Как правильно сделать заявку на брак в Wildberries: инструкция с примерами

Почему важно правильно оформить брак на Wildberries

Если вы продавец на маркетплейсе Wildberries, рано или поздно столкнётесь с ситуацией, когда покупатель возвращает товар с претензией на брак. Даже при идеальной логистике и контроле качества до 15% возвратов приходится на производственные дефекты, повреждения при транспортировке или несоответствие описанию. Неправильно оформленная заявка на брак может привести к тому, что Wildberries спишет стоимость товара с вашего баланса, хотя вины продавца в дефекте нет.

Для покупателей процедура тоже не всегда очевидна: если не указать правильную причину возврата или не приложить подтверждающие фото, маркетплейс может отказать в компенсации. В этой инструкции — пошаговый алгоритм для обеих сторон, разбор нюансов и типичных ошибок, которые приводят к задержкам или отказам.

Важный момент: правила оформления брака на Wildberries отличаются от стандартных возвратов по причине «не подошёл». Здесь требуется доказательная база — фото, видео или экспертное заключение. Без неё шансы на положительное решение минимальны.

Где найти функцию для оформления брака

Интерфейс Wildberries не всегда интуитивно понятен, особенно для новых продавцов. Функция оформления брака скрыта в разделах, которые зависят от вашей роли (покупатель или продавец) и типа проблемы.

Для продавцов: раздел «Возвраты» в Личном кабинете

Если покупатель уже инициировал возврат с претензией на брак, вы увидите уведомление в разделе Возвраты → Претензии от покупателей. Здесь отображаются все активные споры, включая:

• Брак, обнаруженный при получении;
• Дефекты, выявленные после распаковки;
• Несоответствие товара описанию (цвет, размер, комплектация).

Если же брак обнаружен на вашем складе (например, при приёмке товара от поставщика), используйте раздел Логистика → Претензии к качеству.

Для покупателей: раздел «Мои заказы»

Покупатель может оформить брак только в течение 7 дней с момента получения заказа (для некоторых категорий товаров — 14 дней). Путь:

1. Откройте Мои заказы в мобильном приложении или на сайте.
2. Выберите заказ с проблемным товаром.
3. Нажмите кнопку Вернуть товар.
4. В списке причин выберите Брак/дефект или Не соответствует описанию.

Пошаговая инструкция по оформлению брака

Процесс отличается для продавцов и покупателей, но есть общие правила: чем подробнее вы опишете проблему и приложите доказательства, тем выше шансы на положительное решение.

Для продавцов: как оспорить претензию покупателя

Вот что нужно сделать:

1. Анализ претензии. Откройте карточку возврата и изучите:
   • Фото дефекта от покупателя (обратите внимание на дату съёмки и освещение);
   • Описание проблемы (часто покупатели путают брак с обычным износом);
   • Дата возврата (если прошло больше 7 дней, претензия автоматически отклоняется).
2. Сбор доказательств. Если вы не согласны с претензией, подготовьте:
   • Фото товара перед отправкой (если ведёте учёт);
   • Видео с упаковки (доказывает, что товар был целым при отправке);
   • Сертификаты качества или заключения от производителя;
   • Скриншоты переписки с покупателем (если он подтверждал отсутствие претензий при получении).
3. Заполнение комментария. В поле для ответа укажите:
   • Почему, по вашему мнению, дефект не является браком (например, «царапина на корпусе — следствие неаккуратной распаковки»);
   • Ссылки на пункты договора или правил WB, которые подтверждают вашу правоту;
   • Просьбу провести экспертизу (если товар дороже 3 000 ₽).

Отправка на рассмотрение. Нажмите Отправить ответ и дождитесь решения. Срок рассмотрения — до 5 рабочих дней.

Для покупателей: как правильно подать заявку

Чтобы Wildberries одобрил возврат по браку, следуйте алгоритму:

1. Фиксация дефекта. Сделайте фото или видео (обязательные требования):
   • Дефект должен быть виден чётко (например, разрыв ткани, скол на корпусе);
   • На фото должно быть видно серийный номер или бирку товара;
   • Приложите фото упаковки (если повреждение могло возникнуть при транспортировке).
2. Заполнение формы. В описании укажите:
   • Когда обнаружили дефект (при вскрытии упаковки или позже);
   • Как дефект проявляется (например, «кнопка не нажимается», «ткань порвана»);
   • Просите ли вы замену, возврат денег или ремонт.

Выбор способа возврата. У вас есть два варианта:

Способ	Срок	Особенности
Курьер	1–3 дня	Бесплатно. Курьер заберёт товар и упакует его.
ПВЗ	До 7 дней	Нужно самостоятельно отвезти товар в пункт выдачи.

Отправка заявки. После подтверждения вам придёт трек-номер для отслеживания статуса.

Нюансы и подводные камни

Даже если вы всё сделали по инструкции, есть риск, что Wildberries отклонит претензию или спишет деньги с баланса продавца. Вот на что обратить внимание:

1. Сроки рассмотрения и обжалования

Сроки зависят от типа товара и сложности претензии:

• Стандартные товары (одежда, обувь, аксессуары) — рассмотрение до 5 рабочих дней;
• Электроника и техника — до 10 дней (может потребоваться экспертиза);
• Обжалование решения — 3 рабочих дня с момента отказа.

