Покупки в интернет-магазинах всегда связаны с риском: товар может не подойти по размеру, цвету или оказаться бракованным. На Wildberries действует гибкая политика возвратов, но не все пользователи знают, как правильно оформить заявку, чтобы не потерять деньги или время. Если вы столкнулись с необходимостью вернуть покупку, важно следовать алгоритму — это ускорит процесс и поможет избежать типичных ошибок.
Многие думают, что достаточно отнести товар на пункт выдачи, но без предварительного оформления заявки в личном кабинете возврат не пройдёт. Система Wildberries требует подтверждения от пользователя через интерфейс сайта или приложения. Без этого шага сотрудники ПВЗ не примут товар, а деньги не вернутся на счёт. Разберём, как сделать всё правильно — от поиска нужного раздела до получения денег обратно.
Вот что нужно сделать в первую очередь: убедиться, что ваш товар подлежит возврату. Не все категории можно вернуть — например, нижнее бельё, косметика с нарушенной упаковкой или товары с индивидуальными характеристиками (например, персонализированные аксессуары) возврату не подлежат. Полный список исключений есть в условиях возврата на сайте Wildberries. Если ваш товар входит в разрешённые категории, переходите к оформлению заявки.
Где в личном кабинете найти функцию возврата
Функция оформления возврата спрятана неглубоко, но её расположение зависит от типа устройства. На смартфоне и компьютере пути немного отличаются, хотя логика остаётся той же. Если вы используете мобильное приложение, ищите значок человечка в правом нижнем углу — это вход в личный кабинет. На сайте раздел Мои заказы находится в верхнем меню под вашим именем.
Вот ключевые маршруты:
- В приложении:
Профиль → Мои заказы → Выбрать заказ → Вернуть товар - На сайте:
Личный кабинет → История заказов → Детали заказа → Кнопка «Вернуть»
Важный момент: кнопка Вернуть товар появляется только для заказов, которые ещё не прошли 14-дневный срок возврата. Если с момента получения прошло больше времени, система предложит связаться с поддержкой — но шансы на возврат в этом случае минимальны.
1. Откройте личный кабинет (нажмите на аватарку)
2. Перейдите в Мои заказы
3. Выберите заказ с нужным товаром
4. Нажмите Вернуть товар под списком позиций
5. Укажите причину и следите за статусом-->
Что делать, если кнопки «Вернуть» нет
Иногда пользователи не видят кнопку возврата, хотя срок ещё не истёк. Причины могут быть разными:
- Товар относится к категории невозвратных (например, продукты питания или гигиенические средства).
- Заказ был оплачен картой Wildberries — для таких случаев действуют отдельные правила.
- Товар был частично возвращён ранее (например, из комплекта вернули только один предмет).
- Технический сбой — попробуйте обновить страницу или зайти с другого устройства.
Если вы уверены, что товар можно вернуть, но кнопки нет, проверьте:
- Статус заказа: он должен быть Выдан или Доставлен (не В пути или Отменён).
- Способ оплаты: для некоторых банковских карт (например, виртуальных) возврат может блокироваться.
- Наличие чека: без него возврат возможен, но потребуется дополнительное подтверждение.
Пошаговая инструкция по оформлению возврата
Когда вы нашли нужный раздел, остаётся заполнить форму. Процесс занимает не больше 5 минут, если подготовиться заранее. Вот что понадобится:
- Фото товара (если возвращаете по причине брака или несоответствия).
- Номер заказа (он есть в письме от Wildberries или в истории заказов).
- Данные карты, на которую хотите вернуть деньги (если оплачивали не через WB Pay).
