Ситуация знакома многим: заказали товар на Wildberries, но передумали или нашли выгоднее. Или продавец затягивает с отправкой, а статус так и висит «В поиске». В отличие от уже собранных заказов, отказ от товара на этом этапе имеет свои нюансы. Если действовать неправильно, можно потерять деньги на возврате или получить отказ от поддержки.
Вот что важно знать: статус «В поиске» означает, что товар ещё не собран на складе или не передан курьеру. Это даёт покупателю право отменить заказ без штрафов — но только при соблюдении правил Wildberries. В статье разберём, как это сделать через приложение и сайт, какие сроки действуют, и что делать, если кнопка отмены неактивна.
Особое внимание уделим подводным камням: например, почему иногда возврат средств затягивается на 14 дней, хотя по правилам должен пройти за 3–5. Или как быть, если товар уже в пути, но статус всё ещё «В поиске».
Где искать функцию отмены заказа
Если товар в статусе «В поиске», отменить его можно двумя способами: через мобильное приложение или веб-версию Wildberries. Важный момент: кнопка отмены активна не всегда. Она исчезает, если:
- прошло более 24 часов с момента оформления заказа (для некоторых категорий товаров);
- продавец уже подтвердил сборку (статус сменился на «Собран» или «В пути»);
- заказ оплачен картой, и банк заблокировал средства (требуется связаться с поддержкой).
Вот где искать нужный раздел:
1. Откройте раздел Мои заказы (значок корзины в нижнем меню)
2. Найдите заказ с товаром в статусе «В поиске» и тапните по нему
3. Прокрутите вниз до блока Действия с заказом
4. Нажмите Отменить заказ (если кнопки нет — читайте раздел «Нюансы»)-->
На сайте путь аналогичный: Личный кабинет → Мои заказы → Выбрать заказ → Отменить. Если кнопка неактивна, попробуйте обновить страницу или воспользуйтесь другим браузером (иногда блокировщики рекламы мешают работе скриптов).
Что делать, если кнопки «Отменить» нет
Если функция отмены недоступна, но товар ещё не собран, попробуйте:
- Связаться с продавцом через чат в карточке товара. Укажите номер заказа и попросите отменить сборку. Некоторые продавцы идут навстречу, особенно если товар ещё на их складе.
- Написать в поддержку Wildberries. Используйте шаблон:
«Здравствуйте! Заказ №[номер] от [дата] в статусе «В поиске», но кнопка отмены неактивна. Прошу отменить заказ и вернуть деньги на [способ оплаты].»Ответ приходит в течение 24 часов.
- Дождаться смены статуса. Если товар не соберут в течение 3 дней, заказ автоматически отменится, а деньги вернутся на счёт.
Пошаговая инструкция по отказу от товара
Если кнопка отмены активна, следуйте алгоритму:
1. Откройте заказ в разделе Мои заказы
2. Нажмите Отменить заказ (в мобильном приложении) или Отказаться (на сайте)
3. Выберите причину: «Передумал», «Нашёл дешевле», «Долгая доставка» и т. д.
4. Подтвердите отмену в всплывающем окне
5. Дождитесь SMS или push-уведомления о возврате средств-->
После подтверждения статус заказа изменится на «Отменён». Деньги вернутся тем же способом, которым вы оплачивали:
| Способ оплаты | Срок возврата | Куда вернутся деньги |
|---|---|---|
| Банковская карта | 3–14 рабочих дней | На ту же карту |
| Wildberries Pay (QIWI, ЮMoney) | 1–3 дня | На счёт кошелька |
| Бонусы WB | 1–3 дня | На бонусный счёт |
| Наличные при получении | Не применимо | Отмена без возврата (товар просто не выдадут) |
Особенности для оплаты картой
Если платили банковской картой, важно учесть:
- Wildberries отправляет запрос на возврат банку в течение 1–2 дней после отмены.
- Банк может задерживать зачисление до 14 рабочих дней (по правилам платёжных систем).
- Если деньги не вернулись через 14 дней, напишите в поддержку банка с чеком об оплате.
Нюансы и подводные камни
На практике отмена заказа в статусе «В поиске» не всегда проходит гладко. Вот типичные сложности и как их избежать:
1. Статус «В поиске» висит больше 3 дней. Это значит, что продавец не может собрать товар (нет на складе, проблемы с логистикой). В таком случае:
- Заказ автоматически отменится через 3–5 дней.
- Если деньги не вернулись, напишите в поддержку с требованием вернуть средства вручную.
