Покупатели и продавцы на крупнейшем маркетплейсе часто сталкиваются с необходимостью отслеживать судьбу товаров, которые не устроили конечного потребителя. Для продавца это критически важный финансовый показатель, напрямую влияющий на рейтинг магазина, размер комиссий и даже возможность дальнейшего сотрудничества с площадкой. Для покупателя же знание статуса возврата — это способ понять, когда вернутся деньги на карту или когда можно будет снова заказать нужный размер.
Если хотите держать руку на пульсе своего бизнеса или просто контролировать личные финансы, важно уметь правильно интерпретировать данные в личном кабинете. Платформа предоставляет множество инструментов для аналитики, но они разбросаны по разным разделам, что часто вызывает путаницу у новичков. Неправильное понимание статистики может привести к ошибочным выводам о рентабельности продаж.
Вот что нужно сделать: в первую очередь определите, с какой целью вы запрашиваете информацию. Вас интересует конкретный заказ, который «завис», или общая картина по магазину за месяц? От этого зависит выбор инструмента: отчеты для селлеров или история заказов для покупателей. В обоих случаях система хранит детальную информацию, но доступ к ней организован по-разному.
Где найти данные о возвратах в интерфейсе
На практике поиск нужной информации начинается с авторизации в соответствующем портале. Интерфейсы для покупателей и продавцов кардинально отличаются, поэтому навигация будет разной. Важно понимать, что данные обновляются не мгновенно, а с небольшой задержкой, что является стандартной процедурой обработки больших массивов данных серверами компании.
Раздел для покупателей в мобильном приложении
Если вы обычный пользователь, который оформил заказ, но товар не подошел или оказался бракованным, вам не нужны сложные таблицы. Вся информация сосредоточена в истории покупок. Чтобы увидеть статус, нажмите Профиль → Мои заказы → Активные. Именно здесь отображаются товары, которые находятся в процессе возврата или уже одобрены.
Важный момент: если вы оформили возврат, но статус долго не меняется, это может означать, что товар еще не доехал до сортировочного центра или не прошел проверку качества. Система автоматически обновляет статусы при сканировании штрихкода сотрудником логистики.
Кабинет селлера: разделы аналитики
Для предпринимателей ситуация сложнее, так как нужно видеть общую картину. Основным инструментом является раздел Аналитика, где собрана сводная информация. Однако детализация по каждому артикулу находится в отчете Отчеты → По продажам. Именно там можно выгрузить Excel-файл, в котором будет столбец со статусом каждой единицы товара.
Если хотите получить оперативную информацию без выгрузки тяжелых файлов, используйте виджет на главной странице кабинета. Он показывает количество возвратов за текущий день и неделю. Это позволяет быстро реагировать на всплески негатива или проблемы с качеством конкретной партии.
📋 Поиск возврата в отчете
Пошаговая инструкция по проверке статистики
Чтобы получить точные цифры, необходимо правильно настроить фильтры в отчетных документах. Просто посмотреть на общую цифру часто бывает недостаточно, так как она может включать в себя отмененные заказы, которые технически не являются возвратом, но влияют на общую массу непроданного товара.
Формирование отчета по продажам
Для начала работы перейдите в панель управления магазином. В верхнем меню найдите вкладку Финансы или Отчеты. Выберите период, который хотите проанализировать. Обратите внимание, что даты в отчетах указываются по факту реализации или по факту возврата, поэтому важно выбрать правильный параметр сортировки.
- Зайдите в личный кабинет продавца.
- Перейдите в раздел
Отчеты → По продажам. - Выберите интересующий временной промежуток.
- Нажмите кнопку «Скачать» или «Сформировать отчет».
- Откройте файл в Excel или Google Таблицах.
- Используйте фильтр по столбцу «Статус», выбрав значение «Возврат».
После выполнения этих действий вы получите точное количество единиц товара, которые вернулись к вам или были утилизированы. Также в отчете будет указана сумма, которая была начислена за эти товары изначально, и сумма, которая была вычтена при возврате.
Анализ причин возвратов
Цифры — это хорошо, но важно понимать причины. Wildberries позволяет видеть причину возврата, указанную клиентом или сотрудником ПВЗ. Это может быть «Не подошел размер», «Брак», «Не соответствует описанию». Анализ этих данных помогает исправить карточки товаров или наладить контроль качества на складе.
Вот что нужно сделать: в том же отчете найдите столбец с комментарием или причиной. Сгруппируйте данные, чтобы увидеть, какая причина встречается чаще всего. Если преобладает «Брак», возможно, проблема в конкретном поставщике. Если «Не подошел размер» — стоит добавить таблицу размеров в описание или снять видеообзор.
