Как вернуть товар на Wildberries, если его уже возвращали раньше

Почему Wildberries может отказать в повторном возврате — и как этого избежать

Ситуация знакома многим: вы вернули товар на Wildberries, но через время поняли, что он всё-таки нужен — или нашли дефект, который не заметили раньше. Либо продавец отправил ту же самую вещь обратно после проверки, а она снова не подходит. В таких случаях платформа часто блокирует возможность оформить возврат во второй раз, даже если причины объективные. Причина проста: Wildberries борется с мошенничеством и злоупотреблениями, а повторные возвраты одного и того же товара выглядят подозрительно.

Однако вернуть возвращённый товар всё же можно — если действовать по правилам. Главное — понимать, что платформа анализирует историю заказа: сколько раз вы пытались вернуть товар, по каким причинам, и не было ли нарушений (например, повреждения упаковки или несоответствия комплектации). В этой статье разберём, как технически оформить повторный возврат, какие аргументы использовать, и что делать, если система автоматически отклоняет заявку.

Важный момент: **повторный возврат возможен только в течение 14 дней с момента второго получения товара** (если первый возврат был одобрен и товар вернули обратно). Если срок пропущен, шансов вернуть деньги или обменять вещь почти нет — даже через поддержку. Но есть исключения: брак, несоответствие описанию или скрытые дефекты, которые невозможно было выявить при первом осмотре.

Где в личном кабинете искать функцию возврата для уже возвращённого товара

Интерфейс Wildberries не всегда интуитивно понятен, особенно когда речь идёт о нестандартных ситуациях. Если товар уже проходил через возврат, кнопка «Вернуть товар» может пропасть из раздела «Мои заказы», либо система будет выдавать ошибку при попытке создать заявку. Вот где искать нужные опции:

Способ 1: Через историю заказов (если товар вернули обратно)

Если продавец принял ваш первый возврат, но отправил товар обратно (например, из-за отсутствия дефектов), заказ снова появится в списке. Чтобы найти его:

1. Откройте приложение Wildberries или веб-версию сайта и авторизуйтесь.
2. Перейдите в раздел Меню → Мои заказы → Архив (если заказ старый) или Текущие (если товар только что вернули).
3. Найдите заказ с пометкой «Возврат одобрен» или «Товар возвращён продавцом».
4. Нажмите на заказ и прокрутите до блока «Действия». Если кнопка «Вернуть товар» активна — следуйте стандартной процедуре. Если её нет — читайте способ 2.

Способ 2: Через поддержку (если кнопка возврата пропала)

Если система не даёт оформить возврат самостоятельно, придётся обращаться в службу поддержки. Для этого:

• В мобильном приложении: Меню → Помощь → Написать в поддержку.
• На сайте: Поддержка → Сообщить о проблеме (внизу страницы).

В сообщении укажите:

1. Номер заказа и артикул товара.
2. Дату первого возврата и причину (например, «не подошёл размер»).
3. Причину повторного возврата (обязательно со ссылкой на объективные факторы: брак, несоответствие описанию, скрытый дефект).
4. Фото или видео дефекта (если есть).

Пошаговая инструкция: как оформить повторный возврат правильно

Если кнопка возврата активна, следуйте стандартной процедуре, но с учётом нюансов для «повторных» случаев. Главное отличие — нужно более детально обосновать причину, чтобы система не посчитала ваши действия мошенническими.

Шаг 1: Выбор причины возврата

При повторном возврате не используйте причины вроде «передумал» или «не нравится». Wildberries автоматически отклоняет такие заявки, если товар уже возвращали раньше. Выбирайте только:

• «Товар не соответствует описанию» (если нашли расхождения после первого возврата).
• «Брак или дефект» (если обнаружили скрытые повреждения).
• «Не тот товар» (если продавец отправил не ту вещь после первого возврата).

Если подходящей причины нет — выбирайте «Другая причина» и подробно описывайте ситуацию в комментарии.

Шаг 2: Прикрепление доказательств

Без фотографий или видео шансы на одобрение повторного возврата близки к нулю. Что нужно загрузить:

• Фото дефекта (если причина — брак). Снимайте на белом фоне с разных ракурсов.
• Фото упаковки (если она повреждена или не оригинальная).
• Скриншот переписки с продавцом (если он признавал дефект).
• Видео с демонстрацией проблемы (для техники или одежды с скрытыми дефектами).

Важный момент: **фото должны быть новыми** (с текущей датой на телефоне), иначе поддержка посчитает, что вы используете старые снимки с первого возврата.

Шаг 3: Ожидание решения

Срок рассмотрения повторного возврата — до 5 рабочих дней (против 1–2 дней для первого возврата). В это время:

• Не открывайте споры с продавцом — это может затянуть процесс.
• Не отправляйте товар обратно до одобрения (если не брак).
• Отслеживайте статус в разделе Мои возвраты.

