Кто составляет претензию в Wildberries: права покупателя и обязанности продавца

Покупки на Wildberries не всегда проходят гладко: товар может прийти с браком, не соответствовать описанию или вовсе не дойти до адресата. В таких случаях возникает вопрос — кто должен писать претензию: вы как покупатель или продавец как поставщик? От ответа зависит не только скорость решения проблемы, но и шансы на возврат денег, обмен товара или компенсацию.

На практике многие пользователи теряются в процедуре: одни ждут, что продавец сам заметит проблему и предложит решение, другие пытаются связаться с поддержкой Wildberries, не зная, что часть вопросов решается напрямую через личный кабинет. Эта статья поможет разобраться, когда претензию оформляет покупатель, а когда — продавец, как правильно составить документ и куда его направить, чтобы не потерять время и деньги.

Важный момент: правила Wildberries регулярно обновляются, особенно в части возвратов и рассмотрения споров. Поэтому перед оформлением претензии всегда проверяйте актуальные условия в оферте маркетплейса или в разделе Помощь на сайте. Далее — подробная инструкция с примерами для разных ситуаций.

Кто должен писать претензию: покупатель или продавец

Ответ зависит от типа проблемы и статуса участников сделки. Вот ключевые правила:

• Покупатель пишет претензию, если товар:
  • не соответствует описанию (цвет, размер, комплектация);
  • имеет скрытые дефекты, не указанные в карточке;
  • не дошёл до пункта выдачи или был утерян при доставке;
  • пришёл с повреждениями транспортировки (порванная упаковка, следы ударов).
• Продавец инициирует претензию, если:
  • покупатель не забрал товар с ПВЗ в установленные сроки;
  • обнаружен факт мошенничества (например, подмена товара при возврате);
  • покупатель нарушил правила возврата (повредил бирки, использовал товар).

На Wildberries действует правило: первым претензию оформляет та сторона, чьи права нарушены. Например, если вы получили бракованную футболку, то именно вы как покупатель должны инициировать возврат. Если же вы продавец и покупатель не забрал товар, то претензию о невыкупе отправляете вы.

Когда претензию рассматривает Wildberries

Маркетплейс выступает арбитром в спорных ситуациях, но не во всех случаях. Wildberries вмешивается, если:

1. Покупатель и продавец не могут договориться самостоятельно (например, продавец отказывается принимать возврат).
2. Проблема связана с логистикой Wildberries (потеря заказа, повреждение при транспортировке).
3. Обнаружено мошенничество (подделка чеков, подмена товара).

Во всех остальных случаях стороны решают вопрос между собой. Например, если товар не подошёл по размеру, продавец обязан принять его обратно без участия Wildberries (при соблюдении условий возврата).

Пошаговая инструкция: как написать претензию покупателю

Если вы столкнулись с проблемой и решили оформить претензию, следуйте этому алгоритму. Процесс отличается в зависимости от типа проблемы (брак, несоответствие, потеря заказа).

1. Претензия на бракованный или несоответствующий товар

Вот что нужно сделать:

Подробнее о каждом шаге:

1. Найдите заказ в личном кабинете на сайте или в приложении Wildberries. Перейдите в Меню → Мои заказы.
2. Выберите товар, который хотите вернуть. Нажмите на кнопку Вернуть товар (появится только если срок возврата не истёк).
3. Укажите причину:
   • «Товар бракованный» — если есть производственный дефект;
   • «Товар не соответствует описанию» — если цвет, размер или комплектация не совпадают;
   • «Товар повреждён при доставке» — если упаковка порвана или товар разбился.
4. Прикрепите фото:
   • Сделайте снимки дефектов с разных ракурсов;
   • На фото должны быть видны бирки, штрихкоды и упаковка;
   • Если товар повреждён — сфотографируйте коробку и защитную плёнку.

Отправьте заявку и дождитесь ответа. Срок рассмотрения — до 3 рабочих дней.

