Как вернуть сломанный товар на Wildberries: пошаговая инструкция с нюансами

Где искать функцию возврата на Wildberries

Если вы получили товар с дефектом, не спешите расстраиваться: Wildberries предоставляет возможность вернуть бракованную продукцию в течение 14 дней с момента получения. Но важно действовать быстро и правильно. Первое, что нужно сделать — найти раздел для оформления возврата. Он доступен как в мобильном приложении, так и на сайте.

Вот что нужно сделать:

• В приложении: перейдите в Профиль → Мои заказы → Выберите заказ → Возврат
• На сайте: откройте Личный кабинет → История заказов → Детали заказа → Вернуть товар

Если кнопка возврата неактивна, проверьте:

• Не истёк ли срок возврата (14 дней для большинства категорий, 7 дней для товаров с ограниченным сроком — например, косметики)
• Не относится ли товар к невозвратным категориям (например, нижнее бельё, купальники, средства гигиены)

Что делать, если кнопки возврата нет

Иногда система не позволяет оформить возврат онлайн. В этом случае:

1. Свяжитесь с поддержкой через чат в приложении или по телефону 8 800 234-15-15
2. Приготовьте фото/видео дефекта — их могут запросить для подтверждения брака
3. Если товар был куплен в кредит или рассрочку, уточните у оператора, как будет происходить возврат средств

Пошаговая инструкция по возврату сломанного товара

Процесс возврата состоит из нескольких этапов. Главное — правильно указать причину и прикрепить доказательства неисправности.

1. Откройте раздел Мои заказы и выберите нужный заказ

2. Нажмите Вернуть товар и укажите количество (если возвращаете не весь заказ)

3. Выберите причину: Брак/дефект или Несоответствие описанию

4. Прикрепите фото или видео дефекта (обязательно!)

5. Выберите способ возврата: курьером или в пункт выдачи

6. Подтвердите заявку и дождитесь решения от Wildberries-->

Как правильно фотографировать дефект

Фото — ключевой момент при возврате бракованного товара. Снимки должны:

• Чётко показывать дефект (трещины, сколы, неработающие элементы)
• Быть сделаны при хорошем освещении (без бликов и теней)
• Содержать упаковку с штрихкодом (если она сохранилась)
• Показывать товар с разных ракурсов (например, для электроники — включённое и выключенное состояние)

Важный момент: если дефект проявляется только при определённых условиях (например, телефон перегревается при зарядке), сделайте видео с демонстрацией проблемы.

Сроки рассмотрения и возврата денег

После подачи заявки на возврат:

Нюансы и подводные камни

На практике возвращать сломанный товар сложнее, чем кажется. Вот ключевые моменты, о которых часто забывают:

Товары с ограниченным сроком возврата

Некоторые категории имеют сокращённый срок возврата — 7 дней вместо 14. Это относится к:

• Косметике и парфюмерии (если упаковка вскрыта)
• Бижутерии и украшениям
• Товарам для животных (корма, аксессуары)
• Электронике с программным обеспечением (если ПО активировано)

Если вы пропустили срок, но дефект серьёзный (например, заводской брак), можно попробовать вернуть товар через претензию в поддержку с доказательствами, что проблема была изначально.

Возврат крупногабаритных товаров

Для мебели, бытовой техники и других габаритных товаров действуют особые правила:

• Возврат возможен только при условии, что товар не использовался (сохранены все пломбы, заводские наклейки)
• Wildberries может отправить курьера для осмотра перед возвратом
• Если товар весит больше 30 кг, его нужно сдать в пункт выдачи заказов (ПВЗ) с помощью грузового транспорта

Что делать, если Wildberries отказывает в возврате

Если вам отказали, но вы уверены в своей правоте:

1. Потребуйте письменное обоснование отказа (через чат поддержки)
2. Напишите претензию на email Wildberries: support@wildberries.ru с темой «Обжалование отказа в возврате»
3. Приложите все доказательства: фото, видео, скриншоты переписки с поддержкой
4. Если сумма значительная, обратитесь в Роспотребнадзор или суд (Wildberries обычно идёт на уступки на этом этапе)

Типичные ошибки при возврате

Многие покупатели теряют деньги из-за мелких ошибок. Вот самые распространённые:

• Не сохраняют упаковку. Wildberries может потребовать вернуть товар в оригинальной упаковке (особенно для электроники). Без неё шансы на возврат снижаются.
• Указывают неверную причину возврата. Если выбрать «не подошёл по размеру» вместо «брак», заявку могут отклонить. Всегда выбирайте Брак/дефект или Несоответствие описанию.
• Не проверяют товар при получении. Если вы подписали акт приёмки без замечаний, доказать потом, что дефект был изначально, будет сложнее. Всегда осматривайте товар при курьере или в ПВЗ.
• Игнорируют требования к фото. Размытые снимки или фотографии без дефекта — частая причина отказов. Делайте снимки с разных углов и при хорошем освещении.

Что делать, если товар сломался после истечения срока возврата?

Если гарантийный срок не истёк, обращайтесь напрямую к производителю или в сервисный центр (информация должна быть в гарантийном талоне). Wildberries в этом случае не участвует в возврате, но вы можете потребовать ремонт или замену по закону «О защите прав потребителей».

Как ускорить возврат денег и избежать проблем

Чтобы вернуть средства максимально быстро, следуйте этим рекомендациям:

Если хотите ускорить процесс, выбирайте возврат на баланс Wildberries вместо банковской карты. Деньги поступают мгновенно после подтверждения возврата. Также можно:

• Отвечать на запросы поддержки оперативно (например, если просят дополнительные фото)
• Сдавать товар в ПВЗ самостоятельно (это быстрее, чем ждать курьера)
• Проверять статус возврата в разделе Мои возвраты и напоминать о себе, если процесс затягивается

Важный момент: если вы возвращаете товар, купленный в рассрочку или кредит, деньги вернутся на ту же карту, с которой была оплата. Срок возврата может занять до 30 дней из-за банковских процедур.

1. Сфотографируйте дефект с разных ракурсов

2. Сохраните оригинальную упаковку и все наклейки

3. Проверьте, не истёк ли срок возврата (14 или 7 дней)

4. Подготовьте чек (если он есть) или скриншот заказа

5. Убедитесь, что товар не входит в список невозвратных-->

На практике большинство возвратов проходит гладко, если следовать инструкциям. Но если Wildberries затягивает процесс или отказывает без причины, не стесняйтесь писать в поддержку с требованием объяснений. В 90% случаев вопрос решается в пользу покупателя.