Если решение не устроило, продавец может запросить экспертизу (платно, ~1 500 ₽) или обратиться в поддержку WB с доказательствами.

Что делать, если WB списал деньги за брак без предупреждения

Если средства списали без вашего согласия, напишите в поддержку с требованием предоставить:

- Фото дефекта от покупателя;

- Акт экспертизы (если проводилась);

- Основание для списания (пункт договора).

В 70% случаев деньги возвращают после предоставления контраргументов.

2. Категории товаров с особыми правилами

Не все товары можно вернуть по браку на общих основаниях. Исключения:

3. Кто оплачивает экспертизу

Если для подтверждения брака требуется экспертиза:

• Для товаров дешевле 3 000 ₽ — экспертизу оплачивает Wildberries;
• Для товаров дороже 3 000 ₽ — продавец или покупатель (в зависимости от решения WB).

Если экспертиза докажет, что дефект возник по вине покупателя (например, механическое повреждение после получения), все расходы ложатся на него.

Типичные ошибки и как их избежать

Около 40% претензий по браку отклоняются из-за формальных ошибок. Вот самые распространённые:

1. Некачественные фото дефекта

Wildberries отклоняет фото, если:

• Дефект не виден (размыто, тень, плохой ракурс);
• Нет доказательств, что это ваш товар (отсутствует бирка или серийный номер);
• Фото сделано не в день обнаружения дефекта (по метаданным).

Решение: Используйте макросъёмку, делайте снимки при дневном свете и приложите фото упаковки с трек-номером.

2. Неправильно указана причина возврата

Если выбрать «не подошёл» вместо «брак», Wildberries автоматически отклонит претензию. Также ошибки:

• Указание «брак», когда дефект — следствие неправильной эксплуатации;
• Отсутствие описания (например, просто «не работает»).

Решение: Чётко формулируйте проблему: «не включается после зарядки», «шов разошёлся при первой стирке».

3. Просроченный возврат

Покупатели часто забывают, что на брак даётся 7 дней (а не 14, как на обычный возврат). Если срок истёк, WB отклонит заявку даже при очевидном дефекте.

Решение: Оформляйте претензию в день получения или на следующий. Для техники — не позднее 14 дней.

4. Отсутствие доказательств для продавца

Продавцы теряют споры, если не могут доказать, что товар был исправен при отправке. Типичные упущения:

• Нет фото товара перед упаковкой;
• Не сохранена переписка с покупателем;
• Нет видео с проверки товара на складе.

Решение: Ведите журнал контроля качества: фотографируйте каждый товар перед отправкой и сохраняйте чеки от поставщиков.

Что делать после отправки заявки на брак

После того как вы оформили претензию, остаётся дождаться решения Wildberries. Вот что происходит на каждом этапе:

1. Статус «На рассмотрении». В этот период (до 5 дней) проверяются:

• Соблюдение сроков возврата;
• Качество доказательств (фото, видео);
• Соответствие дефекта критериям брака.

Если данных недостаточно, WB может запросить дополнительную информацию.

2. Статус «Требуется экспертиза». Актуально для товаров дороже 3 000 ₽. Экспертиза занимает до 10 дней. По её результатам:

• Если брак подтверждён — покупателю возвращают деньги, продавцу списывают стоимость;
• Если брак не подтверждён — покупатель оплачивает экспертизу и возврат товара.

3. Статус «Решение принято». Здесь возможны три исхода:

Если вы не согласны с решением, у вас есть 3 рабочих дня на обжалование. Для этого:

1. Напишите в поддержку WB с аргументами;
2. Приложите новые доказательства (если есть);
3. Укажите пункт правил, который нарушен.

1. Акт экспертизы (если проводилась);

2. Фото дефекта от покупателя;

3. Основание для списания (пункт договора).

В 70% случаев деньги возвращают после предоставления контраргументов.-->

Как минимизировать риски брака на Wildberries

Лучший способ избежать проблем с браком — предотвратить его появление. Вот что работает на практике:

Для продавцов:

• Контроль качества на складе. Проверяйте каждый товар перед отправкой: тестируйте электронику, осматривайте одежду на дефекты ткани, проверяйте комплектацию;
• Качественная упаковка. Используйте пупырчатую плёнку для хрупких товаров, герметичные пакеты для одежды;
• Чёткое описание товара. Указывайте все нюансы (например, «возможны незначительные погрешности цвета» для текстиля);
• Страхование груза. Для дорогой электроники оформляйте страховку на случай повреждений при транспортировке.

Для покупателей:

• Осматривайте товар при получении. Если видите дефект — снимите видео с распаковкой и сразу оформите претензию;
• Сохраняйте упаковку. Для техники и электроники она нужна для возврата;
• Читайте отзывы. Если у товара много претензий по браку, лучше отказаться от покупки.

Важный момент: Wildberries может заблокировать аккаунт продавца, если доля брака превышает 5% от общего объёма продаж. Чтобы этого избежать, анализируйте причины возвратов и работайте над улучшением качества.