Как правильно отметить брак на Wildberries: инструкция для покупателей и продавцов

Зачем отмечать брак и как это работает на Wildberries

Если вы получили товар с дефектами или он не соответствует описанию на сайте, важно правильно оформить брак через Wildberries. Это позволит вернуть деньги, обменять товар или получить компенсацию — в зависимости от ситуации. Без корректной фиксации брака платформа может отказать в возврате, ссылаясь на отсутствие доказательств. Особенно это актуально для покупателей, которые хотят избежать споров с продавцом, и для продавцов, которым нужно подтвердить качество своей продукции.

На Wildberries брак фиксируется через мобильное приложение или личный кабинет на сайте. Процесс занимает не больше 5–10 минут, но требует внимания к деталям: качественные фото дефектов, правильное заполнение формы и соблюдение сроков. Если пропустить 14-дневный лимит на возврат, платформа автоматически закроет возможность оформить претензию.

Вот что нужно сделать, чтобы избежать ошибок: подготовить товар, сделать фото так, чтобы дефекты были хорошо видны, и указать точную причину брака. Далее разберём, где найти нужную функцию в интерфейсе, как заполнить заявку и что делать, если Wildberries отказывает в возврате.

Где найти функцию для фиксации брака

Функция оформления брака доступна в двух местах: в мобильном приложении Wildberries и на сайте в личном кабинете. Интерфейс немного отличается, но алгоритм действий одинаковый. Важно: если вы покупатель, используйте ту учётную запись, на которую был оформлен заказ. Продавцы фиксируют брак через раздел «Мои продажи».

В мобильном приложении

Самый удобный способ — через приложение. Вот путь до нужного раздела:

1. Откройте приложение Wildberries и авторизуйтесь.
2. Перейдите в Профиль → Мои заказы.
3. Выберите заказ с бракованным товаром (если заказ содержит несколько позиций, нажмите на стрелочку рядом с нужной).
4. Тапните на кнопку «Проблема с товаром?» или «Вернуть товар» (в зависимости от версии приложения).
5. В открывшемся меню выберите «Товар с браком».

На сайте Wildberries

Если вы пользуетесь десктопной версией, алгоритм такой:

1. Зайдите на сайт wildberries.ru и войдите в личный кабинет.
2. Перейдите в Личный кабинет → Мои заказы.
3. Найдите заказ с бракованным товаром и кликните на него.
4. В карточке заказа нажмите «Вернуть товар» или «Сообщить о проблеме».
5. Выберите пункт «Товар пришёл с браком».

Пошаговая инструкция по оформлению брака

Когда вы перешли в раздел фиксации брака, система предложит заполнить форму. Здесь важно указать точную причину дефекта и прикрепить качественные фото. От этого зависит, примет ли Wildberries вашу претензию или запросит дополнительные доказательства.

Шаг 1: Выбор причины брака

Wildberries предлагает несколько вариантов причин. Выберите тот, который максимально соответствует ситуации:

• Товар повреждён (порез, трещина, скол) — если дефект механический.
• Товар грязный или с пятнами — для загрязнений, которые не удаляется.
• Не соответствует описанию — если цвет, размер или комплектация не совпадают с карточкой товара.
• Не работает (для техники) — если устройство не включается или функционирует неправильно.
• Другой дефект — если ваша ситуация не подходит ни под один из пунктов.

Шаг 2: Загрузка фотографий

Это самый важный этап. Фото должны чётко демонстрировать дефект. Следуйте правилам:

• Сделайте не менее 3 снимков: общий вид товара, близкий план дефекта, упаковку (если она повреждена).
• Используйте хорошее освещение — дефект должен быть хорошо виден.
• Если брак на одежде (дырка, пятно), сфотографируйте её на ровной поверхности.
• Для техники снимите видео (если возможно), демонстрирующее неисправность.

Wildberries принимает фото в форматах JPG, PNG, HEIC (максимальный размер — 10 МБ). Если снимки не загружаются, проверьте их вес или конвертируйте в другой формат.

