Зачем возвращать товар через сайт Wildberries и когда это удобнее приложения
Покупки на Wildberries не всегда оправдывают ожидания: размер не подошёл, цвет на фото отличается от реального, или товар пришёл с браком. В таких случаях возврат — стандартная процедура, но не все знают, как её правильно оформить через сайт. Приложение Wildberries часто предлагает упрощённую версию интерфейса, но веб-версия даёт больше контроля: здесь удобнее загружать фото дефектов, проверять статус заявки и отслеживать логистику обратной отправки.
Если вы никогда не оформляли возврат онлайн, процесс может показаться запутанным. На практике всё сводится к нескольким кликам — главное знать, где искать нужные кнопки и как избежать типичных ошибок. Например, многие пользователи упускают момент с прикреплением фотографий товара, из-за чего заявка автоматически отклоняется. Другие не учитывают, что для некоторых категорий (например, нижнего белья или косметики) действуют особые правила возврата.
В этой инструкции разберём весь путь — от поиска заказа в личном кабинете до получения денег обратно. Особое внимание уделим нюансам: что делать, если кнопка возврата неактивна, как вернуть часть заказа и почему иногда Wildberries просит отправить товар самостоятельно.
Где на сайте Wildberries находится функция возврата
Чтобы начать процедуру, нужно найти раздел с заказами. Вот что нужно сделать:
Авторизуйтесь на сайте Wildberries (если не авторизованы автоматически). Используйте ту же учётную запись, с которой оформляли покупку.
В правом верхнем углу нажмите на иконку профиля (силуэт человека) и выберите пункт Мои заказы.
Прокрутите список до нужного заказа. Если заказов много, воспользуйтесь фильтром по дате или статусу (например, Доставлен).
Важный момент: кнопка Вернуть товар появляется только для заказов со статусом «Доставлен». Если заказ ещё в пути или находится на пункте выдачи, функция будет недоступна. В таких случаях придётся дождаться получения или связаться с поддержкой.
Что делать, если заказ не отображается в списке
Если нужный заказ не виден в основном списке, причины могут быть следующими:
Покупка оформлялась с другого аккаунта (например, через гостевой заказ или аккаунт родственника).
Заказ архивирован. Чтобы его найти, нажмите Показать архив внизу страницы.
С момента покупки прошло более 3 месяцев — такие заказы скрываются из интерфейса.
Технический сбой на стороне Wildberries. Решение: обновите страницу или попробуйте другой браузер.
Если заказ так и не появился, проверьте email, который использовали при оформлении. На него должно было прийти письмо с номером заказа — этот номер можно ввести вручную в строке поиска на странице Мои заказы.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат через сайт
Когда нужный заказ найден, переходите к оформлению возврата. Процесс занимает не более 5 минут, если заранее подготовить фото товара и документы (при необходимости).
Откройте карточку заказа и нажмите Вернуть товар|
Выберите товары для возврата (можно вернуть часть заказа)|
Укажите причину возврата из предложенного списка|
Прикрепите фото товара (обязательно для брака или несоответствия)|
Выберите способ возврата: на ПВЗ, курьером или самостоятельно|
Подтвердите заявку и дождитесь решения от Wildberries-->
Заполнение заявки: подробности по каждому шагу
1. Выбор товаров. Если в заказе несколько позиций, отметьте галочками только те, которые хотите вернуть. Например, можно оставить одну футболку из комплекта, а вторую отправить обратно.
2. Указание причины. Wildberries предлагает стандартные варианты:
«Не подошёл размер/фасон» — для одежды и обуви;
«Товар с браком» — если есть дефекты;
«Не соответствует описанию» — для расхождений по цвету, материалу и т. д.;
«Другое» — если ваша ситуация не подходит под остальные пункты.
Выбор причины влияет на дальнейшие действия. Например, при браке Wildberries может запросить дополнительные фото или экспертизу.
3. Фотографии товара. Это обязательный этап, если возвращаете товар из-за брака или несоответствия. Правила для фото:
Снимайте товар на ровной поверхности при хорошем освещении;
На фото должны быть видны бирки, этикетки и дефекты (если они есть);
Максимальный размер файла — 10 МБ, формат — JPG или PNG;
Если дефект мелкий (например, дырка на шве), сделайте крупный план.
4. Способ возврата. Wildberries предлагает три варианта:
| Способ | Сроки | Особенности |
|---|---|---|
| На пункт выдачи (ПВЗ) | 3–7 дней | Бесплатно. Нужно упаковать товар и отнести на любой ПВЗ Wildberries. |
| Курьером | 2–5 дней | Бесплатно в большинстве регионов. Курьер заберёт товар по адресу. |
| Самостоятельно | 5–14 дней | Нужно отправить товар почтой за свой счёт (компенсация возможна). |
5. Подтверждение. После заполнения всех полей нажмите Отправить заявку. Wildberries рассмотрит её в течение 1–3 рабочих дней. Статус можно отслеживать в разделе Мои возвраты.
Нюансы и подводные камни: что Wildberries не говорит открыто
Даже если вы правильно оформили возврат, могут возникнуть сложности. Вот что стоит учесть заранее:
Товары, которые нельзя вернуть или вернуть сложнее
Wildberries принимает обратно почти всё, но есть исключения и ограничения:
Нижнее бельё, купальники, чулки. Возврат возможен только при сохранении заводской упаковки и бирок. Если товар распакован — отказ.
