Если вы оставили отзыв на Wildberries, но увидели уведомление **«Отзыв исключён из рейтинга»**, это означает, что ваша оценка не влияет на общий рейтинг товара. Такая ситуация вызывает вопросы: почему так произошло, как это повлияет на покупки других пользователей и можно ли вернуть отзыв в рейтинг. Особенно актуально это для продавцов, чей товар теряет видимость из-за «невидимых» негативных отзывов, и для покупателей, которые хотят честно поделиться мнением.
На практике Wildberries автоматически фильтрует отзывы по внутренним алгоритмам. Иногда это оправдано (например, при спаме или нецензурной лексике), но в ряде случаев система ошибается. Разобраться в причинах и исправить ситуацию можно — главное знать, где искать информацию и какие шаги предпринять.
---
Где и как проверить статус отзыва
Прежде чем паниковать, убедитесь, что отзыв действительно исключён. Вот что нужно сделать:
Если вы покупатель, зайдите в Личный кабинет → Мои отзывы. Напротив каждого отзыва будет указан статус:
- «Опубликован» — отзыв виден всем и учитывается в рейтинге.
- «На модерации» — проверяется службой поддержки (обычно до 24 часов).
- «Исключён из рейтинга» — отзыв опубликован, но не влияет на общую оценку.
- «Скрыт» — отзыв не виден никому, кроме вас.
Продавцы могут увидеть статус отзывов в Личном кабинете → Отзывы → История отзывов. Здесь также отображается причина исключения (если она указана). Важный момент: **Wildberries не всегда детализирует причины**, поэтому иногда приходится анализировать ситуацию самостоятельно.
Откройте Личный кабинет на сайте или в приложении Wildberries|
Перейдите в раздел Мои отзывы (для покупателей) или Отзывы → История (для продавцов)|
Проверьте столбец Статус напротив нужного отзыва|
Если статус «Исключён из рейтинга», нажмите на него для подробностей (если доступно)|
Что означают разные статусы отзывов
Wildberries использует несколько статусов, и их значение не всегда очевидно. Например, отзыв может быть опубликован, но исключён из рейтинга — это значит, что его увидят другие пользователи, но он не повлияет на среднюю оценку товара. Такой подход платформа применяет, чтобы фильтровать нерелевантные или подозрительные отзывы.
Другой вариант — отзыв полностью скрыт. Это происходит, если он нарушает правила площадки (например, содержит оскорбления или рекламу). В этом случае отзыв не виден никому, кроме автора.
Отзывы с оценкой 1–2 звезды чаще исключаются из рейтинга, если система посчитает их «необоснованными». Например, если покупатель жаловался на доставку, а не на сам товар, Wildberries может проигнорировать такой отзыв при подсчёте рейтинга.-->
---
Пошаговая инструкция: что делать, если отзыв исключён
Если ваш отзыв исключён из рейтинга, действуйте по алгоритму:
- Проверьте текст отзыва на соответствие правилам.
Убедитесь, что в нём нет:
- нецензурной лексики, оскорблений;
- ссылок на сторонние ресурсы или контакты;
- информации, не относящейся к товару (например, жалобы на курьера).
- Свяжитесь с поддержкой Wildberries.
Напишите в чат или на почту
support@wildberries.ruс просьбой разъяснить причину. Укажите:- номер заказа;
- артикул товара;
- дату публикации отзыва.
В письме используйте шаблон: «Добрый день! Мой отзыв на товар [артикул] от [дата] исключён из рейтинга. Прошу уточнить причину и возможность пересмотра. Номер заказа: [номер].»
-->
Иногда достаточно убрать спорные фразы или добавить больше деталей о товаре. После редактирования отзыв отправляется на повторную модерацию.
Wildberries может вернуть отзыв в рейтинг через 1–3 дня, если причина была технической (например, сбой системы).
Для продавцов процесс сложнее: вы не можете редактировать чужие отзывы, но можете:
- ответить на отзыв вежливо и по делу (это повышает доверие других покупателей);
- пожаловаться на отзыв, если он явно нарушает правила (через кнопку Пожаловаться под отзывом);
- связаться с покупателем через личные сообщения и попросить отредактировать текст.
Пример ответа продавца на негативный отзыв
Здравствуйте! Благодарю за ваш отзыв. Нам важно ваше мнение, поэтому мы уже проработали ситуацию с [указать проблему, например, «качеством упаковки»] и приняли меры. Если у вас остались вопросы, пожалуйста, напишите нам в личные сообщения — мы поможем решить их оперативно.
Сроки рассмотрения и обжалования
Wildberries обычно рассматривает обращения по отзывам в течение 3–5 рабочих дней. Однако на практике ответ может прийти и позже — особенно если речь идёт о массовых жалобах (например, во время распродаж).
| Действие | Срок | Комментарий |
|---|---|---|
| Модерация нового отзыва | До 24 часов | В пиковые периоды (Чёрная пятница, Новый год) может занять до 48 часов. |
| Рассмотрение жалобы на исключённый отзыв | 3–5 дней | Если ответ не пришёл, напишите повторно или обратитесь в соцсети Wildberries. |
| Автоматический пересчёт рейтинга | 1–7 дней | Зависит от нагрузки на серверы платформы. |
Сроки рассмотрения могут изменяться в зависимости от внутренних регламентов Wildberries. Актуальную информацию уточняйте в официальной справке платформы (раздел «Правила публикации отзывов»).
