Почему возвращать товар на Wildberries проще, чем кажется
Заказали на Вайлдберриз куртку, а она оказалась мала? Или платье не того оттенка, а блендер не справился с обещанной мощностью? Ситуации, когда купленная вещь не подходит, случаются часто. Главное — знать, что Wildberries предоставляет 14 дней на возврат почти любого товара, даже если он просто разонравился. Но чтобы вернуть деньги или обменять товар без проблем, нужно следовать нескольким правилам.
Многие пользователи теряются в интерфейсе приложения или сайта, не понимают, как правильно упаковать товар, или пропускают сроки. В результате — отказ в возврате, задержки с деньгами или необходимость платить за обратную доставку. Эта инструкция поможет избежать ошибок: от поиска кнопки «Вернуть» до получения денег обратно на карту.
Важный момент: срок возврата начинает отсчитываться не с даты заказа, а с момента получения посылки. Если вы забрали товар на пункте выдачи 1 июня, то до 15 июня включительно можно инициировать возврат. Но есть исключения — например, для товаров категории «Гигиена и здоровье» или персонализированных вещей. О них расскажем ниже.
Где найти функцию возврата в приложении и на сайте
Wildberries упростил процесс возврата, но не все пользователи знают, где искать нужный раздел. Функция доступна и в мобильном приложении, и на десктопной версии сайта. Вот что нужно сделать:
- В приложении: откройте вкладку Профиль (иконка человека в правом нижнем углу) → Мои заказы → выберите нужный заказ → прокрутите вниз до блока Возврат.
- На сайте: войдите в личный кабинет → Мои покупки → найдите заказ → нажмите Вернуть товар (кнопка справа от информации о заказе).
Если кнопки возврата нет, проверьте:
- Прошло ли меньше 14 дней с момента получения.
- Не относится ли товар к категории невозвратных (например, нижнее бельё, косметика с нарушенной упаковкой, ювелирные изделия).
- Не был ли заказ оформлен по предзаказу (для таких товаров правила возврата могут отличаться).
1. Откройте раздел Мои заказы в приложении или на сайте
2. Выберите заказ с товаром, который хотите вернуть
3. Прокрутите до блока Возврат или нажмите кнопку Вернуть товар
4. Если кнопки нет — проверьте сроки и категорию товара-->
Что делать, если заказ разделен на несколько посылок
Wildberries часто отправляет товары из одного заказа в разных коробках. В этом случае:
- Возврат оформляется отдельно для каждой посылки.
- В разделе Мои заказы найдите строку с номером трек-номера (например,
WB-12345678-9) — это и есть отдельная посылка. - Если одна из коробок ещё не пришла, вернуть товар из неё можно только после получения.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат правильно
Когда вы нажали кнопку Вернуть товар, откроется форма с несколькими шагами. Рассмотрим каждый из них подробно.
Шаг 1: выбор причины возврата
Wildberries предлагает несколько вариантов причин. Выбирайте честно, но с учётом нюансов:
| Причина возврата | Последствия | Когда выбирать |
|---|---|---|
| Не подошел размер/фасон/цвет | Возврат без проверки товара | Если вещь просто не понравилась |
| Брак или повреждение | Товар проверят на складе | Если есть дефекты: дырки, неработающие кнопки, следы использования |
| Не соответствует описанию | Могут запросить фото или видео | Если материал, комплектация или характеристики не совпадают с карточкой товара |
| Другое | Придётся объяснить причину в комментарии | Если ваша ситуация не подходит под остальные пункты |
Важный момент: если вы укажете брак, но на складе его не подтвердят, возврат могут отклонить. Лучше прикрепить фото дефекта сразу при оформлении.
Шаг 2: загрузка фото или видео
Для некоторых категорий товаров (электроника, одежда с браком) Wildberries требует подтверждение в виде фото или видео. Правила съёмки:
- Фото должно быть чётким, без фильтров.
- На нём должен быть виден артикул товара (обычно на бирке или упаковке).
- Если это брак — снимите дефект крупным планом.
- Для электроники может потребоваться видео с демонстрацией неисправности.
Если не прикрепить фото, возврат могут затянуть или отклонить. Например, для обуви часто просят сфотографировать подошву и бирки, чтобы подтвердить, что её не носили.
Шаг 3: выбор способа возврата
Wildberries предлагает два варианта:
- Вернуть в пункт выдачи — бесплатно, но нужно везти товар самому.
- Курьером на дом — платно (от 150 до 500 рублей в зависимости от габаритов), но удобно.
Стоимость курьерской доставки спишут с вашей карты при оформлении возврата. Если товар дороже 3 000 рублей, иногда Wildberries оплачивает обратную доставку за свой счёт — это решается в поддержке.
Шаг 4: подтверждение и печать этикетки
После заполнения формы вам придёт:
- Номер заявки на возврат (сохраните его!).