Косметика и парфюмерия. Принимаются только в запечатанном виде. Если флакон открыт — возврат маловероятен.
Техника и электроника. Часто требуют экспертизы, которая может занять до 14 дней. Если дефект не подтвердится, товар вернут обратно (за ваш счёт).
Товары с персонализацией. Например, футболки с надписями или гравировкой возврату не подлежат.
Скоропортящиеся продукты. Возврат возможен только при браке (например, просроченный товар).
Если сомневаетесь, подлежит ли товар возврату, проверьте его категорию в карточке на сайте. В разделе Условия возврата обычно указаны ограничения.
Сроки возврата: когда деньги вернутся на счёт
Сроки зависят от способа оплаты и типа возврата:
| Способ оплаты | Срок возврата денег | Примечания |
|---|---|---|
| Банковская карта | 3–10 рабочих дней | Срок зависит от банка. Например, Тинькофф и Сбер возвращают средства быстрее. |
| Wildberries Pay (WB Pay) | 1–3 рабочих дня | Деньги возвращаются на баланс WB Pay мгновенно после обработки заявки. |
| Наличные при получении | 5–14 дней | Деньги переводятся на банковский счёт, который нужно указать в заявке. |
| Подарочный сертификат | 1–2 дня | Средства возвращаются на баланс сертификата. |
Важный момент: если вы оплачивали заказ частями (рассрочка или кредит), деньги вернутся на счёт в банке, а не на карту Wildberries. При этом проценты, уплаченные за пользование кредитом, не компенсируются.
Что делать, если деньги не вернулись в срок?
Если прошло больше 10 рабочих дней, а деньги не поступили:
1. Проверьте статус возврата в личном кабинете (раздел Мои возвраты).
2. Убедитесь, что указали правильные реквизиты для возврата (для наличных).
3. Свяжитесь с поддержкой Wildberries через чат или по телефону 8 800 234-15-15.
4. Если оплачивали картой, проверьте историю операций в банке — иногда деньги возвращаются без уведомления.
Типичные ошибки при возврате и как их избежать
Ошибки на этапе оформления возврата могут привести к отказу или задержкам. Вот самые распространённые:
Неправильно указана причина возврата. Например, выбрали «не подошёл размер», хотя товар с браком. В таком случае Wildberries может отказать в возврате или отправить товар на экспертизу, что затянет процесс.
Нет фотографий или они низкого качества. Особенно критично для бракованных товаров. Если на фото не видно дефекта, заявку отклонят.
Товар возвращается без бирок или упаковки. Wildberries требует сохранять все заводские пломбы и этикетки. Исключение — если товар пришёл без них изначально (нужно указать это в причине возврата).
Неверно указан способ возврата. Например, выбрали курьера, но не указали адрес, или самостоятельную отправку, но не прикрепили трек-номер почтового отправления.
Ещё одна частая проблема — пропущенный срок возврата. На большинство товаров действует правило 14 дней с момента получения, но для некоторых категорий (например, техники) срок может быть меньше. Проверяйте условия в карточке товара.
Что делать после отправки заявки: отслеживание и решение проблем
После оформления возврата на сайте Wildberries приходит уведомление на email о статусе заявки. Дальнейшие действия зависят от решения платформы:
Заявка одобрена. Вам придет инструкция, куда и как вернуть товар. Следуйте ей в точности — например, если просят отнести на ПВЗ, не отправляйте почтой.
Требуется экспертиза. Чаще всего касается техники и товаров с подозрением на брак. Wildberries может попросить отправить товар в сервисный центр.
Заявка отклонена. В уведомлении будет указана причина. Если считаете отказ необоснованным, можно обжаловать решение через поддержку.
Если товар уже отправлен обратно, отслеживайте его статус в разделе Мои возвраты. Там же будет информация о том, когда деньги вернутся на счёт. Если что-то идёт не так (например, товар застрял на складе), свяжитесь с поддержкой и предоставьте номер заявки.
Важный момент: если вы возвращаете товар самостоятельно (почтой), сохраняйте чек об отправке и трек-номер. Без них Wildberries может не подтвердить получение посылки.
Товар упакован в оригинальную коробку (если была)|
Бирки и этикетки на месте|
Прикреплены все требуемые фото (для брака)|
Номер заявки на возврат указан на упаковке|
Если отправляете почтой — оформлен трек-номер-->
Как ускорить возврат и получить деньги быстрее
Сроки возврата денег на Wildberries часто зависят не только от платформы, но и от действий покупателя. Вот как сократить время ожидания:
Возвращайте товар сразу после одобрения заявки. Чем быстрее Wildberries получит посылку, тем раньше начнётся обработка.
Используйте WB Pay. Деньги на баланс кошелька возвращаются почти мгновенно после подтверждения возврата.
Отслеживайте статус. Если товар застрял на этапе «В обработке» дольше 3 дней, напишите в поддержку с номером заявки.
Для банковских карт уточните сроки в своём банке. Например, Альфа-Банк возвращает средства за 3 дня, а некоторые региональные банки — до 10 дней.
Если деньги не поступили в указанные сроки, проверьте:
Статус возврата в личном кабинете (должен быть Завершён).
Реквизиты для возврата (для наличных). Иногда пользователи ошибаются в номере счёта.
Спам в почте — иногда уведомления о возврате попадают туда.
На практике большинство задержек связано с банками, а не с Wildberries. Если платформа подтвердила возврат, но деньги не пришли, свяжитесь со своим банком и уточните, не блокируется ли перевод.