Вернуть товар на Wildberries через телефон можно за 5–10 минут, если знать алгоритм. Проблема в том, что интерфейс приложения регулярно обновляется, а условия возврата зависят от типа товара, способа оплаты и даже региона. Многие пользователи теряются на этапе выбора причины возврата или не могут найти кнопку оформления — особенно если заказ был оплачен картой или оформлен через ПВЗ.
Если хотите избежать ошибок и уложиться в 7-дневный срок возврата, важно понимать нюансы: какие товары нельзя вернуть, как правильно фотографировать дефекты и что делать, если система не даёт оформить возврат. В этой инструкции — актуальные шаги для мобильного приложения Wildberries (Android/iOS) с учётом последних изменений в политике площадки.
Где в приложении найти функцию возврата
Функция возврата скрыта в разделе заказов, но её расположение зависит от статуса покупки. Вот что нужно сделать:
- Для уже полученных товаров — ищите в истории заказов.
- Для неполученных (если хотите отказаться до выдачи) — в активных заказах.
- Если товар был куплен в кредит или рассрочку — алгоритм отличается (нужно подтверждение банка).
На практике большинство пользователей не могут найти кнопку возврата, потому что:
- Заказ ещё не перешёл в статус «Выдан» (для ПВЗ) или «Доставлен» (для курьера).
- Товар относится к категории невозвратных (например, нижнее бельё или косметика).
- Прошло больше 7 дней с момента получения.
Чтобы не тратить время, сразу проверьте:
Профиль → Мои заказы → [Выберите заказ] → Кнопка «Вернуть» (внизу экрана)
Как выглядит кнопка возврата в разных статусах заказа
| Статус заказа | Где искать кнопку | Особенности |
|---|---|---|
| В пути / На складе | Раздел «Активные» → «Отменить заказ» | Возврат денег — в течение 3–10 дней |
| Выдан (ПВЗ) / Доставлен (курьер) | Раздел «Архив» → «Вернуть товар» | Нужно прикрепить фото и указать причину |
| Возврат в обработке | Раздел «Возвраты» (в меню профиля) | Статус обновляется до 14 дней |
Пошаговая инструкция: как оформить возврат через телефон
Если товар подлежит возврату и срок не истёк, следуйте этому алгоритму. Важный момент: для некоторых категорий (электроника, обуви) Wildberries может запросить видео с дефектом.
1. Откройте раздел Мои заказы в нижнем меню
2. Найдите заказ с нужным товаром и тапните по нему
3. Прокрутите вниз до блока Возврат товара и нажмите Вернуть
4. Выберите причину из списка (например, «Не подошёл размер»)
5. Прикрепите фото товара (обязательно с бирками, если они есть)
6. Укажите способ возврата: на карту, баланс WB или обмен
7. Подтвердите заявку кнопкой Отправить-->
Какие причины возврата выбрать
Wildberries предлагает 10+ вариантов причин, но некоторые из них могут замедлить процесс. Например, если указать «Брак», площадка может отправить товар на экспертизу (до 30 дней). Оптимальные формулировки:
- «Не подошёл размер/фасон/цвет»** — самый быстрый возврат (3–7 дней).
- «Товар не соответствует описанию»** — если на фото в карточке было одно, а пришло другое.
- «Передумал»** — подходит для любых товаров, кроме невозвратных категорий.
Избегайте причины «Брак» без веских оснований. Если дефект не подтвердится, Wildberries может отказать в возврате или заблокировать возможность оформления возвратов на 30 дней.
Как правильно фотографировать товар для возврата
Фото — обязательный этап, иначе заявку отклонят. Требования Wildberries:
- Товар должен быть в оригинальной упаковке (если она была).
- На фото виден артикул или бирка (для одежды/обуви).
- Для электроники — серийный номер на коробке и самом устройстве.
- Если дефект — снимите его крупным планом и с разных ракурсов.
