Почему возвраты на Wildberries — это не так сложно, как кажется
Покупка на Wildberries не всегда оправдывает ожидания: размер не подошёл, цвет на фото отличается от реального, или товар пришёл с браком. В таких случаях возврат — стандартная процедура, но многие покупатели теряются в деталях. Если хотите сэкономить время и нервы, важно знать: Wildberries принимает обратно почти любой товар в течение 7 дней (для некоторых категорий — до 30 дней), но с жёсткими правилами по упаковке и документам.
На практике большинство проблем при возврате возникает из-за трёх ошибок: неправильно оформленная заявка в личном кабинете, потерянный товарный чек или несоответствие товара условиям (например, снятые бирки на одежде). Эта инструкция поможет избежать типичных проколов — от поиска кнопки Вернуть товар до передачи посылки на пункт выдачи.
Важный момент: правила возврата для покупателей и продавцов отличаются. Здесь речь пойдёт о возврате покупателем — когда вы получили товар и хотите его вернуть. Если вы продавец и вам вернули товар с браком, нужна другая схема (её мы разберём в отдельной статье).
Где в личном кабинете найти функцию возврата
Первый шаг — найти заказ, который хотите вернуть. Вот что нужно сделать:
Откройте приложение Wildberries или перейдите на сайт
wb.ruв раздел Личный кабинет (иконка человека в правом верхнем углу).В меню выберите Мои заказы. Здесь отображаются все покупки за последние 6 месяцев.
Найдите нужный заказ и нажмите на него. Если заказ содержит несколько товаров, выберите конкретный предмет для возврата.
Внизу карточки товара появится кнопка Вернуть товар (если срок возврата ещё не истёк).
📋 Поиск заказа для возврата
Если кнопки Вернуть товар нет, проверьте:
- Не прошло ли 7 дней с момента получения (для большинства категорий).
- Не относится ли товар к невозвратным (например, нижнее бельё, косметика с нарушенной упаковкой).
- Не был ли заказ оплачен по безналичному расчёту с последующей отменой (такие возвраты оформляются иначе).
Что делать, если заказ не отображается в списке
Иногда заказы «теряются» в личном кабинете. Причины:
- Заказ оформлен на другой аккаунт (проверьте почту или телефон, привязанные к профилю).
- Заказ ещё не доставлен (возврат можно оформить только после получения).
- Технический сбой (попробуйте обновить страницу или войти через другой браузер).
Если заказ точно был, но его нет в списке, свяжитесь с поддержкой через Чат с оператором (раздел Помощь в меню). Приготовьте номер заказа (он приходит в SMS после оформления) и данные паспорта для подтверждения личности.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат
Когда вы нажали Вернуть товар, откроется форма с полями для заполнения. Здесь важно указать правильную причину и прикрепить доказательства (если товар с браком). Рассмотрим процесс подробно.
1. Выбор причины возврата
Wildberries предлагает несколько вариантов причин. Выбирайте честно, но с учётом нюансов:
| Причина | Последствия | Нужны ли фото |
|---|---|---|
| Не подошёл размер/фасон | Возврат без экспертизы | Нет |
| Товар не соответствует описанию | Возможна экспертиза | Да (фото бирки и дефекта) |
| Брак или повреждение | Обязательная экспертиза | Да (фото упаковки и дефекта) |
| Другое | Решение принимает поддержка | По запросу |
Если выберете Брак или Не соответствует описанию, система попросит прикрепить фото. Снимайте так, чтобы было видно:
- Бирку с артикулом (она должна быть не срезанной!).
- Дефект (если он есть) с разных ракурсов.
- Упаковку Wildberries (если она повреждена).
2. Способ возврата: на пункт выдачи или курьером
Wildberries предлагает два варианта:
Самостоятельная сдача на ПВЗ. Бесплатно, но нужно везти товар самому. Подходит для мелких посылок.
Курьерская доставка. Стоит от 150 до 500 рублей (зависит от габаритов). Курьер заберёт товар у вас дома.
Как выбрать:
- Если товар лёгкий (одежда, обувь) — дешевле сдать на ПВЗ.
- Если товар крупный (мебель, техника) — заказывайте курьера.
- Если вы в другом городе (например, заказ пришёл в Москву, а вы уехали) — уточните в поддержке, можно ли сдать на местном ПВЗ.
