Получить заказ с дефектом — всегда неприятно, особенно если речь идёт о дорогой покупке или подарке. На Wildberries бракованные товары встречаются нечасто, но если это произошло, важно оперативно оформить возврат, чтобы не потерять деньги и не упустить сроки. С мобильного телефона сделать это можно за 5–10 минут, но многие пользователи теряются в интерфейсе приложения или допускают ошибки при заполнении формы.
В этой инструкции — чёткий алгоритм действий, от поиска нужного раздела до отправки заявки с фото дефекта. Разберём, как правильно сформулировать причину возврата, какие документы могут понадобиться, и что делать, если система отказывает в приёме брака. Также вы узнаете о скрытых нюансах: например, почему иногда Wildberries просит вернуть товар на склад, а иногда — утилизировать самостоятельно, и как это влияет на возврат денег.
Если хотите избежать типичных ошибок (например, пропуска срока или неправильного оформления фото), следуйте пошаговой инструкции ниже. Все шаги протестированы на актуальной версии мобильного приложения Wildberries для iOS и Android.
Где в приложении Wildberries найти функцию возврата по браку
Функция возврата спрятана неглубоко, но не всегда очевидна для новых пользователей. Вот что нужно сделать:
Откройте мобильное приложение Wildberries и авторизуйтесь (если ещё не вошли в аккаунт).
В нижнем меню тапните по иконке Профиль (силуэт человека).
Прокрутите экран вниз до блока Мои заказы и выберите его. Альтернативный путь: нажмите
Меню → Мои заказыв верхнем левом углу.Найдите в списке заказ с бракованным товаром. Если заказов много, используйте поиск по номеру или дате.
Тапните по заказу, затем — по кнопке Вернуть товар (она появляется только для заказов, которые ещё можно вернуть).
Важный момент: если кнопка Вернуть товар отсутствует, проверьте:
- не истёк ли 7-дневный срок с момента получения заказа (для некоторых категорий товаров — 14 дней);
- не относится ли товар к невозвратным (например, нижнее бельё, косметика с нарушенной упаковкой);
- не был ли заказ оплачен по безналичному расчёту с последующей доставкой (в этом случае возврат оформляется через поддержку).
📋 Поиск функции возврата
Что делать, если кнопки «Вернуть товар» нет
Если интерфейс не предлагает опцию возврата, но срок ещё не истёк, попробуйте:
Обновите приложение до последней версии (иногда кнопка не отображается из-за бага).
Проверьте статус заказа: если он ещё в пути, дождитесь получения.
Обратитесь в поддержку через Чат с оператором (раздел Помощь в меню). Сообщите номер заказа и опишите проблему.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат по браку
Когда вы нажали Вернуть товар, откроется форма оформления. Здесь важно правильно указать причину и прикрепить доказательства. Вот подробный алгоритм:
Шаг 1: Выбор причины возврата
Система предложит несколько вариантов. Для бракованного товара подходят:
- Товар ненадлежащего качества (брак) — основной выбор;
- Товар не соответствует описанию — если дефект неочевиден, но товар не выполняет заявленные функции;
- Товар повреждён при доставке — если брак возник по вине курьера или транспортной компании.
Выберите Товар ненадлежащего качества и нажмите Продолжить.
Шаг 2: Заполнение данных о браке
Здесь потребуется:
Кратко описать дефект (например: «Разрыв шва на рукаве», «Не работает кнопка включения», «Цвет не соответствует фото в карточке»). Будьте конкретны — это ускорит рассмотрение.
Прикрепить фото или видео брака. Требования к фото:
- дефект должен быть чётко виден;
- на фото должен присутствовать штрихкод товара (если он есть);
- размер файла — до 10 МБ, формат — JPG/PNG.
Указать способ возврата денег (на карту, на баланс WB или другим методом, если доступно).
На практике чаще всего отказывают из-за плохих фото. Например, если на снимке не видно дефекта или он размыт. Чтобы избежать этого, сделайте несколько фотографий с разных ракурсов и при хорошем освещении.
