Отмена заказа на Wildberries через телефон: полное руководство для продавцов

Зачем продавцам отменять заказы и когда это необходимо

Работа на маркетплейсе Wildberries требует оперативности: иногда заказ приходится отклонить из-за отсутствия товара, ошибок в оформлении или логистических проблем. Если не сделать это вовремя, продавец рискует получить штрафы за невыполненные обязательства или испортить репутацию магазина. Особенно важно правильно отклонить заказ в мобильном приложении — интерфейс там отличается от десктопной версии, а ошибки обходятся дорого.

На практике большинство продавцов сталкиваются с необходимостью отмены в трёх случаях: товар закончился на складе, покупатель изменил адрес доставки на недоступный, или система Wildberries сама предложила отклонить заказ из-за нарушений (например, неверная маркировка). В каждом из этих сценариев алгоритм действий будет разным, а последствия для рейтинга магазина — зависеть от скорости реакции.

Вот что нужно сделать, чтобы отклонить заказ без потерь: следовать чёткой инструкции, учитывать сроки и правильно указывать причину. Далее разберём каждый шаг — от поиска нужного раздела в приложении до проверки статуса после отмены.

Где в приложении Wildberries найти функцию отмены заказа

Функция отклонения заказа спрятана в личном кабинете продавца, но не на самом видном месте. Если хотите быстро найти её, откройте мобильное приложение Wildberries и авторизуйтесь под учётной записью продавца (не покупателя!). Далее перейдите в раздел Заказы — он расположен в нижнем меню.

Путь к разделу отмены: пошаговое навигация

Вот точный маршрут по интерфейсу:

1. На главном экране приложения нажмите на иконку Профиль (правая нижняя кнопка).
2. Выберите вкладку Продавец (если у вас несколько ролей — покупатель и продавец).
3. В верхнем меню тапните на Заказы.
4. Найдите в списке заказ, который нужно отклонить, и откройте его карточку.
5. Прокрутите вниз до блока Действия с заказом — там будет кнопка Отклонить (или Отменить, в зависимости от статуса).

Что делать, если кнопки «Отклонить» нет

Если в карточке заказа отсутствует кнопка отмены, это может означать одно из трёх:

• Заказ уже находится в статусе «Собран» или «Передан курьеру»** — на этом этапе отклонить его можно только через поддержку Wildberries.
• Срок отмены истёк (обычно это 24 часа с момента создания заказа для FBS и 48 часов для FBO).
• У вас недостаточно прав (например, вы авторизованы как менеджер без доступа к финансовым операциям).

Пошаговая инструкция: как отклонить заказ без ошибок

Когда вы нашли нужный заказ и кнопку отмены, остаётся правильно заполнить форму. Важный момент: Wildberries требует указать причину отклонения — от этого зависит, будут ли применены штрафы к вашему магазину. Ниже — универсальный алгоритм для всех типов заказов (FBS, FBO, DBS).

Шаг 1: Выбор причины отмены

После нажатия на Отклонить система предложит выбрать причину из списка. Вот что означает каждый пункт:

Шаг 2: Подтверждение и проверка статуса

После выбора причины система попросит подтвердить действие. Вот что нужно сделать далее:

1. Ещё раз проверьте номер заказа и причину — после подтверждения отменить действие будет невозможно.
2. Нажмите Подтвердить отклонение.
3. Дождитесь уведомления об успешной отмене (приходит в течение 5–10 минут).
4. Обновите страницу заказа — статус должен измениться на «Отклонён продавцом»**.

Нюансы и подводные камни при отмене заказов

Даже если вы правильно отклонили заказ, могут возникнуть скрытые проблемы: от списания комиссий до блокировки аккаунта. На практике продавцы часто упускают три ключевых момента:

Сроки отмены и их влияние на штрафы

Wildberries жёстко регламентирует временные рамки для отклонения заказов:

• Для FBS (доставка со склада WB) — 24 часа с момента создания заказа.
• Для FBO (доставка своими силами) — 48 часов.
• Для DBS (прямые поставки) — 72 часа, но только до момента передачи товара транспортной компании.

Если отклонить заказ позже указанных сроков, Wildberries автоматически спишет штраф в размере 10–20% от стоимости товара, даже если причина уважительная.

Что делать, если сроки пропущены?

Обратитесь в поддержку с доказательствами форс-мажора (например, актом о порче товара или скриншотом ошибки в ЛК). В 30% случаев штрафы отменяют.

Как отмена влияет на рейтинг магазина

Каждое отклонение заказа снижает индекс надёжности вашего магазина. При этом:

• Первые 3 отмены в месяц не влияют на рейтинг (если причины уважительные).
• С 4-й отмены индекс падает на 0.1–0.3 пункта за каждый случай.
• Если отмен больше 10 в месяц — Wildberries может заблокировать возможность самостоятельной отмены, и все последующие заказы придётся отклонять через поддержку.

Типичные ошибки продавцов и как их избежать

Анализ обращений в поддержку Wildberries показывает, что 70% проблем с отменой заказов возникают из-за одних и тех же ошибок. Вот самые распространённые:

• Выбор неверной причины. Например, указывают «Товар отсутствует», когда на самом деле покупатель ошибся с адресом. Это ведёт к штрафам, которые сложно оспорить.
• Отмена без проверки статуса. Если заказ уже собран, кнопка Отклонить исчезает, но продавцы иногда не замечают этого и пытаются отменить его через интерфейс, теряя время.
• Игнорирование уведомлений. Wildberries присылает push-сообщения о проблемах с заказом (например, несовпадение штрихкода). Если не отреагировать в течение 12 часов, заказ автоматически передаётся на сборку, и отклонить его становится невозможно.
• Отсутствие доказательств. При выборе причины «Ошибка в оформлении» продавцы забывают прикрепить скриншоты переписки с покупателем, из-за чего Wildberries накладывает штраф.

☑️ Проверка перед отменой

Убедитесь, что срок не истёкВыберите точную причинуПодготовьте доказательства (если нужно)Сделайте скриншот подтверждения

Выполнено: 0 / 4

Что делать после отклонения заказа: дальнейшие шаги

Отмена заказа — это только половина дела. Чтобы избежать претензий от Wildberries и покупателей, нужно выполнить ещё несколько действий. Во-первых, проверьте, списались ли средства с баланса магазина. Если заказ был оплачен, деньги вернутся на счёт покупателя автоматически, но иногда возникают задержки до 3 банковских дней.

Во-вторых, свяжитесь с покупателем через чат в приложении (если причина отмены связана с его ошибкой). Стандартное сообщение может звучать так: «Извините, но ваш заказ №ХХХ был отклонён из-за [указать причину]. Деньги вернутся на карту в течение 3 дней. При необходимости оформите заказ заново». Это снизит риск негативного отзыва.

В-третьих, проанализируйте причину отмены. Если товар закончился — обновите остатки в личном кабинете. Если проблема в логистике — проверьте настройки доставки. Систематическое отклонение заказов из-за одних и тех же причин может привести к блокировке магазина.