Возврат оплаченного товара на Wildberries: инструкция для покупателей

Почему покупатели возвращают товары на Wildberries и как это сделать правильно

Покупки в интернет-магазинах всегда сопряжены с рисками: товар может не подойти по размеру, цвету или характеристикам, прийти с браком или просто разочаровать. Wildberries предоставляет возможность вернуть оплаченный товар даже без объяснения причин — главное соблюсти условия платформы. Однако многие покупатели теряются, когда нужно оформить возврат через личный кабинет, особенно если заказ уже оплачен.

Если хотите сэкономить время и избежать ошибок, важно знать: процесс возврата на Wildberries отличается от классического отказа в магазине. Здесь нет продавца-консультанта, который поможет на месте — всю процедуру придётся провести самостоятельно через приложение или сайт. При этом от правильности действий зависит, получите ли вы деньги обратно и как быстро.

Вот что нужно сделать: разобраться в типах возвратов (до или после получения), изучить сроки и собрать необходимые доказательства (фото, видео). На практике большинство проблем возникает из-за пропущенных дедлайнов или неверно указанных причин — эти нюансы мы разберём ниже.

Где в личном кабинете найти функцию возврата

Функция возврата скрыта неглубоко, но её расположение зависит от статуса заказа. Если товар ещё не получен (например, лежит на пункте выдачи), алгоритм один. Если вы уже забрали посылку — другой. Вот как найти нужный раздел в обоих случаях.

Для неполученных заказов

Если заказ оплачен, но ещё не забрали с пункта выдачи или курьер его не привёз, отказаться от товара проще всего. Вот что нужно сделать:

1. Откройте приложение Wildberries или перейдите на сайт www.wildberries.ru в разделе Личный кабинет.
2. Нажмите на иконку Мои заказы (в мобильном приложении она находится в нижнем меню, на сайте — в верхнем правом углу).
3. Найдите в списке нужный заказ. Если товаров несколько, кликните на стрелку рядом с номером заказа, чтобы развернуть список.
4. Напротив каждого товара будет кнопка Отказаться (для неполученных позиций) или Вернуть (если товар уже получен).

Важный момент: если заказ оплачен картой, деньги вернутся на неё автоматически в течение 3–10 рабочих дней. При оплате наличными или через Wildberries Pay сумма поступит на баланс WB, откуда её можно вывести на карту или потратить на новые покупки.

Для полученных заказов

Если товар уже у вас на руках, но вы хотите его вернуть, процесс немного сложнее. В этом случае:

1. Перейдите в Мои заказы → Архив заказов (если заказ старше 30 дней) или в основной список.
2. Найдите заказ и нажмите на него. Внизу экрана появится кнопка Вернуть товар.
3. Система предложит выбрать причину возврата (не подошёл размер, брак, не соответствует описанию и т. д.) и загрузить фото или видео товара.

Пошаговая инструкция по оформлению возврата

Чтобы успешно вернуть оплаченный товар, следуйте этому алгоритму. Он подходит для обоих случаев: когда вы ещё не получили посылку и когда уже забрали её.

Шаг 1: Проверка условий возврата

Перед тем как нажимать на кнопки, убедитесь, что ваш товар подлежит возврату. Wildberries принимает обратно почти всё, кроме:

• товаров с истёкшим сроком годности;
• нижнего белья, чулочно-носочных изделий (если упаковка вскрыта);
• косметики и парфюмерии с нарушенной упаковкой;
• товаров, изготовленных под заказ (например, персонализированные футболки).

Также обратите внимание на сроки:

Шаг 2: Заполнение заявки на возврат

После того как вы нажали Вернуть товар, система перенаправит вас на форму заявки. Здесь важно:

1. Указать причину возврата. Выберите наиболее подходящий вариант из списка. Если товар с браком, прикрепите фото дефекта.
2. Загрузить доказательства. Wildberries требует фото или видео товара (особенно если речь идёт о браке). Снимки должны быть чёткими, с разных ракурсов.
3. Выбрать способ возврата:
   • через пункт выдачи (бесплатно);
   • курьером (платно, если товар не бракованный);
   • почтой (за ваш счёт).

Подтвердить заявку. После отправки вы получите уведомление с номером возврата — сохраните его.