2. Товар уже в пути, но статус не обновился. Бывает, что курьерская служба не успела изменить статус, а товар фактически отправлен. В этом случае:
- Отмена через приложение не сработает — нужно отказаться при получении.
- Если оплата была онлайн, деньги вернутся после того, как товар вернётся на склад (до 14 дней).
3. Продавец игнорирует просьбу отменить заказ. Если продавец не реагирует в чате, а кнопка отмены неактивна:
- Сфотографируйте переписку и отправьте её в поддержку Wildberries.
- Укажите, что продавец нарушает правила площадки (п. 4.2.3 оферты WB).
Что делать, если продавец отказывается отменять заказ
Если продавец настаивает на отправке товара, несмотря на ваш отказ, вы имеете право:
1. Не забирать посылку на ПВЗ (она автоматически вернётся продавцу через 7 дней).
2. При получении от курьера — отказаться и указать причину «Не соответствует описанию» (даже если товар не вскрывали).
3. Требовать возврат денег через поддержку WB, ссылаясь на п. 5.1.2 правил возврата.
Типичные ошибки при отказе от товара
Ошибки на этом этапе могут привести к потере денег или затягиванию возврата. Вот что делать не стоит:
Не игнорируйте уведомления от WB — в них могут быть важные обновления статуса
Не соглашайтесь на «частичный возврат» от продавца без подтверждения от WB
Не вскрывайте упаковку, если товар всё же пришёл — это усложнит возврат
Не удаляйте переписку с продавцом или поддержкой до получения денег-->
Ошибка 1: Отмена через продавца без подтверждения в WB. Некоторые продавцы предлагают «решить вопрос в чате» и обещают вернуть деньги на карту. Риск: они могут не выполнить обещание, а Wildberries не будет нести ответственность. Всегда отменяйте через официальные каналы WB.
Ошибка 2: Длительное ожидание «автоотмены». Если заказ висит в статусе «В поиске» больше 3 дней, не надейтесь, что он отменится сам. Напишите в поддержку — иногда требуется ручное вмешательство.
Ошибка 3: Непроверка возврата средств. Многие забывают отслеживать поступление денег. Если прошло больше 14 дней, а возврат не пришёл, банк может заморозить транзакцию. Решение: запросите выписку по карте и уточните статус возврата у банка.
Ошибка 4: Отказ от товара после получения. Если вы приняли посылку, а потом передумали, это уже не отмена, а возврат. Процедура сложнее: нужно везти товар на ПВЗ или ждать курьера, а деньги вернутся только после проверки качества.
Что делать после успешной отмены
Отмена заказа — только половина дела. Чтобы избежать проблем, выполните несколько шагов:
1. Сохраните подтверждение отмены. Сделайте скриншот экрана с статусом «Отменён» или сохраните SMS от Wildberries. Это пригодится, если деньги не вернутся.
2. Проверьте бонусный счёт. Если оплачивали часть заказа бонусами WB, убедитесь, что они вернулись. Иногда система сбоит, и бонусы «зависают». В таком случае напишите в поддержку с указанием номера заказа.
3. Отслеживайте возврат средств. Для банковских карт используйте:
- Личный кабинет банка (раздел «История операций»).
- Мобильное приложение банка (уведомления о зачислениях).
- Сервис Wildberries:
Личный кабинет → История платежей.
Если деньги не поступили в указанные сроки, действуйте по алгоритму:
- Напишите в поддержку WB с номером заказа и чеком об оплате.
- Если WB подтвердит, что возврат отправлен, но банк не видит транзакцию — обратитесь в банк с реквизитами платежа.
- В крайнем случае оформите претензию через банк (диспутирование платежа).
Когда отказ от товара невозможен
Даже в статусе «В поиске» есть ситуации, когда отменить заказ не получится. Вот они:
| Причина | Что делать |
|---|---|
| Заказ оплачен наличными при получении | Просто не забирайте товар на ПВЗ — он автоматически вернётся продавцу |
| Продавец уже отправил товар (статус не обновился) | Откажитесь при получении или верните через ПВЗ |
| Товар в категории «Предзаказ» | Отмена возможна только до даты начала сборки (указана в карточке товара) |
| Заказ оформлен через «Покупку в кредит» | Свяжитесь с банком-партнёром для аннулирования кредитного договора |
Если ваш случай попадает в одну из этих категорий, не тратьте время на попытки отмены через приложение. Лучше сразу свяжитесь с поддержкой Wildberries или банка (для кредитных заказов).