Как оспорить товар на Wildberries: инструкция для сотрудников с учетом всех нюансов

Почему сотрудники Wildberries оспаривают товары и когда это необходимо

Работа с возвратами и претензиями покупателей — одна из ключевых задач сотрудников Wildberries, особенно если речь идёт о логистике, контроле качества или работе с поставщиками. Оспаривание товара требуется, когда покупатель инициировал возврат по причинам, которые не соответствуют действительности: например, указал брак, хотя дефект отсутствует, или неправильно классифицировал проблему. Без своевременного оспаривания компания теряет деньги на необоснованных возвратах, а поставщики — репутацию из-за ложных претензий.

Если вы сотрудник WB и сталкиваетесь с необходимостью оспорить возврат, важно действовать быстро и по алгоритму. Plattform даёт на это ограниченное время — обычно до 5 рабочих дней с момента создания заявки на возврат. Пропуск срока означает автоматическое одобрение возврата в пользу покупателя. В этой инструкции разберём, где искать проблемные заказы, как правильно заполнить оспаривание, какие доказательства прикрепить и как избежать типичных ошибок, из-за которых WB может отклонить вашу претензию.

Важный момент: оспаривание доступно не для всех категорий товаров. Например, продукты питания, косметика с истёкшим сроком годности или товары с явными следами эксплуатации автоматически списываются в утиль без возможности оспаривания. Полный список исключений можно уточнить в внутренних регламентах WB или в соглашении с поставщиком.

Где найти функцию оспаривания товара в личном кабинете

Интерфейс для оспаривания возвратов скрыт в разделах, связанных с обработкой заказов и претензий. Доступ к нему зависит от вашей роли в компании: логисты, менеджеры по работе с поставщиками и сотрудники отдела качества видят разные опции. Вот где искать:

Для сотрудников логистики и складов

Если вы работаете на складе или в службе доставки, функция оспаривания доступна через:

1. Меню → Возвраты → Активные возвраты (фильтр по статусу «На проверке»).
2. В списке найдите заказ с пометкой «Требует подтверждения» — это сигнал, что покупатель указал брак или несоответствие.
3. Нажмите на номер заказа, затем выберите «Оспорить возврат» в правом верхнем углу.

- прошло ли меньше 5 дней с момента создания возврата;

- не относится ли товар к категории «без права оспаривания» (например, нижнее бельё или парфюмерия).-->

Для менеджеров по работе с поставщиками

Сотрудникам, курирующим поставщиков, нужно заходить через раздел «Претензии»:

1. Перейдите в Партнёры → Претензии → Возвраты от покупателей.
2. Отфильтруйте список по статусу «Ожидает реакции поставщика».
3. Выберите проблемный заказ и нажмите «Отклонить претензию» (это и есть оспаривание).

В обоих случаях система запросит причину оспаривания и доказательства. Без загруженных фото или скриншотов заявка не будет рассмотрена.

Пошаговая инструкция: как оформить оспаривание правильно

Процесс оспаривания состоит из 4 этапов. Если пропустить хотя бы один, WB отклонит вашу заявку. Следуйте алгоритму:

Шаг 1: Выбор причины оспаривания

WB предлагает ограниченный список причин. Выбирайте ту, которая максимально соответствует ситуации:

• Товар соответствует описанию — если покупатель указал «несоответствие», но дефект отсутствует.
• Брак не подтверждён — если покупатель заявил о заводском дефекте, но экспертиза его не выявила.
• Товар был в употреблении — если есть следы носки, стирки или ремонта.
• Ошибка покупателя — например, неправильно подобран размер или цвет.

Шаг 2: Загрузка доказательств

Это самый критичный этап. Без доказательств оспаривание будет проигнорировано. Что можно прикрепить:

Важный нюанс: если оспариваете брак, обязательно приложите фото упаковки товара (коробки, пломб). WB проверяет, не была ли она вскрыта до получения покупателем.

Шаг 3: Отправка и отслеживание статуса

После отправки заявки:

• Статус изменится на «На рассмотрении».
• Срок обработки — до 3 рабочих дней.
• Если WB одобрит оспаривание, товар будет возвращён на склад как «годный к продаже».
• Если отклонят — покупателю вернут деньги, а товар спишут в утиль.

