказ. В разделе Мои заказы найдите позицию, которую хотите вернуть. Нажмите на неё, затем — на кнопку Вернуть товар (она появляется после получения заказа).
2. Укажите причину. Wildberries предлагает стандартные варианты: «Не подошёл размер/цвет», «Брак», «Не соответствует описанию» и другие. Если вашей причины нет в списке, выберите «Другая».
3. Прикрепите фото. Сделайте снимки товара (особенно если это брак), упаковки и ярлыков. Минимальное требование — 1 фото, но лучше добавить 2–3 для ускорения проверки.
4. Выберите способ возврата. Опции зависят от типа товара:
   • Курьером — для крупногабаритных товаров (мебель, техника).
   • В пункт выдачи — для одежды, обуви, аксессуаров.
   • Почтой — если нет ПВЗ поблизости (доступно не для всех регионов).

Подтвердите заявку. После заполнения нажмите Отправить». Система сгенерирует номер возврата — сохраните его для отслеживания статуса.

Что делать, если кнопка «Вернуть» не активна

Если функция возврата недоступна, проверьте:

• Сроки: с момента получения прошло больше 14 дней (для одежды/обуви) или 7 дней (для электроники).
• Статус заказа: товар должен быть получен, а не «в пути» или «отменён».
• Тип товара: некоторые категории (например, нижнее бельё, косметика с нарушенной упаковкой) возврату не подлежат.

Сроки, деньги и подводные камни

Wildberries обещает вернуть деньги в течение 10 рабочих дней после получения товара на складе, но на практике процесс может затянуться. Вот ключевые моменты:

Важный нюанс: если товар был куплен по акции или со скидкой, деньги вернутся в полном объёме, но без учёта бонусов или кешбэка. Например, если вы использовали промокод на 10%, эти 10% сгорят — вернут только сумму за вычетом скидки.

Кто оплачивает доставку при возврате

По правилам Wildberries:

• Если товар не бракованный (не подошёл размер/цвет), доставку до ПВЗ или курьеру оплачивает покупатель.
• Если товар бракованный или не соответствует описанию, доставку оплачивает Wildberries.
• Для крупногабаритных товаров (весом больше 5 кг) может взиматься комиссия за логистику — до 500 рублей.

Типичные ошибки при оформлении возврата

Даже опытные покупатели допускают ошибки, из-за которых Wildberries отклоняет заявку. Вот самые распространённые:

1. Нет фото товара или упаковки. Без доказательств (особенно для брака) заявку могут отклонить. Делайте снимки с разных ракурсов, включая бирки и дефекты.
2. Товар использовался или потерял товарный вид. Например, срезана бирка, есть пятна или следы носки. Wildberries вправе отказать в возврате.
3. Неправильно указана причина. Если выбрать «Не подошёл размер» для бракованного товара, заявку могут перенаправить на экспертизу, что затянет процесс.
4. Пропущен срок возврата. Даже если товар бракованный, после истечения 14 дней его можно вернуть только через гарантийный ремонт.

На практике чаще всего отказывают в возврате электроники из-за нарушенной упаковки. Например, если вы вскрыли коробку ножом или потеряли защитные наклейки. В этом случае Wildberries может предложить ремонт вместо возврата денег.

Что делать, если Wildberries отклонил заявку

Если возврат отклонён, у вас есть 3 дня, чтобы обжаловать решение. Для этого:

1. Напишите в поддержку через раздел Помощь в приложении.

2. Прикрепите дополнительные фото/видео дефекта.

3. Укажите, что товар не соответствует описанию на сайте (если это так).

Если и после этого откажут, остаётся только претензия через Роспотребнадзор.

Как отследить статус возврата и получить деньги

После оформления заявки её статус можно проверять в разделе Мои возвраты (в меню приложения или личного кабинета на сайте). Вот что означают основные статусы:

Деньги возвращаются тем же способом, которым вы оплачивали заказ:

- На банковскую карту — до 10 рабочих дней.

- На WB-кошелёк — мгновенно после одобрения.

- Наличными (если оплата была при получении) — переводом на счёт, указанный в заявке.

Если прошло больше 10 дней, а деньги не вернулись, напишите в поддержку Wildberries с номером возврата и чеком об оплате. В 90% случаев проблема решается в течение 1–2 дней.

Что делать, если Wildberries не возвращает деньги

Если статус возврата застрял на «Товар получен» больше 10 дней, или деньги ушли не на тот счёт, действуйте по алгоритму:

1. Напишите в поддержку. Используйте форму обратной связи в разделе Помощь или чат в приложении. Укажите номер возврата, дату оформления и реквизиты для перевода.
2. Проверьте спам в почте. Иногда Wildberries отправляет уведомления о возврате на email, который вы давно не используете.
3. Обратитесь в банк. Если оплата была картой, запросите выписку — иногда деньги возвращаются без уведомления.
4. Подайте претензию. Если поддержка не отвечает больше 5 дней, отправьте официальную претензию на адрес support@wildberries.ru с темой «Возврат средств по заказу №[номер]».

В крайнем случае можно пожаловаться в Роспотребнадзор или оставить жалобу на платформе «Добро.Контроль». Но обычно проблемы решаются на этапе обращения в поддержку — главное, предоставить все документы (чек, фото товара, скриншот статуса возврата).