Как вернуть товар на Wildberries, если он сломался: полная инструкция

Где искать функцию возврата на Wildberries

Если купленный на Wildberries товар вышел из строя, не спешите паниковать. Платформа предусматривает процедуру возврата бракованных или неисправных изделий, но важно действовать по правилам. На практике многие пользователи теряются в интерфейсе приложения или сайта, не зная, с чего начать. Вот что нужно сделать:

Функция возврата доступна в личном кабинете — как в мобильном приложении, так и на десктопной версии сайта. Найти её можно через раздел Мои заказы, где отображается история покупок. Если товар был получен недавно, он будет в списке последних заказов. Для удобства Wildberries выделяет заказы с возможностью возврата специальной меткой.

Важный момент: если товар сломался после истечения стандартного срока возврата (обычно 7 дней), но находится на гарантии, процедура будет отличаться. В этом случае обращаться придётся напрямую к продавцу или производителю через сервисный центр. Однако сначала стоит уточнить условия гарантии в карточке товара — они могут варьироваться.

Как найти заказ в личном кабинете

Чтобы не тратить время на поиски, следуйте этому пути:

1. Откройте приложение Wildberries или перейдите на сайт www.wildberries.ru.
2. Авторизуйтесь в своём аккаунте (если не выполнено автоматически).
3. Нажмите на иконку профиля в правом верхнем углу (мобильное приложение) или на Личный кабинет (десктоп).
4. Выберите раздел Мои заказы.
5. Найдите нужный заказ по дате, номеру или названию товара. Если заказов много, используйте фильтр по статусу (Доставлен).

Если заказ не отображается, проверьте:

• правильность входа в аккаунт (возможно, покупка была оформлена под другим логином);
• статус заказа — товар должен быть получен (не в пути и не отменён);
• истёк ли срок возврата (для большинства категорий это 7 дней с момента получения).

Что делать, если заказ не найден

На практике бывают ситуации, когда заказ не отображается в личном кабинете, хотя товар был получен. Причины могут быть разные:

• Технический сбой на стороне Wildberries (решается перезагрузкой страницы или очисткой кэша браузера).
• Покупка была оформлена через гостевой аккаунт (в этом случае вернуть товар можно только по номеру заказа, обратившись в поддержку).
• Товар был подарен — тогда возвращать его должен тот, на кого оформлен заказ.

Если проблема не решается, свяжитесь с службой поддержки через:

• чат в приложении (Помощь → Написать в поддержку);
• форму обратной связи на сайте;
• звонок на горячую линию (номер указан в разделе Контакты).

Пошаговая инструкция по возврату сломанного товара

Когда заказ найден, можно приступать к оформлению возврата. Процедура занимает не более 10 минут, если заранее подготовить всё необходимое. Вот подробный алгоритм:

Шаг 1: Выбор причины возврата

Нажмите на нужный заказ и прокрутите страницу до блока Возврат товара. Здесь вам предложат выбрать причину. Для сломанных или бракованных изделий подходят:

• Товар неисправен/бракованный;
• Не соответствует описанию (если поломка связана с заводским дефектом);
• Не подошёл по техническим характеристикам (если товар не выполняет заявленные функции).

Важный момент: если товар сломался по вашей вине (например, механическое повреждение после начала использования), Wildberries вправе отказать в возврате. В этом случае стоит обратиться в сервисный центр производителя.

Шаг 2: Заполнение заявки и прикрепление доказательств

После выбора причины система попросит:

1. Указать количество возвращаемых единиц товара (если в заказе было несколько штук).
2. Описать проблему подробно (например: «Не включается», «Экран треснул при первом включении», «Не работает кнопка»).
3. Прикрепить фото или видео дефекта. Это обязательный пункт — без доказательств заявку могут отклонить.

Советы по фото/видео:

• Снимайте товар при хорошем освещении, чтобы дефект был чётко виден.
• Если это техника, покажите её в включённом состоянии (если возможно).
• Сделайте снимок упаковки и этикеток — это поможет подтвердить, что товар не вскрывался ранее.

Шаг 3: Выбор способа возврата

Wildberries предлагает несколько вариантов:

После выбора способа система сгенерирует номер возврата и штрих-код. Его нужно распечатать или сохранить на телефон — без него товар не примут.

Нюансы и подводные камни

Даже если вы всё сделали правильно, могут возникнуть сложности. Вот на что обратить внимание:

Какие товары нельзя вернуть

Wildberries отказывает в возврате для следующих категорий (даже если они сломаны):

• Товары личной гигиены (бритвы, расчёски, зубные щётки).
• Косметика и парфюмерия (если упаковка вскрыта).
• Нижнее бельё и купальники (если сняты заводские бирки).
• Ювелирные изделия (если нет заводского сертификата).
• Цифровые товары (программы, электронные книги).
• Товары, купленные на распродаже по акции «Без возврата».

Если ваш товар попадает в этот список, но имеет заводской брак, попробуйте обратиться в поддержку с доказательствами (чеки, фото дефекта). Иногда делают исключения.

Что делать, если отказали в возврате

Отказ может прийти по следующим причинам:

• Истёк срок возврата.
• Дефект не подтверждён (например, на фото не видно поломки).
• Товар имеет следы использования, не связанные с браком.
• Отсутствует упаковка или документы.

Если вы уверены, что отказ необоснован:

1. Напишите в поддержку с просьбой пересмотреть решение.
2. Приложите дополнительные доказательства (видео с демонстрацией неисправности, экспертное заключение).
3. Если Wildberries не идёт на контакт, обратитесь в Роспотребнадзор или оформите претензию через Госуслуги.

Что писать в Роспотребнадзор

В претензии укажите: номер заказа, дату покупки, описание дефекта, ответ Wildberries (если был), требование вернуть деньги или обменять товар. Приложите скрины переписки и фото.

Частые ошибки при возврате

Многие пользователи теряют деньги из-за мелких промахов. Вот самые распространённые:

• Не сохраняют упаковку и документы. Без коробки, бирки или чека товар могут не принять. Даже если упаковка мешает, храните её до подтверждения возврата.
• Не проверяют товар при получении. Если курьер привёз посылку с видимыми повреждениями, нужно сразу составить акт. Позже доказать, что товар пришёл сломанным, будет сложно.
• Выбирают не ту причину возврата. Например, указывают «не подошёл по размеру» вместо «бракованный». Это может привести к отказу.
• Не следят за статусом возврата. Иногда товар теряется по пути на склад. Если деньги не пришли в срок, проверьте трек-номер.

Ещё одна ошибка — игнорирование правил транспортировки. Например, если вы отправляете технику почтой без должной защиты, Wildberries может отказать в возврате из-за новых повреждений.

Что делать после отправки товара на возврат

Когда товар передан в пункт выдачи или курьеру, остаётся только ждать. Вот что происходит дальше:

1. Wildberries получает товар на складе и проверяет его на соответствие заявленной неисправности. Это занимает 3–5 рабочих дней.
2. Если претензия подтверждена, деньги возвращаются на ту же карту или счёт, с которого была оплата. Срок — до 10 дней.
3. Если отказывают, приходит уведомление с причиной. У вас есть 3 дня, чтобы обжаловать решение.

Важный момент: если товар был куплен в кредит, возврат денег займёт дольше — до 30 дней. Банк сначала зачислит сумму на специальный счёт, а затем пересчитает график платежей.

Если деньги не пришли в срок:

• Проверьте статус возврата в личном кабинете.
• Уточните у банка, не блокируется ли транзакция (иногда требуется подтверждение по СМС).
• Напишите в поддержку Wildberries с просьбой ускорить процесс.