Пример удачного фото для возврата:
Нюансы и подводные камни
Даже если вы правильно оформили возврат, могут возникнуть проблемы. Вот что часто упускают пользователи:
Сроки возврата денег на карту или баланс
| Способ оплаты | Срок возврата | Куда приходят деньги |
|---|---|---|
| Банковская карта | 3–10 рабочих дней | На ту же карту |
| Баланс WB | 1–3 дня | На внутренний счёт |
| Кредит/рассрочка | 7–14 дней | На счёт банка-партнёра |
| Наличные (при получении) | до 14 дней | На баланс WB или карту (нужно указать реквизиты) |
Какие товары нельзя вернуть
Wildberries делит товары на возвратные и невозвратные. Второй категории посвящён отдельный раздел в правилах площадки, но пользователи часто упускают детали. Например, нельзя вернуть:
- Косметику и парфюмерию, если упаковка вскрыта.
- Нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия (даже с бирками).
- Товары для здоровья (лекарства, БАДы, медицинские приборы).
- Цифровые товары (электронные книги, программы).
- Ювелирные изделия и драгоценности (кроме брака).
Исключение: если товар из невозвратной категории пришёл с производственным браком, его можно вернуть в течение 7 дней с доказательствами (фото/видео).
Что делать, если товар невозвратный, но он не подошёл?
1. Попробуйте договориться с продавцом через чат в приложении (раздел Мои покупки → Сообщение продавцу).
2. Если продавец отказывается — оформляйте возврат с причиной «Несоответствие описанию» и прикрепите скриншот переписки.
3. В 30% случаев WB идёт навстречу и принимает такой возврат, но срок рассмотрения увеличивается до 14 дней.
Типичные ошибки при возврате
Ошибки на этапе оформления возврата могут привести к отказу или задержке денег. Вот что чаще всего упускают:
- Не проверяют статус заказа. Если товар ещё не получен (статус «В пути»), нужно не возвращать, а отменять заказ. Иначе система не даст оформить возврат.
- Указывают неверную причину. Например, выбирают «Брак» для товара, который просто не подошёл по размеру. Это ведёт к экспертизе и задержке.
- Не фотографируют бирки/артикулы. Без них Wildberries отклоняет заявку в 90% случаев.
- Игнорируют уведомления. Площадка может запросить дополнительные фото или видео — если не ответить в течение 3 дней, возврат аннулируется.
Ещё одна частая проблема: пользователи путают возврат и обмен. Если вы хотите поменять товар на другой размер/цвет, выбирайте опцию «Обмен», а не «Возврат». Иначе деньги вернутся на карту, а нужный товар придётся покупать заново.
Что делать после оформления возврата
После отправки заявки остаётся дождаться решения Wildberries и вернуть товар. Вот как проходит процесс:
- 1–3 дня: площадка проверяет фото и причину возврата. Если всё в порядке — формирует заявку на возврат.
- 3–7 дней: вам приходит уведомление с адресом ПВЗ или курьером для передачи товара. Для некоторых регионов доступна обратная доставка (курьер заберёт товар бесплатно).
- 7–14 дней: после получения товара WB проверяет его состояние. Если всё хорошо — деньги возвращаются на карту/баланс.
Важный момент: если вы не передадите товар на ПВЗ или курьеру в течение 5 дней после одобрения возврата, заявка закроется автоматически. Возобновить её можно только через поддержку.
Товар в оригинальной упаковке (если была)
Прикреплены все бирки и ярлыки
Фото дефектов (если были) совпадают с реальностью
Номер заявки на возврате сохранён (пригодится для отслеживания)-->
Если деньги не пришли в указанный срок, проверьте:
- Статус возврата в разделе
Профиль → Возвраты. - Не блокировалась ли карта банком (иногда деньги «зависают» из-за ограничений банка).
- Не отправлял ли WB уведомление о дополнительных документах (например, чеке или гарантийном талоне).
Как ускорить возврат и избежать проблем
Чтобы вернуть товар без задержек, следуйте этим правилам:
- Оформляйте возврат в день получения — так у вас будет запас времени на досылку фото или уточнения.
- Используйте причину «Не подошёл»**, если нет веских оснований указывать брак.
- Отвечайте на уведомления WB в течение 24 часов** — иначе заявка может закрыться.
- Сохраняйте все чеки и упаковки до получения денег — на случай споров.
Если Wildberries отклонил возврат, у вас есть 2 варианта:
- Обратиться в поддержку через чат в приложении (раздел Помощь) с аргументами.
- Написать претензию на почту WB (адрес указан в оферте) с приложением фото и скринов переписки.
На практике в 70% случаев площадка идёт навстречу, если пользователь предоставил веские доказательства (например, видео с дефектом или экспертное заключение).