Как правильно описать брак товара на Wildberries: инструкция с примерами

Получение товара с дефектом — ситуация неприятная, но на Wildberries её можно решить быстро, если правильно оформить претензию. Многие покупатели теряют деньги или время из-за ошибок в описании брака: неточные формулировки, отсутствие фото или пропущенные сроки. Платформа строго moderates такие заявки, и даже мелкая небрежность может привести к отказу в возврате.

Если хотите вернуть деньги за бракованный товар без лишних споров с поддержкой, важно знать три вещи: где именно в личном кабинете оформляется претензия, как составить описание, чтобы его приняли с первого раза, и какие доказательства прикрепить. На практике даже очевидный дефект (например, дырка на одежде) могут не признать браком, если его не зафиксировать по правилам WB.

В этой инструкции — пошаговый разбор процесса, от поиска нужного раздела до отправки заявки. А ещё — типичные ошибки, из-за которых покупатели получают отказ, и способы их избежать. Все шаги актуальны для мобильного приложения и десктопной версии сайта.

Где на Wildberries найти функцию для описания брака

Форма для оформления брака скрыта в разделе возвратов, но не на главной странице заказа. Вот что нужно сделать, чтобы её найти:

1. Авторизуйтесь в личном кабинете на сайте Wildberries или в мобильном приложении. Используйте тот аккаунт, на который был оформлен заказ.

2. Перейдите в Мои заказы. На сайте эта кнопка находится в верхнем меню справа, в приложении — в нижней панели (иконка коробки).

3. Найдите заказ с бракованным товаром и нажмите на него. Откроется страница с деталями.

4. Прокрутите вниз до блока «Возврат и обмен» и выберите «Вернуть товар».

5. В списке причин возврата найдите пункт «Товар с браком» или «Некорректное описание» (если дефект не соответствует карточке).

Важный момент: если заказ был оформлен по программе «WB Покупай» (рассрочка), процесс возврата может отличаться. В этом случае после нажатия «Вернуть товар» система перенаправит вас на страницу банка-партнёра для подтверждения.

Что делать, если раздел возврата не отображается

Иногда кнопка возврата пропадает из интерфейса. Вот возможные причины и решения:

• Срок возврата истёк. Wildberries даёт 7 дней на возврат большинства товаров (кроме техники — там 14 дней). Проверьте дату получения в чеке.

• Товар относится к категории «Неподлежащих возврату». Это нижнее бельё, чулочно-носочные изделия, косметика с нарушенной упаковкой и др. Полный список есть в условиях возврата WB.

• Заказ ещё не получен. Если вы нашли дефект при вскрытии посылки на пункте выдачи, сначала подтвердите получение в приложении (кнопка «Заказ получен»).

• Технический сбой. Попробуйте обновить страницу, очистить кэш браузера или войти с другого устройства.

Пошаговая инструкция: как описать брак товара

Когда вы выбрали причину «Товар с браком», откроется форма для заполнения. Здесь важно указать все детали максимально точно — от этого зависит, примут ли вашу претензию. Вот алгоритм:

Шаг 1: Выбор типа брака

Wildberries разделяет брак на два вида:

Если не уверены, какой тип выбрать, ориентируйтесь на внешний вид товара:

• Если дефект явно возник до отправки (например, несовпадение размера по этикетке), это производственный брак.

• Если повреждение связано с доставкой (разбитое стекло, мятая обувная коробка), выбирайте транспортный.

Шаг 2: Составление описания брака

Это самый важный этап. Сотрудники Wildberries проверяют описание по чек-листу, и если там не хватает деталей, могут отказать. Вот как написать так, чтобы приняли:

• Укажите конкретное место дефекта. Не «потертость», а «потертость на левом ботинке у шва».

• Сравните с заявленными характеристиками. Например: «На сайте указан размер S, на этикетке — M».

• Используйте нейтральные формулировки. Вместо «это же очевидно!» напишите: «При осмотре обнаружено несоответствие».

• Добавьте размеры дефекта, если это уместно: «Царапина длиной 3 см на задней панели телефона».

Примеры правильных описаний:

• «На джинсах разошелся шов по внутренней стороне правой ноги (фото 1). Длина разрыва — 4 см».

• «У наушников не работает правый динамик. При подключении звук идет только слева (видео с тестом прилагаю)».