2. Претензия на утерянный или недоставленный заказ

Если товар не дошёл до пункта выдачи или был утерян при транспортировке, действуйте так:

1. Проверьте статус заказа в разделе Мои заказы. Если статус «В пути» дольше 10 дней (для России) или 20 дней (для зарубежных заказов), это повод для претензии.
2. Нажмите Не получил заказ в карточке товара и выберите причину: «Заказ не дошёл» или «Заказ утерян».
3. Подтвердите, что товар не был получен (система может запросить фото пустого ящика на ПВЗ или скриншот трек-номера).
4. Дождитесь решения. Wildberries обычно возвращает деньги в течение 3–7 дней после подтверждения утери.

Важный момент: если заказ был отправлен продавцом по схеме FBS (доставка силами Wildberries), претензию рассматривает маркетплейс. Если по схеме FBO (доставка силами продавца) — обращайтесь напрямую к продавцу.

Нюансы и подводные камни

Даже если вы правильно оформили претензию, есть риск получить отказ. Вот на что обратить внимание:

1. Сроки возврата и претензий

Wildberries устанавливает жёсткие лимиты на возвраты и жалобы. Их нарушение — самая частая причина отказов.

2. Какие товары нельзя вернуть

Wildberries отказывает в возврате для ряда категорий, даже если товар бракованный. Полный список есть в Правилах возврата, но основные исключения:

• Товары личной гигиены (бритвы, расчёски, зубные щётки);
• Нижнее бельё и купальники (если нарушена упаковка);
• Продукты питания и косметика (если вскрыты);
• Ювелирные изделия (если сняты пломбы или бирки);
• Товары, изготовленные под заказ (мебель по индивидуальным размерам).

Если вы купили товар из этого списка и обнаружили брак, единственный выход — договариваться с продавцом напрямую. Wildberries в таком случае не поможет.

Типичные ошибки при написании претензии

Многие пользователи допускают одни и те же просчёты, из-за которых теряют деньги или время. Вот что нельзя делать:

1. Отправлять претензию без фотографий. Без доказательств (фото дефектов, видео распаковки) Wildberries откажет в 99% случаев. Даже если дефект очевиден, его нужно зафиксировать.
2. Указывать неверную причину возврата. Например, выбрать «Товар не подошёл», когда на самом деле он бракованный. Это приводит к автоматическому отказу.
3. Пропускать сроки. Если вы опоздали даже на 1 день, шансы на возврат стремительно падают. Исключение — скрытые дефекты (например, поломка техники через неделю), но их придётся доказывать.
4. Игнорировать ответы поддержки. Wildberries может запросить дополнительные документы (чеки, видео, экспертное заключение). Если не ответить в течение 3 дней, заявка закрывается.

Ещё одна распространённая ошибка — пытаться вернуть товар, который был в употреблении. Например, если вы постирали футболку, а потом обнаружили дырку, продавец имеет право отказать в возврате. То же касается товаров с нарушенными бирками или упаковкой.

Что делать, если Wildberries отказал в претензии

Если вам пришёл отказ, но вы уверены в своей правоте, сделайте следующее:

1. Напишите повторную претензию с новыми доказательствами (например, экспертным заключением).

2. Обратитесь в поддержку Wildberries через форму обратной связи (раздел Помощь → Написать в поддержку).

3. Если сумма значительная, подавайте жалобу в Роспотребнадзор или суд. Wildberries обычно идёт на уступки, чтобы избежать разбирательств.

Что делать после отправки претензии

Оформить претензию — только половина дела. Дальше нужно отслеживать её статус и быть готовым к разным сценариям.

Если претензия одобрена:

• Для возврата товара: следите за уведомлениями о статусе. Wildberries пришлёт этикетку для обратной отправки (если товар габаритный) или предложит сдать его на ПВЗ.
• Для компенсации: деньги вернутся на карту в течение 5–10 рабочих дней после проверки товара.

Если претензия отклонена:

• Уточните причину отказа в личном кабинете (раздел Мои возвраты).
• Если отказ необоснованный, подавайте повторную заявку с дополнительными доказательствами.
• Если продавец игнорирует претензию, жалуйтесь на него через форму Пожаловаться на продавца в карточке товара.

Важный момент: после одобрения возврата у вас есть 5 дней, чтобы отнести товар на ПВЗ или отправить его обратно. Если пропустить срок, претензия аннулируется, и деньги не вернутся.