Где найти отчет по возвратам товаров на Wildberries: полное руководство

Возвраты товаров — одна из самых болезненных тем для продавцов на Wildberries. Даже при идеальной логистике и качестве продукции часть заказов неизбежно возвращается: из-за несоответствия ожиданиям, брака или ошибок покупателей. Без анализа этих данных сложно понять, где теряются деньги и как улучшить показатели. Отчет по возвратам на WB содержит критически важную информацию: причины возвратов, суммы удержаний, динамику по категориям товаров и даже данные о конкретных покупателях.

Если хотите сократить убытки и повысить лояльность клиентов, регулярный мониторинг возвратов должен стать частью вашей рутины. Однако найти этот отчет в личном кабинете Wildberries не так просто — раздел спрятан в неочевидном месте, а данные разбросаны по нескольким вкладкам. В этой статье разберём, где именно искать отчетность, как её правильно читать и на что обращать внимание в первую очередь.

Где в личном кабинете Wildberries хранится отчет по возвратам

Информация о возвратах разделён на два ключевых блока: финансовые данные (суммы удержаний, компенсации) и аналитические данные (причины, количество, динамика). Первый блок доступен в разделе финансов, второй — в аналитике. Вот точные пути доступа:

1. Финансовый отчет: удержания и компенсации

Чтобы увидеть, сколько денег было удержано за возвраты, перейдите в:

1. Личный кабинет → Финансы → Выплаты
2. Выберите период (например, последний месяц).
3. В таблице найдите колонку «Удержано за возвраты» — здесь указана сумма, которую WB списал с вашего счёта.
4. Для детализации нажмите на строку с выплатой → «Подробнее» → «Возвраты».

2. Аналитический отчет: причины и статистика

Для анализа причин возвратов и динамики используйте раздел «Аналитика»:

1. Личный кабинет → Аналитика → Возвраты
2. Выберите период (максимум 90 дней).
3. Откроется дашборд с графиками и таблицами:
   • Общее количество возвратов (в штуках и процентах от продаж).
   • Распределение по причинам (брак, не подошел размер, передумал и т.д.).
   • Топ товаров с наибольшим % возвратов.
   • Среднее время до возврата (помогает выявить проблемы с описанием товара).

Важный момент: если вы продаёте на WB с нескольких складов (FBS и FBO), отчеты по возвратам для каждого типа логистики разделены. Чтобы увидеть полную картину, придётся собирать данные из обоих разделов.

Пошаговая инструкция: как скачать и сохранить отчет

Wildberries не предоставляет готовую кнопку «Скачать отчет», но данные можно экспортировать вручную. Вот два проверенных способа:

Способ 1: Экспорт таблицы из раздела «Аналитика»

1. Перейдите в Аналитика → Возвраты.
2. Настройте фильтры: выберите период, склад (FBS/FBO), категорию товаров.
3. Прокрутите вниз до таблицы с детализацией (например, «Возвраты по товарам»).
4. Нажмите на иконку «Экспорт» (значок таблицы со стрелкой) в правом верхнем углу таблицы.
5. Выберите формат: Excel или CSV.

Способ 2: Выгрузка через API (для продвинутых пользователей)

Если вам нужны данные в автоматическом режиме, можно использовать API Wildberries:

1. Получите доступ к API в разделе Настройки → Интеграции.
2. Используйте метод /api/v1/analytics/returns с параметрами:
   • dateFrom — начальная дата (формат YYYY-MM-DD).
   • dateTo — конечная дата.
   • warehouseId — ID склада (если нужно разделить FBS/FBO).

Обработайте ответ в JSON-формате и конвертируйте в удобный вид (например, через Google Sheets или Power BI).

На практике большинство продавцов обходится ручным экспортом из раздела «Аналитика». API актуален только для крупных продавцов с сотнями возвратов в день.