- Этикетка для возврата (если выбрали пункт выдачи) — её нужно распечатать или показать с телефона.
- СМС с адресом ближайшего ПВЗ для возврата.
Если принтера нет, этикетку можно переписать от руки на листок и приклеить на коробку. Главное, чтобы был виден штрихкод.
Сроки, деньги и подводные камни
Даже если вы всё сделали правильно, деньги не придут моментально. Вот что нужно знать о сроках и нюансах:
Сколько ждать возврата денег
| Способ оплаты | Срок возврата | Примечания |
|---|---|---|
| Банковская карта | До 10 рабочих дней | Зависит от банка. Сбербанк обычно зачислят за 3-5 дней. |
| Wildberries Pay (счёт WB) | До 3 рабочих дней | Деньги вернутся на баланс в приложении. |
| Наличные при получении | До 14 дней | Деньги переводят на карту, которую укажете при возврате. |
| Подарочная карта | До 5 дней | Средства вернутся на баланс подарочной карты. |
Если прошло больше 14 дней, а деньги не вернулись — пишите в поддержку Wildberries с номером заявки на возврат.
Когда могут отказать в возврате
Wildberries отклоняет заявки на возврат в нескольких случаях:
- Товар использовался (например, на одежде нет бирок, обувь ношена).
- Нарушена оригинальная упаковка (особенно актуально для электроники и парфюмерии).
- Истёк 14-дневный срок.
- Товар относится к невозвратным категориям (нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия, косметика без упаковки, ювелирные изделия).
- Вы указали брак, но на складе его не подтвердили (и нет фото/видео доказательств).
Если вам отказали, но вы уверены в своей правоте, можно:
- Написать в поддержку с фото товара и номером заявки.
- Обратиться в Роспотребнадзор (если Wildberries нарушает закон «О защите прав потребителей»).
Что делать, если товар пришёл с браком, но срок возврата истёк
Даже если прошло больше 14 дней, у вас есть гарантийный срок (от 6 месяцев до 2 лет в зависимости от товара). В этом случае нужно:
1. Сфотографировать брак и упаковку.
2. Написать в поддержку Wildberries с требованием замены или возврата по гарантии.
3. Если отказывают — обращаться к производителю или в Роспотребнадзор.
Типичные ошибки при возврате на Wildberries
Многие пользователи теряют деньги или время из-за простых ошибок. Вот самые распространённые:
- Не проверяют сроки. Начинают оформлять возврат на 15-й день, когда уже поздно.Remember: отсчёт идёт с момента получения, а не заказа.
- Возвращают товар без бирок или упаковки. Например, срезают бирки с одежды или выкидывают коробку от телефона. Wildberries имеет право отказать в таком случае.
- Не фотографируют брак. Если указали в причине «дефект», но не прикрепили доказательства, на складе могут не подтвердить проблему.
- Выбирают не тот способ доставки. Например, отправляют товар почтой вместо курьера, и посылка теряется. Wildberries не несёт ответственности за такие случаи.
- Не сохраняют номер заявки. Без него сложно отследить статус возврата или доказать, что вы оформляли возврат.
Ещё одна частая проблема — возврат подарка. Если товар купили в подарок, но чек потерян, вернуть его может только тот, на кого оформлен заказ. Покупателю нужно либо самому иницировать возврат, либо передать доступ к личному кабинету.
Товар не использовался (бирки и упаковка целы)
Прошло не больше 14 дней с момента получения
Есть фото брака (если указываете дефект)
Выбран удобный способ возврата (ПВЗ или курьер)
Сохранён номер заявки на возврат-->
Как ускорить возврат и избежать проблем
Чтобы вернуть товар быстро и без лишних вопросов, следуйте этим советам:
1. Проверяйте товар сразу при получении. Если видите брак — сфотографируйте его на месте (в пункте выдачи или при курьере). Это поможет доказать, что дефект был до использования.
2. Сохраняйте все документы. Это:
- Номер заказа и трек-номер.
- Фото этикетки с штрихкодом (если возвращаете в ПВЗ).
- Скриншот подтверждения возврата из приложения.
3. Упаковывайте товар правильно. Для возврата в пункт выдачи:
- Используйте оригинальную коробку (или аналогичную по размеру).
- Приклейте этикетку для возврата (можно на скотч).
- Если товара несколько — упакуйте каждый отдельно.
4. Отслеживайте статус возврата. Это можно сделать:
- В приложении:
Профиль → Мои заказы → Возвраты. - На сайте: в разделе Мои покупки → вкладка Возвраты.
Если статус долго висит на «На проверке», напишите в поддержку с вопросом. Иногда товар теряется на складе, и без напоминания процесс затягивается.
5. Если деньги не пришли — действуйте. Сначала напишите в поддержку Wildberries через чат в приложении. Если не отвечают — обращайтесь в банк (если оплата была картой) или в Роспотребнадзор.