Шаг 3: Отправка товара обратно

После одобрения заявки (обычно занимает 1–3 дня) вам придёт уведомление с инструкцией по возврату. Дальнейшие действия зависят от выбранного способа:

• Через ПВЗ: упакуйте товар в оригинальную коробку (или аналогичную), распечатайте этикетку возврата и отклейте старую наклейку. Отнесите посылку на любой пункт выдачи Wildberries.
• Курьером: согласуйте дату и время забора. Курьер заберёт товар и выдаст акт приёма.
• Почтой: отправьте посылку на адрес, указанный в уведомлении, с описью вложения.

Что делать, если нет оригинальной упаковки?

Если упаковка утеряна, используйте любую коробку подходящего размера. Главное — обеспечить сохранность товара. В некоторых случаях Wildberries может отказать в возврате из-за отсутствия фирменной упаковки (например, для электроники), но это решается через поддержку.

Нюансы и подводные камни

Даже если вы всё сделали по инструкции, могут возникнуть сложности. Вот на что стоит обратить внимание, чтобы не потерять деньги.

Сроки возврата денег

Wildberries обещает вернуть деньги в течение 10 рабочих дней после получения товара на складе. Однако на практике этот срок часто затягивается. Вот почему:

• Банковские задержки. Если оплата была картой, банк может обрабатывать транзакцию до 5 дней.
• Экспертиза. Для товаров с браком проводится проверка (до 14 дней).
• Ошибки в заявке. Если неверно указана причина или не хватает фото, процесс приостанавливается.

Частичный возврат и комплекты

Если вы заказали комплект (например, гарнитур или набор косметики), вернуть отдельные элементы часто нельзя. Wildberries рассматривает такие товары как единое целое. Исключение — если один из предметов бракованный.

То же касается подарочных наборов: их можно вернуть только полностью. Если вам не подошёл один предмет из набора, придётся возвращать всё или ничего.

Возврат товаров от разных продавцов

Wildberries — это маркетплейс, где продавцы работают по разным правилам. Например:

• Одни принимают возврат без вопросов.
• Другие могут запросить видео с распаковкой (для доказательства, что брак не ваша вина).
• Третьи отказывают в возврате, если товар был в употреблении (даже если бирки сохранены).

Важный момент: если продавец отказывается принимать возврат без оснований, вы можете:

1. Написать жалобу в поддержку Wildberries.
2. Обратиться в Роспотребнадзор (если сумма значительная).

Типичные ошибки покупателей

Многие теряют деньги из-за простых ошибок, которые легко избежать. Вот самые распространённые:

• Пропуск сроков. На возврат есть 14 дней (для большинства товаров), но некоторые покупатели забывают об этом и обращаются слишком поздно. После истечения срока Wildberries имеет право отказать.
• Некорректное оформление заявки. Например, указание причины «не подошёл размер» для бракованного товара. В этом случае экспертиза может не проводиться, и вам откажут.
• Отсутствие доказательств. Без фото или видео брака шансы на возврат резко падают. Wildberries часто принимает сторону продавца, если нет визуальных подтверждений.
• Самостоятельная отправка товара. Некоторые покупатели, не дожидаясь инструкций, относят товар на почту. В этом случае посылка может затеряться, и ответственность ляжет на вас.

Что делать после отправки возврата: отслеживание и получение денег

После того как вы отправили товар обратно, остаётся самое сложное — дождаться возврата денег. Вот как отследить процесс и что делать, если что-то идёт не так.

Если хотите быть в курсе статуса возврата, заходите в раздел Мои заказы → Возвраты. Там отображается текущий этап:

• Заявка принята — Wildberries её обрабатывает.
• Товар получен — посылка дошла до склада.
• Возврат одобрен — деньги скоро вернутся.
• Деньги возвращены — проверьте баланс.

На практике большинство задержек происходит на этапе «Товар получен». Если статус не меняется дольше 5 дней, напишите в поддержку с вопросом: «Почему не обновляется статус возврата №[ваш номер]?» Обычно после такого запроса процесс ускоряется.

Если Wildberries одобрил возврат, но деньги не поступили:

1. Проверьте баланс Wildberries Pay (если оплата была с него).
2. Уточните у банка, не блокируется ли транзакция (иногда банки считают возвраты подозрительными).
3. Свяжитесь с поддержкой WB через чат или по телефону 8 800 234-15-15.