3. Печать этикетки и упаковка товара
После оформления заявки система сгенерирует этикетку для возврата. Её нужно:
- Распечатать (можно чёрно-белой).
- Наклеить на коробку поверх старой этикетки (если она есть).
- Если принтера нет — переписать от руки номер возврата (12 цифр) на листе А4 и приложить к посылке.
Упаковывайте товар так, как получили:
- Оригинальная коробка Wildberries (если она цела).
- Все бирки, пломбы и документы (чеки, гарантийные талоны).
- Заполнитель (пупырка, бумага) для защиты от повреждений.
Сроки, деньги и подводные камни
Самые частые вопросы при возврате — «Когда вернут деньги?» и «Могут ли отказать?». Разберём оба момента.
Сроки возврата денег
Срок зависит от способа оплаты:
| Способ оплаты | Срок возврата | Куда придут деньги |
|---|---|---|
| Банковская карта | 3–10 рабочих дней | На ту же карту |
| Wildberries Pay (WB Pay) | 1–3 рабочих дня | На баланс WB Pay |
| Наличными при получении | 14–30 дней | На банковский счёт (нужно указать реквизиты) |
| Подарочный сертификат | 1–5 дней | На баланс сертификата |
Важный момент: если оплачивали картой, а её уже нет (например, потеряли или закрыли счёт), деньги вернут на новый счёт. Для этого после оформления возврата напишите в поддержку с просьбой обновить реквизиты.
Когда могут отказать в возврате
Wildberries отказывает в возврате в 5 случаях:
Товар не соответствует условиям (срезаны бирки, нарушена упаковка).
Истёк срок возврата (7 дней для большинства товаров).
Товар входит в список невозвратных (например, нижнее бельё, косметика без упаковки, персонализированные товары).
Вы не предоставили фото брака (если указали эту причину).
Товар был в употреблении (например, на одежде видны следы носки).
Если отказали несправедливо, можно обжаловать решение. Для этого:
- Напишите в поддержку через Чат с оператором.
- Приложите фото товара с бирками и упаковкой.
- Укажите номер возврата и причину отказа.
Список невозвратных товаров
К невозвратным относятся: нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия, косметика и парфюмерия с нарушенной упаковкой, персонализированные товары (с гравировкой, вышивкой), скоропортящиеся продукты, товары для взрослых, ювелирные изделия (кроме бижутерии), лекарства и БАДы.
Типичные ошибки при возврате на Wildberries
Даже опытные покупатели иногда допускают проколы. Вот самые распространённые:
Срезали бирки с одежды. Wildberries требует, чтобы все заводские бирки были на месте. Если их нет — отказ в возврате гарантирован.
Не сохранили упаковку. Например, выбросили коробку от телефона или порвали фирменный пакет. В таком случае товар могут не принять.
Неправильно указали причину. Если выбрать «не подошёл размер», но на фото виден брак, заявку могут отклонить.
Опоздали со сроками. Считаются календарные дни, а не рабочие. Если получили товар в пятницу, то в следующий четверг срок истекает.
Ещё одна ошибка — игнорировать уведомления от Wildberries. После оформления возврата приходят SMS и письма с обновлениями статуса. Если проигнорировать просьбу предоставить дополнительные фото, возврат застопорится.
☑️ Проверка перед возвратом
Что делать после отправки товара обратно
Когда товар сдан на ПВЗ или передан курьеру, остаётся только ждать. Вот что происходит дальше:
1–3 дня: товар доезжает до сортировочного центра Wildberries.
3–5 дней: проходит проверка (сверяют бирки, упаковку, соответствие фото).
5–10 дней: если всё в порядке, деньги возвращаются на счёт.
Если что-то идёт не так (например, товар потерялся или обнаружен брак, о котором вы не указали), поддержка свяжется по email или в чате. В этом случае:
- Отвечайте оперативно — у вас есть 3 дня, чтобы предоставить дополнительные данные.
- Если требуется экспертиза (например, для электроники), она занимает до 14 дней.
- Если возврат одобрен, но деньги не пришли, проверьте спам в почте — иногда реквизиты для перевода приходят туда.
На практике 90% возвратов проходят без проблем, если соблюдены все условия. Главное — не тянуть со сроками и внимательно упаковывать товар. Если всё сделано правильно, деньги вернутся в течение 10 дней.