Нюансы и подводные камни при работе с отчетами

Данные о возвратах на Wildberries не всегда очевидны. Вот ключевые моменты, которые часто упускают:

1. Разница между «возвратом» и «отказом»

В отчетах WB фигурируют два типа операций:

• Возврат — товар был получен покупателем, но затем возвращён (например, из-за брака или несоответствия).
• Отказ — товар не был выдан покупателю на ПВЗ (например, истёк срок хранения или покупатель не забрал заказ).

В финансовом отчете обе операции отражаются как удержания, но в аналитике они разнесены по разным вкладкам. Отказы обычно менее критичны для анализа, чем возвраты, так как часто связаны с логистикой, а не с качеством товара.

2. Скрытые удержания: что не видно в отчетах

Wildberries удерживает деньги не только за сам возврат, но и за:

3. Задержки в отображении данных

Данные о возвратах появляются в отчетах не сразу. Вот актуальные сроки:

• Финансовые удержания — отображаются в течение 1–3 дней после обработки возврата.
• Аналитика по причинам — обновляется раз в сутки, но возвраты за текущий день могут не попасть в отчет.
• Возвраты с ПВЗ — иногда фиксируются с задержкой до 5 дней (если курьер долго везёт товар обратно).

Типичные ошибки при работе с отчетами о возвратах

Даже опытные продавцы допускают ошибки, которые искажают аналитику. Вот самые распространённые:

1. Игнорирование возвратов с формулировкой «другое». В отчетах WB часто встречается причина «другое» или «прочее». Это может означать как незначительные претензии (например, «не понравился цвет»), так и системные проблемы (например, «товар пришёл грязный»). Всегда запрашивайте у WB детализацию таких возвратов через поддержку.
2. Сравнение возвратов по сумме, а не по количеству. Например, возврат одного дорогого товара на 10 000 ₽ может выглядеть критично, но на самом деле это 0,1% от продаж. Всегда смотрите на процент возвратов от общего количества заказов, а не на абсолютные цифры.
3. Неучёт сезонности. В январе возвратов всегда больше из-за новогодних подарков, а в июне — из-за летних распродаж. Сравнивайте данные с аналогичным периодом прошлого года, а не с предыдущим месяцем.
4. Пренебрежение возвратами с FBS. Многие продавцы анализируют только FBO, забывая, что возвраты с склада WB (FBS) тоже влияют на репутацию и финансы. В отчетах они отображаются отдельно.

Как запросить детализацию возврата у WB

Через раздел Поддержка → Сообщения создайте обращение с темой «Детализация возврата». Укажите:

• Номер заказа.
• Артикул товара.
• Дата возврата.
• Просьбу предоставить фото/видео товара (если был брак) и комментарий покупателя.

WB обязан предоставить информацию в течение 3 рабочих дней.

Как использовать отчеты, чтобы сократить возвраты

Сам по себе отчет о возвратах бесполезен, если не преобразовать данные в действия. Вот алгоритм, который поможет снизить процент возвратов:

1. Выявите топ-3 причины возвратов за последний месяц. Например:
   • 60% — «не подошел размер».
   • 20% — «брак».
   • 15% — «не соответствует описанию».
2. Проанализируйте каждый тип отдельно:
   • Для размера: добавьте в карточку товара таблицу размеров с реальными замерами (не стандартную от WB).
   • Для брака: проверьте условия хранения на складе и упаковку (например, хрупкие товары могут биться при транспортировке).
   • Для несоответствия описанию: обновите фото, видео и текст в карточке (особенно если покупатели жалуются на цвет или материал).

Отслеживайте динамику. После внесенных изменений проверьте, снизился ли % возвратов по проблемным причинам через 2–4 недели.

На практике даже небольшие правки в карточке товара (например, добавление видео с примеркой или уточнение состава ткани) могут сократить возвраты на 20–30%. Главное — действовать системно, а не хаотично.

Если возвраты связаны с браком, обязательно запрашивайте у WB фото и видео дефектов. Это поможет понять, виноват ли производитель (дефект при изготовлении) или логистика (товар повредили при транспортировке). В первом случае нужно работать с поставщиком, во втором — менять упаковку или склад.