Нюансы расчета процентов и штрафов
Самый болезненный вопрос для селлеров — это влияние возвратов на комиссию и штрафы. Платформа постоянно меняет правила, и то, что работало полгода назад, сегодня может быть неактуально. Важно следить за официальными объявлениями, так как условия могут измениться в любой момент.
Как считается процент возвратов
Процент возвратов рассчитывается как отношение количества возвращенных товаров к количеству проданных за определенный период. Однако есть нюанс: учитываются только товары, которые были выкуплены, а затем возвращены, или товары, от которых отказались при получении. Отмены до отгрузки в статистику возвратов обычно не попадают, но влияют на другие метрики эффективности.
На практике формула выглядит так: (Количество возвратов / Количество продаж) * 100%. Если этот показатель превышает определенные пороги, установленные платформой, к магазину могут быть применены санкции. Это может быть повышенная комиссия за логистику или снижение приоритета в поисковой выдаче.
| Тип операции | Влияние на статистику | Финансовый результат |
|---|---|---|
| Отказ при получении | Увеличивает % возвратов | Удержание стоимости логистики |
| Возврат после выкупа | Увеличивает % возвратов | Полный возврат денег клиенту, товар на склад |
| Отмена до отгрузки | Не считается возвратом | Штраф за отмену (если применимо) |
Штрафные санкции и логистика
Если процент возвратов по категории или бренду становится слишком высоким, вступают в действие механизмы ограничения. Платформа может временно заблокировать создание новых поставок или увеличить стоимость хранения на складах. Это сделано для того, чтобы стимулировать продавцов улучшать качество товаров и описаний.
Важный момент: логистические расходы при возврате часто ложатся на плечи продавца. Вы платите за доставку товара до клиента, а затем, если он не понравился, платите за доставку обратно на склад. Двойная логистика может полностью «съесть» маржинальность товара.
Скрытая логистика
Многие забывают, что при возврате товара на склад продавца (FBO) или при возврате клиентом (FBS), товар проходит дополнительную сортировку. Это время, когда товар не продается, но за его хранение уже могут начать начисляться пени, если он лежит долго.
Типичные ошибки при анализе данных
Работая с большими объемами данных, легко запутаться или сделать неверные выводы. Многие предприниматели совершают одни и те же ошибки, которые приводят к неправильному планированию закупок и финансовым потерям. Избегайте этих ловушек, чтобы ваша аналитика была точной.
- Смешивание периодов: часто пользователи смотрят на продажи одного месяца, а на возвраты другого, что искажает реальную картину.
- Игнорирование сезонности: в некоторые периоды (например, после праздников) процент возвратов закономерно растет, и это не всегда признак плохого товара.
- Неучет логистических плеч: забывают, что стоимость доставки возврата зависит от расстояния, и дальние регионы могут быть убыточными при высоком проценте отказов.
- Ожидание мгновенного обновления: попытки сверить данные в реальном времени часто приводят к панике, так как системы синхронизируются с задержкой.
Если хотите избежать проблем с блокировкой, следите за динамикой, а не только за абсолютными цифрами. Резкий скачок возвратов по одному артикулу — сигнал к немедленной проверке качества именно этой партии.
Оптимизация работы с возвратами
Понимание того, как посмотреть сколько возвратов на вайлдберриз — это только первый шаг. Главная цель — снизить этот показатель и минимизировать потери. Для этого нужно внедрять системный подход к работе с карточками товаров и обратной связью от клиентов.
В первую очередь проанализируйте отзывы. Часто покупатели пишут, что «товар не соответствует фото» или «маломерит». Добавление честных комментариев в описание или изменение размерной сетки может снизить количество возвратов на 10-15%. Честность в описании снижает риск негативных эмоций при распаковке.
Также стоит обратить внимание на упаковку. Если товар часто возвращается из-за повреждений в пути, значит, текущая упаковка не выдерживает логистических нагрузок маркетплейса. Усиление упаковки — это прямая инвестиция в снижение процента брака и возвратов.
Регулярный мониторинг статистики поможет вам оставаться в плюсе. Используйте автоматические сервисы аналитики, если объем заказов велик, они умеют сами считать проценты и присылать уведомления об аномалиях. Но даже базовых инструментов личного кабинета достаточно для старта и контроля ситуации.
☑️ План действий при росте возвратов
В конечном итоге, управление возвратами — это часть общего управления качеством бизнеса на маркетплейсе. Чем точнее вы понимаете причины, по которым товар возвращается, тем быстрее сможете исправить ситуацию и увеличить прибыль. Не бойтесь возвращать бракованный товар поставщику, если проблема в производстве, это сохранит ваш рейтинг.