Покупки в интернет-магазинах всегда сопряжены с риском: товар может не подойти по размеру, цвету или оказаться бракованным. На Wildberries действует гибкая политика возвратов, но не все покупатели знают, как правильно ею воспользоваться. Если вы получили заказ и поняли, что он вам не подходит, важно оперативно оформить возврат — это гарантирует возмещение средств или обмен на другой товар.
Главная сложность заключается в соблюдении сроков и правильном заполнении заявки. Многие упускают детали: не прикрепляют фото, выбирают не ту причину возврата или пропускают 14-дневный лимит. В результате Wildberries отказывает в возврате, а деньги остаются «подвешенными». Эта инструкция поможет избежать ошибок и вернуть товар без проблем — даже если вы впервые сталкиваетесь с такой процедурой.
Важный момент: правила возврата зависят от типа товара (одежда, электроника, косметика), способа оплаты и статуса заказа. Например, для товаров надлежащего качества (которые просто не понравились) и бракованных вещей процедура отличается. Разберём все случаи с примерами из реальных ситуаций.
Где найти функцию возврата на Wildberries
Чтобы начать оформление возврата, не нужно искать скрытые разделы или звонить в поддержку. Всё делается через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Вот что нужно сделать:
- Авторизуйтесь в своём аккаунте Wildberries. Если заказ оформлялся без регистрации, используйте номер телефона, указанный при покупке.
- Перейдите в раздел Мои заказы. Здесь отображаются все ваши покупки за последние 3 месяца.
- Найдите заказ с товаром, который хотите вернуть. Если заказ содержит несколько позиций, возврат оформляется отдельно для каждой.
Если заказ ещё не получен (находится в статусе «В пути» или «Готов к выдаче»), алгоритм будет другим. В этом случае сначала нужно отменить заказ, а не оформлять возврат. Для этого:
- Откройте карточку заказа.
- Нажмите кнопку Отменить заказ (доступна только до момента получения).
- Укажите причину отмены (например, «Передумал покупать»).
- Прошло ли меньше 14 дней с момента получения.
- Не относится ли товар к категории «невозвратных» (например, нижнее бельё или персонализированные вещи).
- Не истёк ли срок возврата для товаров со скидкой (иногда он сокращён до 7 дней).-->
Что делать, если заказ не отображается
Иногда покупатели сталкиваются с тем, что заказ исчезает из списка или не появляется в разделе Мои заказы. Причины могут быть разными:
- Заказ оформлен на другой аккаунт (например, через чужой номер телефона).
- Прошло больше 3 месяцев с момента покупки — история заказов хранится ограниченное время.
- Технический сбой на стороне Wildberries (редко, но бывает).
Если заказ точно был оплачен, но не виден в личном кабинете, проверьте:
- Письмо с подтверждением заказа на электронной почте (там указан номер).
- СМС-уведомления от Wildberries или банка.
- Раздел Архив заказов (если он доступен в вашей версии приложения).
Если ничего не помогает, свяжитесь с поддержкой через Чат с оператором в приложении или по телефону. Приготовьте чек (цифровой или бумажный) и данные карты, с которой оплачивали заказ.
Пошаговая инструкция по оформлению возврата
Когда заказ найден, а товар готов к возврату, следуйте этому алгоритму. Процесс занимает не больше 5–7 минут, если заранее подготовить фото и документы.
📋 Оформление возврата на Wildberries
Заполнение заявки: подробности и примеры
На этапе выбора причины возврата многие допускают ошибки. Wildberries предлагает несколько вариантов:
| Причина возврата | Когда выбирать | Что прикрепить |
|---|---|---|
| Не подошёл размер/фасон/цвет | Товар надлежащего качества, но не устроил по субъективным причинам | Фото товара с бирками, упаковки, чека (если есть) |
| Брак или повреждение | Товар пришёл с дефектом (порван, сколот, не работает) | Фото дефекта крупным планом + видео (если нужно) |
| Не тот товар | Прислали не то, что заказывали (другую модель, цвет, комплектацию) | Фото товара + скриншот заказа с правильной позицией |
| Другое | Если ваша ситуация не подходит под остальные пункты | Фото + подробное описание в комментарии |
Важный нюанс: если вы указываете брак, Wildberries может запросить дополнительные доказательства (например, видео работы техники или экспертное заключение). Для одежды и обуви часто требуется фото бирки с артикулом.
Пример правильного оформления:
Вы заказали кроссовки, но они жмут. В заявке выбираете «Не подошёл размер», прикрепляете:
- Фото кроссовок с бирками (доказательство, что они новые).
- Фото коробки с наклейкой Wildberries (подтверждение, что товар не вскрывали).
- Фото чека (если оплачивали наличными при получении).