Шаг 3: Выбор способа возврата товара
Wildberries предлагает два варианта:
| Способ | Описание | Срок возврата денег |
|---|---|---|
| Вернуть на склад WB | Товар забирает курьер или вы отвозите его в пункт выдачи. Подходит для габаритных товаров. | До 10 рабочих дней |
| Утилизировать самостоятельно | Товар остаётся у вас, но вы должны подтвердить его уничтожение (фото/видео). Подходит для мелких или испорченных товаров. | До 3 рабочих дней |
Выбирайте утилизацию, если товар:
- мелкий (например, аксессуары, косметика);
- испорчен настолько, что не подлежит дальнейшей эксплуатации;
- доставка на склад обойдётся дороже, чем стоимость товара.
Если выберите возврат на склад, система предложит:
- адрес ближайшего пункта выдачи (ПВЗ);
- дату и время, когда можно привезти товар;
- опцию вызова курьера (доступна не во всех регионах).
Что делать, если нет возможности вернуть товар на склад?
Если вы не можете доставить товар на склад (например, из-за удалённого региона), свяжитесь с поддержкой через чат. Предоставьте фото брака и попросите альтернативный способ возврата. Иногда WB идёт навстречу и предлагает утилизацию даже для габаритных товаров.
Нюансы и подводные камни
Даже если вы всё сделали правильно, могут возникнуть сложности. Вот на что обратить внимание:
Сроки возврата денег
Сроки зависят от способа оплаты и типа возврата:
| Способ оплаты | Возврат на склад | Утилизация |
|---|---|---|
| Банковская карта | До 10 дней | До 3 дней |
| Баланс WB | До 3 дней | До 1 дня |
| Наличные при получении | До 14 дней | До 5 дней |
Важный момент: если деньги не поступили в указанный срок, проверьте:
- правильно ли указаны реквизиты для возврата;
- не заблокирована ли карта;
- не отправлено ли уведомление о возврате на почту (иногда WB просит подтвердить реквизиты).
Какие товары не принимают по браку
Wildberries отказывает в возврате, если:
- товар относится к невозвратным категориям (нижнее бельё, чулочно-носочные изделия, косметика с нарушенной упаковкой);
- брак возник по вине покупателя (например, товар постирали не по инструкции, уронили);
- нет доказательств брака (фото/видео низкого качества или не соответствуют описанию).
Если вам отказали, но вы уверены в своей правоте, обратитесь в поддержку с:
- фото/видео брака;
- скриншотом описания товара (если брак в несоответствии);
- чеком или накладной (подтверждает дату покупки).
Что делать, если Wildberries не признаёт брак
Если поддержка отклонила заявку, но вы не согласны, действуйте так:
Напишите повторное обращение с подробным описанием и новыми фото.
Если не помогло — оставьте отзыв о товаре с фото брака и упомяните, что WB отказывается решать проблему. Это часто ускоряет рассмотрение.
В крайнем случае обратитесь в Роспотребнадзор или оформите претензию через Госуслуги (если сумма значительная).
Типичные ошибки при возврате бракованного товара
Ошибки на этом этапе ведут к задержкам или отказу в возврате. Вот самые распространённые:
- Пропуск срока возврата. Многие думают, что на возврат по браку даётся 14 дней, но для большинства товаров это 7 дней с момента получения. Исключение — техника и крупная бытовая электроника (до 14 дней).
- Некачественные фото брака. Размытые снимки, отсутствие штрихкода или несоответствие описанию — частая причина отказа. Всегда делайте фото при хорошем освещении и с разных ракурсов.
- Неправильный выбор причины возврата. Если указать «передумал» вместо «брак», система автоматически отклонит заявку. Всегда выбирайте Товар ненадлежащего качества.
- Игнорирование уведомлений. WB может запросить дополнительные данные (например, видео работы товара). Если не ответить в течение 3 дней, заявку закроют.
☑️ Проверьте перед отправкой заявки
Как убедиться, что возврат прошёл успешно
После отправки заявки следите за её статусом. Вот как это сделать:
Откройте раздел Мои заказы и найдите возвращаемый товар.
Тапните по заказу — там появится статус возврата (например, «На рассмотрении», «Одобрено», «Отклонено»).
Если статус «Одобрено», дождитесь возврата денег (сроки см. в таблице выше).
Если статус «Отклонено», в комментарии будет указана причина. Исправьте ошибки и подавайте заявку заново.
На практике большинство возвратов по браку рассматривается в течение 1–2 рабочих дней. Если статус не меняется дольше, напишите в поддержку с номером заявки.
Если товар возвращали на склад, отслеживайте его путь через раздел Мои возвраты (появляется в меню после оформления). Там будет информация о том, когда товар поступил на склад и когда ожидать денег.