Где искать функцию возврата на Wildberries
Если хотите вернуть товар, купленный на Wildberries, первым делом нужно понять, где находится эта опция в личном кабинете. На практике многие пользователи теряют время, пытаясь найти кнопку возврата в мобильном приложении или на сайте. Вот что нужно сделать:
Функция доступна в двух местах:
- В разделе Мои заказы — напротив каждого заказа есть кнопка Вернуть товар (если срок возврата ещё не истёк).
- В карточке конкретного заказа — после открытия деталей покупки появится опция Возврат или Проблема с товаром.
Важный момент: если товар был куплен в розничном магазине Wildberries (не через интернет), правила возврата отличаются — там действуют стандартные сроки по закону «О защите прав потребителей» (14 дней для непродовольственных товаров). Но для онлайн-заказов свои лимиты.
Мобильное приложение vs. сайт: где удобнее
На практике оформлять возврат проще через приложение — интерфейс адаптирован под сенсорный ввод, а фотографии брака или бирок можно сделать прямо в процессе заполнения формы. На сайте процесс аналогичный, но может потребоваться дополнительное подтверждение по SMS.
Если не видите кнопку возврата, проверьте:
- Прошло ли меньше 7 дней с момента получения заказа (для большинства категорий товаров).
- Не относится ли товар к невозвратным (например, нижнее бельё, косметика, товары личной гигиены).
- Не был ли заказ оформлен через сервис WB Goods (там свои правила).
Пошаговая инструкция: как оформить возврат
Вот алгоритм действий для возврата товара через приложение Wildberries (на Android/iOS) или сайт. Если следите за сроками, проблем не возникнет.
1. Откройте раздел Мои заказы в нижнем меню
2. Найдите нужный заказ и нажмите на него
3. Тапните Вернуть товар (или Проблема с товаром)
4. Укажите причину (брак, не подошёл размер, не соответствует описанию)
5. Прикрепите фото товара, бирки и упаковки (если требуется)
6. Выберите способ возврата: курьером, в пункте выдачи или по почте
7. Подтвердите заявку и дождитесь решения от Wildberries-->
После отправки заявки статус возврата можно отслеживать в том же разделе Мои заказы. Обычно Moderation (проверка) занимает от нескольких часов до 3 рабочих дней. Если возврат одобрен, вам придёт уведомление с дальнейшими инструкциями.
Какие документы и фото нужны
Wildberries требует подтверждение того, что товар не использовался и сохранены все ярлыки. Вот что нужно подготовить:
| Тип товара | Необходимые фото | Дополнительные документы |
|---|---|---|
| Одежда, обувь | Бирка, упаковка, товар спереди/сзади | Чек (если есть), но обычно не требуется |
| Электроника | Серийный номер, коробка, товар в выключенном состоянии | Гарантийный талон (если прилагался) |
| Детские товары | Упаковка, этикетки, товар в оригинальном виде | Сертификат соответствия (для некоторых категорий) |
Если товар с браком, сделайте фото дефекта крупным планом. Wildberries может запросить видео для подтверждения (например, если не работает техника).
Сроки возврата: сколько дней даёт Wildberries
Самый важный вопрос — в течение какого времени можно вернуть товар. Здесь всё зависит от категории и способа покупки.
Для большинства товаров, купленных онлайн, действует правило 7 дней с момента получения заказа. Но есть исключения:
- 14 дней — для товаров, купленных в розничных магазинах Wildberries (по закону РФ).
- 30 дней — для товаров с гарантией (электроника, бытовая техника), если обнаружен брак.
- 0 дней — для невозвратных товаров (нижнее бельё, косметика, товары личной гигиены, индивидуальные аксессуары).