Сроки рассмотрения и статусы заявки
После отправки заявки её статус можно отслеживать в личном кабинете. Вот что значат основные статусы:
- На рассмотрении — Wildberries проверяет ваши фото и данные (обычно 1–3 дня).
- Одобрено — можно относить товар в пункт выдачи или ждать курьера.
- Отклонено — в комментарии будет указана причина (чаще всего — несоответствие фото или истёкший срок).
- Товар получен — Wildberries подтвердил возврат товара на склад.
- Деньги возвращены — средства поступили на ваш счёт.
Срок возврата денег зависит от способа оплаты:
- Банковская карта — до 10 рабочих дней (обычно 3–5).
- Wildberries Card — до 3 дней.
- Наличные при получении — до 14 дней (деньги переводят на счёт, привязанный к номеру телефона).
Нюансы и подводные камни
Даже если вы всё сделали правильно, Wildberries может отказать в возврате. Вот наиболее частые причины и как их избежать:
Товары, которые нельзя вернуть
Не все позиции подлежат возврату. Wildberries выделяет несколько категорий «невозвратных» товаров:
- Нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия (если упаковка вскрыта).
- Косметика и парфюмерия (если нарушена целостность упаковки).
- Товары с персонализацией (например, футболка с вашим именем).
- Продукты питания (кроме бракованных).
- Ювелирные изделия (если нет заводского брака).
Если товар относится к этой категории, но пришёл с дефектом, его можно вернуть только по причине «брак». При этом потребуются веские доказательства (фото, видео, иногда — экспертиза).
Исключения для невозвратных товаров
Если товар пришёл с заводским браком (например, порванные швы на нижнем белье или скол на ювелирном изделии), его можно вернуть. Главное — прикрепить чёткие фото дефекта и не вскрывать заводскую упаковку (если она была).
Сроки возврата: когда начинается отсчёт
Многие ошибочно считают, что 14 дней отсчитываются с момента оформления заказа. На самом деле:
- Для товаров надлежащего качества (которые просто не понравились) — 14 дней с момента получения.
- Для бракованных товаров — 30 дней (но лучше уложиться в 14, чтобы избежать споров).
- Для товаров со скидкой более 50% — иногда срок сокращён до 7 дней (уточняйте в карточке товара).
Важный момент: если вы получили заказ 1 июня, то последний день для возврата — 15 июня (включительно). Если 15-е выпадает на выходной, срок автоматически продлевается до следующего рабочего дня.
На практике Wildberries иногда идёт навстречу и принимает возвраты с небольшим опозданием (1–2 дня), но это не правило, а исключение. Если пропустили срок, попробуйте связаться с поддержкой и объяснить ситуацию — возможно, сделают поблажку.
Типичные ошибки при оформлении возврата
Даже опытные покупатели иногда допускают ошибки, из-за которых Wildberries отклоняет заявку. Вот самые распространённые:
- Не те фото. Прикрепляют только одно размытое фото или снимок без бирки/упаковки. Wildberries требует не менее 2–3 чётких фотографий: товар целиком, бирка с артикулом, дефект (если есть).
- Не та причина. Выбирают «брак», хотя товар просто не подошёл по размеру. Это ведёт к дополнительным проверкам и задержкам.
- Пропущен срок. Думают, что 14 дней — это с момента заказа, а не получения. В результате заявку отклоняют.
- Товар использован. Возвращают одежду с следами носки, технику с царапинами или косметику с нарушенной упаковкой. Такие товары не принимают.
Ещё одна частая проблема — несоответствие данных. Например, в заявке указан один артикул, а на фото другой. Или покупатель прикрепил чек от другого заказа. В этом случае Wildberries либо отклонит возврат, либо запросит уточнения, что затягивает процесс.
☑️ Проверка перед отправкой заявки
Что делать после одобрения возврата
Если Wildberries одобрил вашу заявку, следуйте дальнейшим инструкциям. В зависимости от типа товара и способа получения, у вас будет два варианта:
- Вернуть в пункт выдачи. Подходит для заказов, полученных через ПВЗ. Срок сдачи — 7 дней с момента одобрения. Возьмите с собой:
- Товар в оригинальной упаковке с бирками.
- Документ, удостоверяющий личность (паспорт или права).
- Номер заявки на возврат (приходит в СМС или письме).
После того как Wildberries получит товар, статус заявки изменится на «Товар получен». Деньги вернутся на ваш счёт в течение 10 рабочих дней (для карт) или 3 дней (для Wildberries Card). Если прошло больше времени, проверьте:
- Не блокировал ли банк поступление (иногда требуется подтверждение).
- Не изменились ли реквизиты вашей карты (например, истёк срок действия).
- Не отправлено ли уведомление о возврате на спам в почте.
Если деньги не поступили, свяжитесь с поддержкой и предоставьте:
- Номер заявки на возврат.
- Реквизиты счёта для перевода (если изменились).
- Скриншот статуса «Товар получен».