Где и как найти функцию для подачи претензии
Если заказ на Wildberries пришёл с дефектами, не соответствует описанию или вовсе не дошёл до вас, важно оперативно отреагировать. Претензия — это официальный способ сообщить о проблеме и потребовать компенсации, возврата или обмена. На платформе предусмотрены разные каналы для решения спорных ситуаций: от онлайн-формы в личном кабинете до обращения в службу поддержки.
Главное — не тянуть с подачей. Чем быстрее вы зафиксируете проблему, тем выше шансы на положительное решение. Wildberries устанавливает жёсткие сроки для возвратов и претензий: например, на возврат товара надлежащего качества отводится всего 7 дней с момента получения. А если речь идёт о браке или несоответствии, срок может продлиться до 30 дней, но с обязательным подтверждением дефекта.
Способы подачи претензии
Вот что нужно сделать, чтобы найти нужный раздел:
- Через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении — самый быстрый способ. Здесь можно оформить возврат, жалобу на качество или недопоставку.
- Через чат с поддержкой — подходит, если проблема нестандартная (например, ошибка в цене или двойное списание средств).
- По электронной почте — официальный адрес для претензий:
support@wildberries.ru. Такой способ дольше, но оставляет письменное подтверждение. - Через социальные сети — Wildberries активно отвечает в ВКонтакте, Telegram и Instagram, но это не заменяет официальную претензию.
Важный момент: если товар был куплен через маркетплейс (у третьего продавца), претензию сначала направляют продавцу. Только если он не реагирует в течение 3 рабочих дней, Wildberries подключается к разбирательству.
Зайдите в раздел Мои заказы|Выберите проблемный заказ|Нажмите Подать претензию или Вернуть товар|Укажите причину и прикрепите доказательства-->
Когда претензия не поможет
На практике не все проблемы решаются через стандартную форму. Например, если:
- Товар был куплен более 30 дней назад (для брака) или 7 дней назад (для возврата по желанию).
- Вы уже оформили возврат, но деньги не вернулись на счёт дольше 10 рабочих дней.
- Проблема связана с действиями курьера (потеря, порча упаковки) — здесь нужен акт осмотра.
В таких случаях придётся обращаться напрямую в службу поддержки или даже в Роспотребнадзор, если Wildberries игнорирует ваши запросы.
Пошаговая инструкция: как оформить претензию
Если хотите увеличить шансы на положительное решение, следуйте чёткому алгоритму. Ниже — универсальная схема для большинства случаев: брак, несоответствие описанию, недопоставка или ошибка в заказе.
Шаг 1: Подготовка доказательств
Без подтверждающих материалов претензию могут отклонить. Вот что понадобится:
- Фото или видео товара — снимите упаковку, бирки, дефекты (например, дырки, пятна, несовпадение цвета).
- Скриншоты переписки с продавцом (если обращались к нему напрямую).
- Чек или накладная — подтверждает дату покупки и стоимость.
- Акт осмотра — если товар пришёл повреждённым (составляется с курьером при получении).
Важный нюанс: фотографии должны быть чёткими, с хорошим освещением. На них должны быть видны:
- Артикул или штрихкод товара.
- Бирка с размером (для одежды/обуви).
- Дефект вблизи и в контексте (например, дырка на футболке — и общий вид футболки).
Шаг 2: Заполнение формы претензии
Теперь переходим к оформлению. Рассмотрим процесс на примере возврата бракованного товара:
Откройте Меню → Мои заказы|Выберите заказ с проблемным товаром|Нажмите Подать претензию|Укажите причину: Брак, Несоответствие описанию или Недостача|Прикрепите фото и опишите проблему|Выберите способ решения: Возврат, Обмен или Компенсация|Отправьте заявку-->
После отправки вы получите уведомление на почту или в приложении с номером претензии. Сохраните его — он понадобится для отслеживания статуса.
Если претензия касается недопоставки (не хватает товара в заказе), алгоритм немного другой:
- В разделе Мои заказы нажмите Недостача.
- Укажите, какие позиции отсутствуют (сравните с накладной).
- Прикрепите фото упаковки и содержимого (чтобы было видно, что коробка не вскрывалась).
- Выберите: вернуть деньги или дождаться недостающего товара.
Шаг 3: Отслеживание статуса
Срок рассмотрения претензии — до 10 рабочих дней. Статус можно проверять:
- В личном кабинете:
Меню → Претензии. - Через уведомления в мобильном приложении.
- По email (письма приходят на каждом этапе).
Если статус завис на «На рассмотрении» дольше 10 дней, напишите в поддержку с номером претензии. В ответ должны объяснить причину задержки или перенаправить запрос другому специалисту.
| Тип претензии | Срок рассмотрения | Максимальный срок возврата денег |
|---|---|---|
| Возврат по желанию (товар надлежащего качества) | До 3 рабочих дней | 10 рабочих дней |
| Брак или несоответствие описанию | До 10 рабочих дней | 14 рабочих дней |
| Недопоставка | До 5 рабочих дней | 7 рабочих дней |
Нюансы и подводные камни
Даже если вы всё сделали по инструкции, Wildberries может отклонить претензию. Чаще всего это происходит из-за формальных ошибок или непонимания правил платформы. Разберём ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание.
Когда Wildberries имеет право отказать
Платформа отклоняет претензии в следующих случаях:
- Товар имеет следы носки или использования (например, одежда с пятнами, обувь с грязной подошвой).
- Отсутствуют бирки, пломбы или оригинальная упаковка (для электроники, парфюмерии).
- Претензия подана позже установленного срока (например, через 8 дней для возврата по желанию).
- Фото или описание проблемы не соответствуют действительности (например, указан брак, а на фото его не видно).
На практике чаще всего споры возникают с товарами надлежащего качества. Wildberries может вернуть такой товар только если:
- Сохранён товарный вид и потребительские свойства.
- Есть чек или подтверждение покупки в личном кабинете.
- Товар не входит в список невозвратных (например, нижнее бельё, косметика, персонализированные вещи).
Список невозвратных товаров
К этой категории относятся:
- Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски).
- Нижнее бельё и чулочно-носочные изделия.
- Парфюмерия и косметика (если упаковка вскрыта).
- Товары с индивидуальными характеристиками (например, мебель на заказ).
- Продукты питания.
- Ювелирные изделия (если не бракованные).
Полный перечень указан в Правилах возврата Wildberries.
Что делать, если претензию отклонили
Если вы получили отказ, но уверены в своей правоте, действуйте по следующему алгоритму:
- Уточните причину отказа — обычно она указана в уведомлении. Часто это техническая ошибка (например, не загрузились фото).
- Подайте претензию повторно с учётом замечаний. Прикрепите дополнительные доказательства.
- Обратитесь в службу поддержки через чат или по телефону
8 800 200-95-05. Попросите объяснить отказ подробнее. - Напишите жалобу в Роспотребнадзор, если Wildberries игнорирует ваши запросы или нарушает права потребителя. Это крайняя мера, но часто эффективная.
Важный момент: при обращении в Роспотребнадзор прикрепите:
- Копию претензии и ответ Wildberries (если был).
- Чек или накладную.
- Фото/видео доказательства.
Типичные ошибки при подаче претензии
Многие пользователи теряют время и нервы из-за досадных промахов. Вот самые распространённые из них — и как их избежать.
- Подача претензии без доказательств. Без фото, видео или акта осмотра шансы на успех стремительно падают. Всегда фиксируйте проблему до того, как начнёте использовать тов