Получение бракованного товара на Wildberries — ситуация неприятная, но решаемая. Платформа предоставляет возможность вернуть товар с дефектом, однако процесс имеет нюансы, которые важно учесть. Если не следовать правилам, рискуете потерять деньги или время на переоформление. Например, многие покупатели не знают, что для возврата брака обязательно прикрепить фото дефекта, а продавцы — что у них есть всего 3 рабочих дня на обработку претензии.
В этой статье разберём весь путь: от обнаружения брака до получения денег обратно. Особое внимание уделим подводным камням — почему Wildberries может отклонить заявку, как правильно фотографировать дефект и что делать, если курьер отказывается забирать товар. Инструкция актуальна для покупателей (возврат через приложение) и продавцов (обработка претензий в личном кабинете).
Где и как найти функцию возврата бракованного товара
На Wildberries возврат брака оформляется отдельно от обычного возврата. Если товар пришёл с дефектом, нельзя использовать стандартную кнопку «Вернуть товар» — нужно выбрать специальную опцию. Вот где её искать:
Для покупателей: путь в мобильном приложении и на сайте
В приложении Wildberries:
- Откройте раздел «Мои заказы» (иконка коробки в нижнем меню).
- Выберите заказ с бракованным товаром. Если заказ содержит несколько позиций, нажмите «Посмотреть все товары».
- Найдите нужный товар и тапните на три точки («⋮») в правом верхнем углу карточки.
- В выпадающем меню выберите «Сообщить о браке».
На сайте (desktop-версия):
- Перейдите в
Личный кабинет → Мои заказы. - Кликните на номер заказа с браком.
- В блоке с товаром нажмите «Возврат или обмен», затем — «Сообщить о браке».
📋 Поиск функции возврата брака
Для продавцов: обработка претензий в личном кабинете
Если вы продавец и получили уведомление о браке от покупателя, проверьте претензию в разделе Возвраты → Претензии по качеству. Здесь отображаются:
- Фото дефекта от покупателя;
- Причина возврата (выбранная покупателем);
- Срок ответа — 3 рабочих дня.
Важный момент: если не ответить на претензию вовремя, Wildberries автоматически примет сторону покупателя и спишет деньги с вашего баланса.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат брака
Процесс возврата бракованного товара состоит из 5 ключевых шагов. Если пропустить хотя бы один, заявку могут отклонить. Следуйте алгоритму:
Шаг 1. Подготовка доказательств брака
Wildberries требует подтверждение дефекта. Без фото или видео брак не примут. Вот что нужно сделать:
- Сфотографируйте товар в оригинальной упаковке (если она сохранилась).
- Сделайте снимки дефекта с разных ракурсов (например, потертость на обуви — сверху и сбоку).
- Если брак скрытый (например, неработающая техника), снимите видео с демонстрацией проблемы.
- Приложите фото этикетки с артикулом — это ускорит обработку.
На практике чаще всего отклоняют заявки с размытыми фото или снимками, где дефект не виден. Используйте хорошее освещение и макросъёмку.
Шаг 2. Заполнение заявки на возврат
После того как вы нажали «Сообщить о браке», откроется форма. Заполните её по шагам:
📋 Заполнение заявки на брак
В поле «Причина» выберите наиболее подходящий вариант:
| Причина брака | Когда выбирать |
|---|---|
| Повреждён при транспортировке | Если коробка помята, товар разбился или поцарапан |
| Несоответствие описанию | Цвет, размер или комплектация не совпадают с карточкой товара |
| Неработающий товар | Для техники, которая не включается или работает неправильно |
| Истёк срок годности | Только для продуктов питания, косметики, лекарств |
Если вашей причины нет в списке, выберите «Другая» и укажите детали в комментарии.
Шаг 3. Выбор способа возврата
Wildberries предлагает два варианта:
- Курьером — бесплатно, но нужно согласовать дату и время. Курьер заберёт товар в оригинальной упаковке (если она есть) или без неё.
- Через ПВЗ — самостоятельно отнести товар в пункт выдачи. Подходит, если нет времени ждать курьера.
Важный момент: если товар габаритный (весом больше 30 кг), возврат возможен только через ПВЗ. Уточните это в правилах возврата вашего региона.
Шаг 4. Ожидание проверки
После отправки заявки Wildberries проверяет брак в течение 1–3 рабочих дней. В это время:
- Покупателю приходит уведомление о статусе («На проверке», «Одобрено», «Отклонено»).
- Продавцу даётся 3 дня на ответ (если он не согласен с претензией).
Если брак подтвердят, деньги вернутся на баланс WB или карту в течение 10 дней. Если отклонят — можно обжаловать решение через поддержку.
Шаг 5. Получение денег
Срок возврата средств зависит от способа оплаты:
| Способ оплаты | Срок возврата |
|---|---|
| Баланс Wildberries | 1–3 дня |
| Банковская карта | 3–10 дней (зависит от банка) |
| Наличные при получении | 10–14 дней (возврат на карту WB) |
Нюансы и подводные камни
Даже если вы всё сделали правильно, Wildberries может отклонить возврат брака. Вот самые распространённые причины и как их избежать:
1. Товар с браком использовался или повреждён покупателем
Wildberries откажет, если:
- На товаре есть следы эксплуатации (например, поношенная обувь или одежда с пятнами).
- Дефект мог возникнуть по вине покупателя (царапины на телефоне без защитной плёнки).
- Упаковка вскрыта неаккуратно (например, порвана этикетка).