Нюансы и подводные камни: что Wildberries не говорит открыто

Платформа не афиширует все ограничения для повторных возвратов, но они есть. Вот что нужно знать, чтобы не нарваться на отказ:

1. Лимиты на количество возвратов

Wildberries блокирует возможность возврата, если:

• Вы пытаетесь вернуть один и тот же товар более 2 раз (даже по разным причинам).
• В вашей истории за последний месяц более 3 возвратов на любую сумму.
• Сумма возвратов за последний месяц превышает 50% от общей суммы ваших заказов.

Эти лимиты не опубликованы официально, но подтверждаются практикой пользователей.

2. Особенности для разных категорий товаров

Не все товары можно вернуть повторно — даже если причина объективная. Исключения:

3. Что делать, если товар вернули с дефектом после первого возврата

Если продавец отправил вам обратно товар с новыми дефектами (например, поцарапанный, без комплектующих или в повреждённой упаковке), действуйте так:

1. Сфотографируйте упаковку до вскрытия (чтобы было видно, что она пришла повреждённой).
2. Снимите видео распаковки с комментариями о дефектах.
3. Оформите возврат с причиной «Товар повреждён при доставке» (даже если повреждение не транспортировочное).
4. В комментарии укажите: «Дефект появился после первого возврата, прилагаю доказательства».

В этом случае шансы на одобрение выше, так как вина лежит на продавце или логистике Wildberries.

Что делать, если поддержка игнорирует ваши обращения

Если в течение 3 дней нет ответа от поддержки, напишите жалобу в официальные соцсети Wildberries (ВКонтакте, Telegram) с хэштегом #WBПомощь. Обычно реагируют в течение суток.

Типичные ошибки, из-за которых отказывают в повторном возврате

Даже если причина возврата объективная, Wildberries может отклонить заявку из-за формальных ошибок. Вот самые распространённые:

• Использование старой упаковки. Если вы вернули товар в коробке, а потом получили его обратно в повреждённой упаковке — сфотографируйте это и укажите в причине возврата. Не пытайтесь упаковать товар в ту же коробку: поддержка посчитает, что дефект возник по вашей вине.
• Несоответствие причины возврата доказательствам. Например, указали «не подошёл размер», но прикрепили фото с дефектом. Система автоматически отклоняет такие заявки.
• Пропуск срока. Повторный возврат нужно оформить в течение 14 дней с момента второго получения товара. Если опоздали — шансов нет, даже через поддержку.
• Отсутствие фото/видео. Без доказательств брака или дефекта возврат одобрят только если товар не соответствует описанию (например, другой цвет или модель).

Что делать после одобрения: логистика и деньги

Если повторный возврат одобрили, остаётся правильно отправить товар и дождаться денег. Здесь тоже есть нюансы:

1. Способы возврата товара

В зависимости от типа товара и причины возврата Wildberries может предложить:

• Самостоятельная доставка в ПВЗ. Бесплатно, если причина — брак или несоответствие. Если «передумали» — может взиматься комиссия 100–300 рублей.
• Курьерская доставка. Доступна для крупногабаритных товаров (техники, мебели). Курьер заберёт товар в течение 3 дней.
• Возврат через почту. Актуален для регионов, где нет ПВЗ Wildberries. Оплачиваете отправку сами, но сумму компенсируют после проверки.

2. Сроки возврата денег

Деньги возвращаются на тот же способ оплаты, которым вы расплачивались за товар. Сроки:

Важный момент: если вы оплачивали заказ частично бонусами и частично деньгами, сначала вернутся бонусы, а потом — денежные средства.

3. Что делать, если деньги не пришли в срок

Если прошло больше 10 рабочих дней, а деньги не вернулись:

1. Проверьте раздел Мои возвраты — там должен быть статус «Деньги возвращены».
2. Если статус «В обработке» — напишите в поддержку с номером возврата.
3. Если статус «Отклонено» — уточните причину и обжалуйте решение.
4. Для карт: проверьте, не блокирует ли банк поступления (иногда деньги «зависают» из-за ограничений банка).

Когда повторный возврат невозможен — и что делать в этом случае

Есть ситуации, когда вернуть товар во второй раз принципиально нельзя — даже через поддержку. Например:

• Товар относится к категории «Неподлежащих возврату» (нижнее бельё, косметика, ювелирные изделия).
• Вы уже возвращали этот товар более 2 раз.
• Прошло более 14 дней с момента второго получения.
• Товар имеет следы использования (постираная одежда, вскрытая упаковка косметики).

Если повторный возврат невозможен, но товар бракованный или не соответствует описанию, остаются два варианта:

1. Обратиться к продавцу напрямую. Найдите его контакты в карточке товара (раздел «Информация о продавце») и напишите в чат или на почту. Иногда продавцы идут навстречу, чтобы избежать негативных отзывов.
2. Оставить негативный отзыв с фото дефекта. Wildberries реагирует на такие отзывы: если продавец не ответит в течение 3 дней, платформа может заблокировать товар или принудить продавца вернуть деньги.

Последний совет: если товар дорогой (от 10 000 рублей), и повторный возврат невозможен, имеет смысл обратиться в Роспотребнадзор или суд. Wildberries обычно идёт на уступки, чтобы не доводить дело до проверок.