Покупка на маркетплейсе не всегда оправдывает ожидания: товар может не подойти по размеру, цвету или оказаться бракованным. На Wildberries действует гибкая политика возвратов, но процесс оформления заявки имеет свои особенности. Если не знать нюансов, можно упустить сроки, потерять деньги на комиссиях или получить отказ. Эта инструкция поможет разобраться, как правильно инициировать возврат — от поиска нужного раздела в личном кабинете до отправки посылки обратно.
Важно понимать, что правила возврата отличаются для покупателей и продавцов: первые хотят вернуть деньги, вторые — минимизировать убытки. Мы рассмотрим процесс с позиции покупателя, но укажем ключевые моменты и для продавцов. Например, почему некоторые товары нельзя вернуть даже в заводской упаковке, как правильно фотографировать брак и что делать, если Wildberries заблокировал возврат без объяснений.
На практике большинство проблем возникает из-за неверно указанной причины возврата, пропущенных сроков или неправильной упаковки. Чтобы избежать задержек с возмещением, достаточно следовать чек-листу и учитывать подводные камни, о которых речь пойдёт ниже.
Где в личном кабинете найти функцию возврата
Функция оформления возврата скрыта неглубоко, но её расположение зависит от типа устройства (мобильное приложение или десктопная версия сайта) и статуса заказа. Вот что нужно сделать:
- Для покупателей: раздел доступен только после получения заказа. Если товар ещё в пути, кнопка возврата будет неактивна.
- Для продавцов: возврат инициирует покупатель, но продавец может отслеживать статус в разделе Возвраты в личном кабинете.
В мобильном приложении путь короче:
Профиль → Мои заказы → Выбрать заказ → Вернуть товар.
На сайте с компьютера:
Личный кабинет → История заказов → Детали заказа → Кнопка "Вернуть".
- Прошло ли 7 дней с момента получения (срок для большинства категорий).
- Не относится ли товар к невозвратным (например, нижнее бельё или косметика).
- Не был ли заказ оплачен по безналичному расчёту с последующей отменой платежа.-->
Что делать, если раздел не отображается
Если функция возврата неактивна, причины могут быть следующими:
- Срок возврата истёк. Для большинства товаров это 7 дней с момента получения, но для некоторых категорий (например, электроники) — 14 дней.
- Товар в списке невозвратных. К ним относятся персонализированные изделия, продукты питания, гигиенические средства.
- Заказ оплачен наличными при получении. В этом случае возврат оформляется через курьера или в пункте выдачи.
- Технические неполадки. Попробуйте обновить страницу, очистить кэш браузера или использовать другое устройство.
Если проблема не в сроках или категории товара, свяжитесь с поддержкой через чат в приложении или по телефону. В сообщении укажите номер заказа и опишите проблему: «Не могу инициировать возврат для заказа №XXX, кнопка неактивна». Обычно ответ приходит в течение 24 часов.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат
Процесс состоит из 5 ключевых шагов. Важно заполнить все поля корректно, чтобы избежать отказа или задержки возмещения. Ниже — детальный разбор каждого этапа с примерами.
Выберите заказ в разделе Мои заказы|Нажмите Вернуть товар и укажите количество|Выберите причину возврата из списка|Прикрепите фото товара (при браке — обязательно)|Подтвердите адрес возврата и отправьте заявку-->
Шаг 1: Выбор товара и причины возврата
После нажатия на Вернуть товар система предложит указать:
- Количество единиц. Если в заказе несколько одинаковых позиций, можно вернуть часть.
- Причину возврата. От этого зависит, придётся ли оплачивать обратную доставку:
- Не подошел размер/цвет/фасон — доставка за счёт покупателя.
- Брак/некомплект/несоответствие описанию — доставка бесплатна.
Шаг 2: Фотографии и подтверждение
Для товаров с браком или несоответствием обязательно прикрепите фото:
- Снимок товара в упаковке (если она повреждена).
- Крупный план дефекта (например, дырка на одежде, царапина на технике).
- Фото бирки/серийного номера (для электроники).
Если возвращаете товар по причине «не подошел», фото не обязательны, но их наличие ускорит обработку заявки.
На последнем этапе система покажет адрес для возврата (обычно это склад Wildberries или пункт выдачи) и сумму к возмещению. Внимательно проверьте:
- Совпадает ли адрес с вашим регионом.
- Учтена ли скидка (если товар покупался по акции).