Полный список невозвратных товаров
Согласно Публичной оферте Wildberries, нельзя вернуть:
- Товары личной гигиены (расчёски, зубные щётки, бритвы)
- Нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия
- Парфюмерию и косметику (если упаковка вскрыта)
- Ювелирные изделия (кроме бижутерии)
- Товары для животных (корма, аксессуары)
- Печатные издания (книги, журналы)
- Мебель (если собрана или имеет следы использования)
Отсчёт срока: с какого момента начинается
Многие ошибочно думают, что 7 дней отсчитываются с момента оформления заказа. На самом деле:
- Для доставки курьером — с даты вручения (указана в чеке или уведомлении).
- Для самовывоза из ПВЗ — со дня получения (когда вы забрали посылку и отсканировали штрихкод).
- Для заказов с предоплатой — срок начинается после фактического получения, а не оплаты.
Если последний день срока выпадает на выходной или праздничный день, он автоматически переносится на следующий рабочий день. Но лучше не тянуть до последнего — Moderation может занять до 3 дней.
Типичные ошибки при возврате на Wildberries
Даже если уложились в сроки, можно нарваться на отказ. Вот самые распространённые промахи:
- Нет фото бирки или упаковки. Wildberries требует подтверждение, что товар не использовался. Без фотографий оригинальной упаковки и этикеток в возврате откажут.
- Товар с следами использования. Даже если вы меряли одежду 5 минут, но оставили потёртости или дезодорант — это основание для отказа.
- Не та причина возврата. Если указали «не подошёл размер», а на фото видно, что товар с браком, Moderation может заблокировать возврат до уточнения.
- Пропущен срок Moderation. После одобрения возврата у вас есть 5 дней, чтобы отнести товар в ПВЗ или передать курьеру. Если просрочите — заявка аннулируется.
Ещё одна частая проблема — возврат товаров из категории WB Goods (продукты питания, бытовая химия). Там действуют особые правила, и часто Moderation запрашивает дополнительные документы (например, чек из магазина).
Что делать, если Wildberries отказал в возврате
Если вашу заявку на возврат отклонили, не спешите смириться. Вот план действий:
- Уточните причину отказа. Обычно она указана в уведомлении (например, «нет фото бирки» или «товар использовался»).
- Дополните заявку. Если не хватило фото — сделайте новые и отправьте через форму обратной связи в разделе Помощь.
- Обратитесь в поддержку. Напишите в чат Wildberries (в приложении:
Профиль → Помощь → Написать в поддержку) с просьбой пересмотреть решение. - Подайте претензию. Если товар с браком, а Moderation игнорирует доказательства, напишите официальную претензию на email Wildberries (указан в оферте).
Важный момент: если товар был оплачен банковской картой, а возврат одобрен, деньги вернутся на неё в течение 10 рабочих дней. При оплате наличными или через Wildberries Pay средства поступают на баланс WB-кошелька мгновенно после обработки возврата.
- Прошло ли меньше 7 дней с момента получения
- Сохранены ли все бирки и упаковка
- Нет ли товара в списке невозвратных
- Готовы ли фото для Moderation
- Правильно ли указана причина возврата-->
Как ускорить процесс возврата и получить деньги быстрее
Если хотите вернуть средства максимально быстро, следуйте этим советам:
Во-первых, оформляйте возврат в первые 1–2 дня после получения. Чем раньше отправлена заявка, тем быстрее её рассмотрят. Во-вторых, выбирайте возврат через ПВЗ — это быстрее, чем ждать курьера. В-третьих, отслеживайте статус в разделе Мои заказы и реагируйте на запросы Moderation (например, если просят дополнительные фото).
Если возвращаете товар с браком, прикрепите не только фото, но и видео с демонстрацией дефекта. Это увеличивает шансы на быстрое одобрение. Например, для электроники сняйте ролик, где видно, что устройство не включается или работает со сбоями.
На практике деньги возвращаются:
- На WB-кошелёк — в течение 1 дня после подтверждения возврата.
- На банковскую карту — до 10 рабочих дней (зависит от банка).
- Наличными при возврате в ПВЗ — сразу после проверки товара сотрудником.