• «Цвет сумки на сайте указан как «чёрный», в реальности — тёмно-серый (сравнение на фото 2)».

Шаг 3: Прикрепление фото и видео

Без визуальных доказательств претензию не примут. Правила для фото/видео:

• Минимум 3 снимка: общий вид товара, дефект крупным планом, упаковка (если брак транспортный).

• На фото должен быть виден артикул или штрихкод товара (обычно на бирке).

• Для техники — снимите серийный номер (находится на коробке или под аккумулятором).

• Если дефект внутренний (например, в электроники), сделайте фото вскрытой упаковки и самого изделия.

Пример хорошего набора фото для бракованной обуви:

1. Общий вид туфель (видно модель и цвет).
2. Крупным планом — отслоившаяся подошва.
3. Этикетка с артикулом внутри ботинка.
4. Коробка с транспортной наклейкой (если повреждена).

Нюансы и подводные камни

Даже если вы правильно заполнили форму, есть моменты, которые могут затормозить возврат. Вот на что обратить внимание:

Сроки рассмотрения и возврата денег

После отправки заявки на брак процесс выглядит так:

Что делать, если отказали в возврате

Отказ приходит на почту или в уведомлениях личного кабинета. Частые причины:

• «Брак не подтверждён» — обычно из-за недостаточных фото или неточного описания. Решение: дополните заявку новыми снимками через форму обратной связи.

• «Дефект возник по вине покупателя» — например, потертости на обуви, которые сочли следствием носки. Решение: уточните, что дефект был при вскрытии (прикрепите фото упаковки).

• «Товар в категории «Не подлежит возврату»». Решение: если брак критичный (например, аллергия на ткань), напишите в поддержку с требованием проверить качество.

Если вы уверены, что отказ необоснован, обратитесь в службу качества Wildberries. Для этого:

1. Перейдите в Помощь → Обращения.

2. Создайте новое обращение с темой «Несогласие с решением по браку».

3. Прикрепите скриншот отказа и дополнительные доказательства.

Типичные ошибки при описании брака

Ошибки в оформлении претензии — главная причина задержек и отказов. Вот что чаще всего делают не так:

• Слишком общее описание. Фраза «товар бракованный» без деталей не пройдёт модерацию. Всегда указывайте что именно не так и где.

• Отсутствие фото с артикулом. Без доказательства, что это именно ваш товар, претензию отклонят. Всегда фотографируйте бирки и штрихкоды.

• Пропущенный срок возврата. На Wildberries действует правило 7 дней (для техники — 14). Отсчёт идёт с момента получения, а не покупки.

• Несоответствие причины брака. Если выбрали «транспортный брак», а на фото производственный дефект, заявку вернут на доработку.

Что писать, если брак обнаружен после 7 дней

Если дефект был скрытым (например, неисправность техники проявилась позже), напишите в поддержку с просьбой рассмотреть случай индивидуально. Прикрепите:

- Чек о покупке.

- Фото/видео дефекта.

- Объяснение, почему брак не могли обнаружить сразу (например: «Ноутбук не включался с первого дня, но я не пользовался им сразу»).

Шансы на возврат есть, но решение принимает служба качества WB.

Как ускорить возврат денег за бракованный товар

Чтобы получить деньги максимально быстро, следуйте этим рекомендациям:

1. Отправляйте товар обратно в оригинальной упаковке. Если коробка повреждена, оберните её в дополнительную плёнку и сделайте фото перед отправкой.

2. Используйте бесплатную доставку для возврата. Wildberries предоставляет ярлык для обратной отправки. Его можно распечатать в Мои заказы → Возвраты.

3. Отслеживайте статус возврата. После отправки товара на склад проверяйте статус в разделе «Мои возвраты». Если он завис на этапе «На рассмотрении» дольше 5 дней, напишите в поддержку.

Важный момент: если вы возвращаете товар через пункт выдачи Wildberries (ПВЗ), сотрудники должны выдать вам акт приёма-передачи. В нём указывается состояние товара на момент сдачи. Без этого акта могут возникнуть споры о том, кто виноват в повреждениях.

На практике большинство претензий по браку Wildberries рассматривает в пользу покупателя, если правила оформления соблюдены. Главное — не спешить и внимательно заполнить все поля. Если дефект очевиден, а доказательства полные, деньги вернутся на карту в течение 10–14 дней после получения товара на складе.