Шаг 3: Заполнение дополнительной информации

После загрузки фото система попросит:

1. Указать, хотите ли вы вернуть деньги или обменять товар (если обмен возможен).
2. Ввести комментарий — кратко опишите проблему (например: «На футболке пятно, не выводится», «Телефон не включается после зарядки»).
3. Подтвердить, что товар не использовался (если это так).

Шаг 4: Отправка заявки и ожидание решения

После отправки формы вы получите уведомление о том, что заявка принята в обработку. Срок рассмотрения:

Нюансы и подводные камни

Даже если вы правильно оформили брак, Wildberries может отклонить заявку или запросить дополнительные данные. Вот на что обратить внимание:

Что делать, если брак не подтвердили

Если вам пришёл отказ, проверьте:

• Качество фото — возможно, дефект не виден или снимки размытые.
• Соответствие причины — если вы указали «повреждён», а на фото видно, что товар просто не подошёл, заявку отклонят.
• Сроки — если прошло больше 14 дней, оформить брак через интерфейс нельзя.

Если отказ необоснованный, напишите в поддержку Wildberries через раздел «Помощь» в приложении. Прикрепите скриншоты брака и укажите номер заявки. Обычно ответ приходит в течение 2–3 дней.

Особенности для продавцов

Если вы продавец и покупатель отметил брак в вашем товаре, Wildberries может:

• Запросить возврат товара на склад для проверки.
• Снять с вас комиссию за возврат (если брак подтвердится).
• Понизить рейтинг надёжности, если браков много.

Чтобы минимизировать риски:

• Проверяйте товар перед отправкой на склад WB.
• Используйте качественную упаковку, чтобы избежать повреждений в пути.
• Отслеживайте возвраты в разделе Мои продажи → Возвраты и оперативно реагируйте на претензии.

Что делать, если покупатель мошенничает?

Иногда покупатели пытаются вернуть товар, утверждая, что он бракованный, хотя дефектов нет. В этом случае продавец может:

1. Запросить у WB фото брака (они присылаются в личный кабинет).

2. Если дефект явно нанесён умышленно (например, порез на одежде), оспорить возврат через поддержку.

3. Предоставить доказательства (фото товара перед отправкой, видео с упаковкой).

Wildberries обычно встаёт на сторону продавца, если есть веские доказательства мошенничества.

Типичные ошибки при оформлении брака

Многие пользователи допускают одни и те же ошибки, из-за которых заявка на брак отклоняется или рассматривается дольше обычного. Вот что нельзя делать:

• Присылать фото низкого качества — размытые снимки или те, где дефект не виден, не считаются доказательством. Используйте хорошее освещение и делайте макросъёмку.
• Указывать неверную причину брака — если товар просто не подошёл по размеру, но вы выбрали «повреждён», возврат не одобрят. Будьте честны.
• Пропускать сроки — у вас есть 14 дней с момента получения заказа, чтобы зафиксировать брак. После этого вернуть товар можно только через поддержку, и не факт, что одобрят.
• Не читать условия возврата — некоторые товары (например, нижнее бельё или косметика) возврату не подлежат, даже если они бракованные. Проверьте это перед оформлением.

Что делать после фиксации брака: дальнейшие шаги

Когда заявка на брак одобрена, Wildberries предложит один из вариантов решения: возврат денег, обмен или компенсацию. Дальнейшие действия зависят от вашего выбора и типа товара.

Если вы выбрали возврат денег, сумма поступит на тот же способ оплаты, которым был оплачен заказ. Сроки:

• На банковскую карту — до 10 рабочих дней.
• На баланс Wildberries — сразу после одобрения.
• Наличными (если оплата была при получении) — до 14 дней.

Если вы согласны на обмен, Wildberries пришлёт новый товар после того, как старый вернётся на склад. Обмен возможен только при наличии товара на складе. Если его нет, вам предложат вернуть деньги.

Важный момент: если товар нужно вернуть на склад (например, крупногабаритный), Wildberries организует курьера или выдаст этикетку для самостоятельной отправки. Отслеживайте статус в разделе Мои возвраты.