Что делать: фотографируйте товар сразу при вскрытии упаковки. Если дефект скрытый (например, телефон не включается), снимите видео с распаковкой.
2. Истёк срок на возврат брака
На Wildberries действуют жёсткие сроки:
- Для большинства товаров — 7 дней с момента получения.
- Для техники и электроники — 14 дней.
- Для товаров с гарантией производителя — по правилам гарантийного талона.
Если пропустили срок, можно попробовать вернуть товар через гарантию (если она есть) или обратиться в поддержку с доказательствами, что дефект был скрытым.
3. Продавец не согласен с претензией
Если продавец отклонил вашу заявку на брак, Wildberries обычно встаёт на сторону покупателя. Но бывают исключения:
- Продавец предоставил доказательства, что дефект возник по вине покупателя (например, фото товара перед отправкой).
- Брак незначительный (например, мелкая царапина на упаковке).
Что делать: если считаете, что продавец не прав, обратитесь в поддержку Wildberries с дополнительными фото и видео. Укажите, что дефект мешает использованию товара.
4. Курьер отказывается забирать товар
Иногда курьеры Wildberries не принимают возврат, ссылаясь на:
- Отсутствие оригинальной упаковки (хотя по правилам она не всегда обязательна).
- Несоответствие товара фото в заявке.
- Отсутствие этикетки или ярлыка.
Ваши действия:
- Попросите курьера сфотографировать причину отказа и прислать фото в чат поддержки.
- Если курьер ушёл, обратитесь в поддержку с жалобой на его действия.
- Договоритесь о повторном визите курьера или отнесите товар в ПВЗ самостоятельно.
Типичные ошибки при возврате брака
Ошибки при оформлении возврата брака ведут к задержкам или отказу. Вот что чаще всего делают не так:
- Не прикрепляют фото дефекта — без доказательств Wildberries не примет брак. Даже если дефект очевиден (например, разбитая посылка), нужны снимки.
- Выбирают не ту причину возврата — если указать «Не подошёл по размеру» вместо «Брак», заявку отклонят, а товар придётся возвращать за свой счёт.
- Не проверяют сроки — многие думают, что на возврат брака даётся 14 дней для всех товаров, но для одежды и аксессуаров это всего 7 дней.
- Выбрасывают упаковку — хотя Wildberries не всегда требует оригинальную коробку, её наличие ускоряет проверку. Особенно важно для техники.
Ещё одна частая ошибка — игнорирование уведомлений. Если Wildberries запросил дополнительные фото или информацию, а вы не ответили в течение 3 дней, заявку закроют.
- Фото дефекта чёткие и хорошо освещены;
- Причина возврата выбрана правильно;
- Не истёк срок на возврат;
- Товар не использовался и не имеет следов эксплуатации.
-->
Что делать, если Wildberries отклонил возврат брака
Если вашу заявку отклонили, не спешите смиряться. У вас есть несколько способов обжаловать решение:
1. Обратиться в поддержку Wildberries
Напишите в чат поддержки (раздел «Помощь» в приложении) или позвоните по телефону горячей линии. В сообщении укажите:
- Номер заказа и артикул товара;
- Причину, по которой вы считаете отказ необоснованным;
- Дополнительные доказательства (фото, видео, скриншоты переписки с продавцом).
Обычно поддержка перепроверяет заявку в течение 1–2 дней.
2. Написать жалобу на продавца
Если продавец неправомерно отклонил претензию, можно пожаловаться на него через форму обратной связи. Wildberries может:
- Пересмотреть решение в вашу пользу;
- Наказать продавца (например, снизить рейтинг или заблокировать возврат средств).
Для жалобы нужны доказательства, что брак был до покупки (например, фото с датой съёмки).
3. Вернуть товар через гарантию производителя
Если на товар распространяется гарантия, а Wildberries отказывается принимать брак, обратитесь напрямую к производителю или в сервисный центр. Для этого:
- Найдите гарантийный талон в коробке или на сайте бренда.
- Свяжитесь с официальным сервисом (контакты обычно на сайте производителя).
- Отправьте товар на экспертизу за счёт продавца (если брак подтвердят, ремонт или возврат будет бесплатным).
Важный момент: если товар куплен на Wildberries, но гарантию даёт производитель, вы имеете право требовать возврат или обмен у любой из сторон.
Что делать, если продавец исчез?
Если продавец не отвечает на претензию и его аккаунт заблокирован, Wildberries обычно автоматически принимает сторону покупателя. Деньги вернутся на ваш баланс в течение 10 дней. Если этого не произошло, напишите в поддержку с требованием вернуть средства по правилам платформы.
Как избежать проблем с возвратом брака в будущем
Чтобы минимизировать риски получения бракованного товара и упростить процесс возврата, следуйте этим рекомендациям:
Если покупаете технику или дорогой товар, сразу при получении проверьте:
- Целостность упаковки (нет ли вмятин, разрывов, следов вскрытия);
- Комплектацию (все ли провода, аксессуары и документы на месте);
- Работоспособность (включите устройство, проверьте основные функции).
Если продавец — обратите внимание на:
- Качество упаковки (используйте пупырку, стрейч-плёнку для хрупких товаров);
- Фото товара перед отправкой (это ваше доказательство, что брака не было);
- Отзывы о браке в карточке товара (если их много, проверьте поставщика).
На практике большинство проблем с браком возникает из-за некачественной упаковки или халатности при приёмке товара. Потратив 5 минут на проверку при получении, вы сэкономите часы на оформление возврата.