-->
---
Причины исключения отзывов из рейтинга
Wildberries не раскрывает все критерии фильтрации, но основные причины можно выделить из практики пользователей и ответов поддержки:
1. Нарушение правил площадки
Отзыв будет исключён или скрыт, если он содержит:
- мат, оскорбления, угрозы;
- персональные данные (ваши или третьих лиц);
- рекламу других магазинов или товаров;
- спам (повторяющийся текст, бессмысленные символы).
Пример: фраза *«Этот товар — полное г****, лучше купите в Озоне»* будет удалена за нецензурную лексику и упоминание конкурента.
2. Нерелевантный контент
Отзыв должен относиться именно к товару. Если вы жалуетесь на:
- работу курьера;
- задержку доставки;
- упаковку (если она не повредила товар);
- цену или акции,
то Wildberries может посчитать его нерелевантным и исключить из рейтинга.
3. Подозрение в нечестности
Платформа анализирует поведение пользователей. Отзыв могут исключить, если:
- вы оставили несколько негативных отзывов подряд на разные товары;
- ваш аккаунт новый (менее 3 заказов);
- текст отзыва похож на другие (возможно, написан ботом);
- вы часто редактируете или удаляете отзывы.
Например, если вы купили 5 товаров и всем поставили 1 звезду с одинаковым текстом *«Плохое качество»*, система может посчитать это спамом.
4. Технические сбои
Иногда отзывы исключаются из рейтинга по ошибке — например, из-за багов в алгоритме модерации. В этом случае проблема решается после повторной проверки (обычно в течение 1–2 дней).
Wildberries активно борется с «накруткой» отзывов, поэтому может блокировать даже легитимные оценки, если они кажутся подозрительными. Например, если 10 покупателей одновременно оставили 5-звёздочные отзывы на новый товар, часть из них может быть исключена.
-->
---
Типичные ошибки и как их избежать
Многие пользователи усугубляют ситуацию, пытаясь «исправить» отзыв неправильными способами. Вот что делать не стоит:
- Удалять и публиковать отзыв заново.
Wildberries запоминает такие действия и может заблокировать возможность оставлять отзывы вовсе. Лучше отредактировать существующий.
- Писать в поддержку несколько раз в день.
Массовые обращения могут привести к игнорированию вашего запроса. Достаточно одного письма с чёткой формулировкой проблемы.
- Оставлять эмоциональные комментарии под своим отзывом.
Фразы вроде *«Wildberries ворует отзывы!»* только ухудшат ситуацию. Оставайтесь вежливыми и по делу.
- Просить друзей или родственников ставить лайки/дизлайки вашему отзыву.
Это может сработать как признак накрутки, и отзыв скрывают окончательно.
Продавцы часто допускают другую ошибку: игнорируют негативные отзывы, даже если они исключены из рейтинга. На практике покупатели читают все отзывы (включая неучтённые в рейтинге), и отсутствие ответа снижает доверие. Всегда реагируйте вежливо — это повышает конверсию.
Текст не содержит мат и оскорбления|
Отзыв относится именно к товару (а не к доставке или упаковке)|
Нет ссылок на сторонние сайты или контактов|
Оценка обоснована (например, если ставите 1 звезду, укажите конкретную причину)|
Аккаунт не новый (желательно иметь хотя бы 3 заказа в истории)|
---
Как исключённые отзывы влияют на продажи и репутацию
Даже если отзыв не учитывается в рейтинге, он всё равно виден другим покупателям. Это означает, что негативные оценки (пусть и «невидимые» для алгоритма) могут отпугивать клиентов. Например, если у товара 10 отзывов, из которых 3 исключены из рейтинга, но все они — 1-звёздочные, это вызовет подозрения.
Для продавцов важно понимать:
- Исключённые отзывы не снижают среднюю оценку, но могут влиять на решение о покупке.
- Wildberries может понижать товар в выдаче, если видит много жалоб (даже неучтённых в рейтинге).
- Ответы на отзывы (в том числе исключённые) повышают доверие. Покупатели видят, что продавец реагирует на проблемы.
На практике некоторые продавцы специально просят покупателей редактировать отзывы, если те были исключены. Например, можно вежливо написать: *«Благодарю за ваш отзыв! Чтобы он учитывался в рейтинге, добавьте, пожалуйста, больше деталей о товаре»*. Это часто работает, если проблема была в недостаточной информативности.
Для покупателей исключённый отзыв — сигнал, что Wildberries посчитал его нерелевантным. Но это не всегда означает, что отзыв «плохой». Возможно, вы просто указали на проблему, которая не относится напрямую к товару (например, медленную доставку). В этом случае стоит отредактировать текст, убрав лишние детали.
Исключение отзыва из рейтинга не всегда ошибка — часто это работа алгоритмов Wildberries. Главное: проверьте текст на соответствие правилам, свяжитесь с поддержкой и при необходимости отредактируйте отзыв. Для продавцов важно реагировать на все отзывы, даже неучтённые, чтобы сохранить репутацию.
-->