Нюансы и подводные камни: что может пойти не так

Даже при соблюдении всех правил оспаривание могут отклонить. Вот самые распространённые причины:

1. Несоблюдение сроков

WB жёстко ограничивает время на оспаривание: 5 рабочих дней с момента создания возврата. Если пропустить этот срок, система автоматически одобрит возврат в пользу покупателя. Исключение — случаи мошенничества (например, подмена товара), но их нужно подтверждать полицейским протоколом.

Что делать, если срок пропущен?

Обратитесь в службу поддержки WB через внутренний чат с пометкой «Срочно: пропущен срок оспаривания». Приложите доказательства, что задержка произошла по техническим причинам (например, сбой в системе). Шансы на восстановление срока — около 30%, но попытка стоит того.

2. Некачественные доказательства

WB часто отклоняет заявки из-за:

• Размытых или тёмных фото.
• Отсутствия даты на снимках (если это критично, например, для скоропортящихся товаров).
• Видео с монтажом или ускорением.
• Документов без печати или подписи (например, экспертное заключение без реквизитов лаборатории).

На практике лучше прикрепить на 1-2 доказательства больше, чем требуется. Например, если оспариваете брак обуви, сделайте фото:

• Общий вид пары.
• Подошвы (чтобы видно было отсутствие дефектов).
• Этикетки с артикулом и размером.
• Упаковки (коробки, пломб).

3. Конфликт с покупателем

Если покупатель настаивает на возврате и предоставляет свои доказательства (например, фото брака), WB может запросить дополнительную экспертизу. В этом случае:

• Товар отправляется на проверку в сервисный центр WB.
• Срок экспертизы — до 10 дней.
• Если экспертиза подтвердит брак, оспаривание отклонят, а поставщику могут выставить штраф.

Чтобы избежать этого, ещё до оспаривания свяжитесь с покупателем через чат WB и попросите уточнить претензию. Иногда проблема решается без формальных процедур (например, покупатель соглашается на частичный возврат или обмен).

Типичные ошибки сотрудников при оспаривании

Анализ отклонённых заявок показывает, что большинство ошибок связано с невнимательностью или незнанием регламентов WB. Вот что чаще всего идёт не так:

1. Неверно указана причина. Например, выбрали «Товар соответствует описанию», хотя покупатель жаловался на брак. WB воспринимает это как попытку манипуляции и отклоняет заявку.
2. Отсутствие фото упаковки. Без доказательств, что товар не вскрывался до получения, оспаривание брака бессмысленно.
3. Игнорирование комментариев покупателя. Если покупатель в чате уточнил детали претензии (например, «потертость на левом ботинке»), а вы это не учли в оспаривании, WB встанет на сторону клиента.
4. Попытка оспорить товар из «чёрного списка». Например, нижнее бельё, купальники или товары с гигиеническими ограничениями возврату не подлежат, даже если покупатель ошибся с размером.

Ещё одна распространённая ошибка — оспаривание возвратов по причине «передумал». WB всегда встаёт на сторону покупателя в таких случаях, поэтому тратить время на заявку бессмысленно.

Что делать после одобрения или отклонения оспаривания

Итоговый статус оспаривания приходит в личный кабинет и на email. Дальнейшие действия зависят от решения WB:

Если оспаривание одобрили

Товар будет:

• Возвращён на склад как «годный к продаже» (если нет следов эксплуатации).
• Отправлен на утилизацию (если товар нельзя продавать повторно, но вины поставщика нет).
• Передан на экспертизу (если остались сомнения в качестве).

Вам нужно:

1. Обновить статус товара в инвентарной системе.
2. Если товар возвращён на продажу — проверить его на наличие скрытых дефектов (иногда покупатели умышленно их не указывают).
3. Сообщить поставщику о результате (если оспаривание инициировал он).

Если оспаривание отклонили

В этом случае:

• Покупателю вернут деньги в течение 3-5 дней.
• Товар спишут в утиль или вернут поставщику (зависит от условий договора).
• Если отклонение связано с браком, поставщику может быть начислен штраф (от 500 до 5000 рублей за единицу товара).

Ваши действия:

1. Проанализируйте причину отклонения (она указана в комментарии WB).
2. Если ошибка в доказательствах — соберите новые и подавайте оспаривание повторно (если срок не истёк).
3. Если вина поставщика (например, действительно был брак) — передайте информацию в отдел качества для работы с производителем.

Важный момент: если оспаривания отклоняются чаще, чем в 30% случаев, WB может заблокировать эту функцию для вашего аккаунта. Отслеживайте статистику в разделе «Аналитика возвратов».