- Указан ли правильный способ возврата денег (на карту или баланс WB).
Нюансы и подводные камни
Даже если вы правильно оформили заявку, возврат могут задержать или отклонить. Вот ключевые моменты, которые часто упускают:
Сроки и стоимость обратной доставки
Срок возврата денег зависит от способа оплаты и причины возврата:
| Причина возврата | Срок возмещения | Кто оплачивает доставку |
|---|---|---|
| Брак/некомплект | До 10 рабочих дней | Wildberries |
| Не подошел размер/цвет | До 14 рабочих дней | Покупатель |
| Ошибка продавца (не тот товар) | До 7 рабочих дней | Wildberries |
Товары, которые нельзя вернуть
Wildberries отказывает в возврате для следующих категорий (даже если упаковка не вскрыта):
- Нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия.
- Косметика и парфюмерия (кроме заводского брака).
- Продукты питания, лекарства, медицинские товары.
- Ювелирные изделия из драгоценных металлов.
- Товары, изготовленные на заказ (персонализированные).
Для электроники действуют дополнительные правила: если товар был в использовании (например, смартфон с активированной SIM-картой), его можно вернуть только при наличии заводского брака.
Что делать, если товар невозвратный, но он бракованный?
Сфотографируйте дефект и обратитесь в поддержку Wildberries через чат. В сообщении укажите:
1. Номер заказа.
2. Описание брака (например: «Крем для лица с истёкшим сроком годности, фото прилагаю»).
3. Требование о замене или возврате.
Если поддержка откажет, пишите претензию на email Wildberries с пометкой «Возврат бракованного товара». В 80% случаев вопрос решается в пользу покупателя.
Типичные ошибки и как их избежать
Ошибки при оформлении возврата ведут к задержкам или отказу. Вот самые распространённые:
- Неправильная причина возврата.
Например, указали «не подошел размер», хотя на самом деле товар бракованный. В этом случае вам придётся оплачивать обратную доставку, хотя по закону её должен компенсировать продавец.
- Отсутствие фото брака.
Без доказательств дефекта Wildberries может отклонить заявку, сославшись на «отсутствие подтверждения». Всегда прикрепляйте снимки с разных ракурсов.
- Пропущен срок возврата.
Многие думают, что 7 дней — это с момента покупки, но отсчёт начинается с даты получения заказа. Если курьер привёз посылку 1 июня, то крайний срок возврата — 8 июня (включительно).
- Некорректная упаковка.
Товар должен быть в оригинальной упаковке с бирками. Например, если вернёте кроссовки без коробки, Wildberries может уменьшить сумму возмещения на 30% «за утрату товарного вида».
Ещё одна частая проблема — возврат на карту, которой больше нет. Если вы оплачивали заказ картой, но затем её перевыпустили (например, из-за истечения срока), деньги не дойдут. В этом случае после одобрения возврата свяжитесь с поддержкой и укажите новые реквизиты.
Что делать после отправки заявки на возврат
После оформления возврата в личном кабинете появится статус Ожидает отправки от покупателя. Дальнейшие действия зависят от способа возврата:
- Через пункт выдачи (ПВЗ). Упакуйте товар, распечатайте этикетку (её пришлют на email) и отнесите в любой ПВЗ Wildberries. Сотрудник проверит упаковку и выдаст чек.
- Курьером. Дождитесь звонка от службы доставки. Курьер заберёт посылку и выдаст акт приёма.
- Почтой России. Самостоятельно упакуйте товар, наклейте этикетку и отправьте на адрес, указанный в заявке. Сохраните квитанцию об отправке!
Срок обработки возврата на складе — до 5 рабочих дней. После проверки статус изменится на Возврат одобрен, и деньги вернутся на карту или баланс WB в течение 3–10 дней. Если статус завис на этапе Проверка качества, напишите в поддержку с просьбой ускорить процесс.
Товар в оригинальной упаковке с бирками?|Причина возврата указана корректно?|Фото брака (если есть) прикреплены?|Адрес возврата совпадает с вашим регионом?|Сумма к возмещению указана верно?-->
Если возврат отклонили, в личном кабинете появится причина (например, «товар был в использовании» или «отсутствует заводская упаковка»). В этом случае можно:
- Оспорить решение через чат поддержки (приложите дополнительные фото).
- Обратиться к продавцу напрямую (если он указан в карточке товара).
- Написать претензию на email Wildberries с требованием вернуть деньги по закону «О защите прав потребителей».