Как отправить фото на Wildberries: инструкция для покупателей и продавцов

Зачем может понадобиться отправка фото на Wildberries

Если вы столкнулись с проблемой при получении заказа на Wildberries — будь то брак, несоответствие описанию или повреждённая упаковка — платформа потребует подтвердить претензию фотографиями. Без них оформить возврат, обмен или компенсацию будет невозможно. Снимки служат доказательством для службы поддержки и помогают ускорить рассмотрение заявки.

Продавцам тоже приходится отправлять фото — например, при оспаривании возврата от покупателя или подтверждении качества товара перед отправкой на склад. В обоих случаях правила загрузки изображений одинаковы, но есть нюансы в зависимости от типа аккаунта (личный кабинет покупателя или продавца).

Вот что нужно сделать, чтобы не тратить время на переделки: разберём, где в интерфейсе искать кнопку для загрузки, какие требования предъявляются к фото, и как избежать типичных ошибок, из-за которых заявку могут отклонить.

Где в Wildberries найти функцию для отправки фото

Размещение кнопки зависит от того, с какой целью вы загружаете изображения. Для покупателей и продавцов пути будут разными.

Для покупателей: возврат или претензия по заказу

Функция загрузки фото становится доступна на этапе оформления возврата. Вот как её найти:

1. Откройте раздел Мои заказы в мобильном приложении или на сайте.
2. Выберите заказ, по которому хотите оформить возврат, и нажмите Вернуть товар.
3. Укажите причину возврата (например, «Брак» или «Не соответствует описанию»).
4. На странице с деталями возврата появится блок Прикрепить фото — здесь можно загрузить до 10 изображений.

Для продавцов: оспаривание возврата или подтверждение качества

Продавцы загружают фото в двух случаях:

1. При оспаривании возврата от покупателя — через раздел Возвраты в личном кабинете.
2. При подтверждении качества перед отправкой товара на склад — в разделе Логистика → Новые поставки.

В обоих случаях кнопка Добавить фото появляется после выбора конкретного заказа или поставки. Интерфейс может отличаться в зависимости от версии личного кабинета (старая или новая).

Пошаговая инструкция: какправильно отправить фото

Процесс загрузки изображений на Wildberries занимает не больше 5 минут, если заранее подготовить снимки. Вот универсальная инструкция для покупателей и продавцов:

1. Подготовьте фото:
   • Сделайте снимки на телефон или камеру с хорошим разрешением (минимум 1024×768 пикселей).
   • Убедитесь, что на фото виден дефект, этикетка или штрихкод (если требуется).
   • Формат файлов: JPG, PNG или HEIC (для iPhone). Максимальный размер одного файла — 10 МБ.
2. Загрузите фото в систему:
   • В мобильном приложении нажмите на иконку фотоаппарата или галереи в блоке загрузки.
   • На сайте используйте кнопку Выбрать файлы или перетащите изображения в окно браузера.
   • Дождитесь, пока файлы загрузятся (на экране появится прогресс-бар).
3. Добавьте описание (опционально, но рекомендуется):
   • В поле Комментарий укажите, что именно изображено на фото (например: «Трещина на задней панели телефона»).
   • Если снимков несколько, пронумеруйте их в описании (например: «Фото 1 — брак упаковки, Фото 2 — дефект товара»).
4. Сохраните и отправьте заявку:
   • Нажмите Готово или Отправить (в зависимости от раздела).
   • Дождитесь уведомления о successful загрузке (придёт в виде всплывающего окна или письма на email).

Требования к фото: что можно и нельзя загружать

Wildberries предъявляет строгие требования к загружаемым изображениям. Если они не соответствуют правилам, заявку могут отклонить. Вот ключевые моменты:

Нюансы и подводные камни при отправке фото

Даже если вы следите за техническими требованиями, есть скрытые моменты, из-за которых заявку могут не принять. Вот на что обратить внимание:

1. Фото должно подтверждать проблему

Служба поддержки отклоняет снимки, на которых:

• Не видно дефекта (например, общий план товара без увеличения повреждённого участка).
• Отсутствует подтверждение принадлежности товара (нет этикетки, штрихкода или упаковки Wildberries).
• Есть посторонние предметы (руки, стол, другие товары) — они могут засчитать это как попытку мошенничества.

Пример правильного фото: крупный план трещины на экране смартфона + на втором снимке — коробка с наклейкой Wildberries и штрихкодом.

2. Сроки загрузки фото

Для покупателей:

• Фото к возврату нужно прикрепить в течение 7 дней с момента получения заказа.
• Если пропустить срок, оформить возврат через приложение будет невозможно — придётся обращаться в поддержку по телефону.

Для продавцов:

• На оспаривание возврата даётся 48 часов с момента уведомления.
• Фото для подтверждения качества перед отправкой на склад загружаются до формирования поставки.

Что делать, если сроки пропущены?

Обратитесь в службу поддержки через чат в приложении или по телефону +7 (495) 663-0-663. Объясните ситуацию и приложите фото — иногда идёт навстречу.

3. Ограничения по количеству заявок

Wildberries может заблокировать возможность возвратов, если:

• Покупатель оформляет более 3 возвратов в месяц без веской причины (система расценивает это как злоупотребление).
• Продавец слишком часто оспаривает возвраты без доказательств (например, прикрепляет нерелевантные фото).

В таких случаях аккаунт попадает на ручную модерацию, и каждое фото проверяется дольше обычного.

Типичные ошибки и как их избежать

Ошибки при загрузке фото — одна из главных причин отклонения возвратов. Вот самые распространённые:

1. Неправильный формат или размер файла:

   Система не принимает BMP, TIFF или фото весом более 10 МБ. Решение: конвертируйте изображения в JPG через стандартные инструменты Windows/macOS или мобильные приложения (например, Фото на iPhone).

2. Фото не подтверждают проблему:

   Например, покупатель прикрепляет снимок коробки вместо дефекта товара. Решение: делайте несколько фото с разных ракурсов — общее, крупный план дефекта и упаковку с наклейкой Wildberries.

3. Пропущен срок загрузки:

   Часто пользователи забывают прикрепить фото сразу и вспоминают о них через неделю. Решение: настройте напоминание в телефоне на день получения заказа.

4. Использование чужих фото:

   Если вы скачаете картинку из интернета вместо реального снимка, заявку отклонят за мошенничество. Решение: всегда делайте фото самостоятельно на месте.

Что делать после отправки фото: ожидание и дальнейшие шаги

После загрузки фото заявка попадает на модерацию. Сроки рассмотрения зависят от типа проблемы:

Если по истечении указанных сроков ответ не пришёл:

• Проверьте папку Спам в почте — уведомления иногда попадают туда.
• Откройте раздел Мои обращения в личном кабинете — там отображается статус заявки.
• Если статус «На рассмотрении» висит дольше срока, напишите в поддержку через чат в приложении.

Важный момент: после одобрения возврата покупателю приходит уведомление с адресом пункта выдачи или датой визита курьера. Продавцам при положительном решении по оспариванию деньги возвращаются на баланс в течение 5 рабочих дней.