Теперь следите за шагами:
1. Выберите товар из заказа (можно вернуть один или несколько)
2. Укажите причину возврата (список выпадающий)
3. Прикрепите фото (обязательно для брака или повреждений)
4. Выберите способ возврата денег (карта, WB Pay, баллы)
5. Подтвердите заявку кнопкой Отправить-->
Какие причины возврата выбрать
Wildberries предлагает несколько вариантов причин. От вашего выбора зависит, придётся ли платить за обратную доставку и как быстро рассмотрят заявку. Вот основные категории:
| Причина возврата | Нужны ли фото | Оплата обратной доставки | Срок рассмотрения |
|---|---|---|---|
| Не подошёл размер/фасон | Нет | Да (500–1000 ₽) | 3–5 дней |
| Брак или повреждение | Да | Нет | 1–3 дня |
| Не соответствует описанию | Да | Нет | 1–3 дня |
| Передумал(а) | Нет | Да (500–1000 ₽) | 5–7 дней |
Если товар бракованный, обязательно прикрепите фото с разных ракурсов. На снимках должно быть видно:
- Дефект (порез, пятно, неисправность).
- Бирка или штрихкод (доказательство, что это ваш товар).
- Упаковка (если она повреждена).
На практике чаще всего отказывают в возврате по причине передумал, если товар был в употреблении. Например, если вы носили одежду и на ней остались следы носки (заломы, запах), Wildberries может вернуть товар продавцу без компенсации.
Нюансы и подводные камни
Даже если вы всё сделали по инструкции, могут возникнуть сложности. Вот на что обратить внимание:
Сроки и стоимость обратной доставки
Wildberries даёт 14 дней на возврат с момента получения заказа. Но есть исключения:
- Для электроники (телефоны, ноутбуки) — 7 дней.
- Для товаров с гарантией (бытовая техника) — срок может продлеваться до 30 дней, но только при наличии дефекта.
- Для заказов с ПВЗ — отсчёт начинается со дня выдачи, а не доставки.
Обратная доставка платная в большинстве случаев, кроме:
- Брака или несоответствия описанию (доказанного фото/видео).
- Ошибки продавца (например, прислали не тот товар).
| Способ возврата | Стоимость | Срок доставки на склад |
|---|---|---|
| Через ПВЗ | 500–1000 ₽ | 3–7 дней |
| Курьером | 1000–1500 ₽ | 1–3 дня |
| Почта России | От 300 ₽ (зависит от веса) | 7–14 дней |
Что делать, если деньги не вернулись
После того как товар принят на складе, деньги должны поступить в течение 10 рабочих дней. Если прошло больше времени:
- Проверьте статус возврата в личном кабинете (должен быть Возврат выполнен).
- Убедитесь, что указали правильные реквизиты для возврата (номер карты или WB Pay).
- Свяжитесь с поддержкой через чат в приложении (раздел Помощь).
На практике задержки бывают из-за:
- Ошибки в реквизитах (например, указали просроченную карту).
- Банковских ограничений (некоторые банки блокируют поступления от Wildberries).
- Технических сбоев (редко, но случается).
Если деньги ушли, но не пришли на карту
Обычно средства сначала списываются со счёта Wildberries, а затем переводятся в банк. Этот процесс может занять до 5 дней. Проверьте историю операций по карте — иногда перевод виден как «в обработке».
Типичные ошибки при оформлении возврата
Многие пользователи теряют деньги или время из-за простых ошибок. Вот самые распространённые:
- Неправильная причина возврата. Если указать передумал вместо брак, придётся платить за доставку, хотя по закону её должен оплатить продавец.
- Отсутствие фото для бракованного товара. Без доказательств Wildberries может отказать в возврате или вернуть товар продавцу без компенсации.
- Пропущенный срок. Даже если товар бракованный, после 14 дней его не примут обратно (исключение — гарантийные случаи).
- Несоответствие товара условиям возврата. Например, пытаются вернуть нижнее бельё с сорванными бирками или духи с открытой упаковкой.
Ещё одна частая проблема — неверно указанный способ возврата денег. Если вы оплачивали заказ картой, но в заявке выбрали возврат на баланс WB Pay, деньги уйдут туда, а не на карту. Исправить это после оформления невозможно.
Указан правильный товар из заказа
Причина возврата соответствует ситуации
Прикреплены все нужные фото (для брака)
Выбран верный способ возврата денег
Срок возврата не истёк-->
Как ускорить процесс и получить деньги быстрее
Если хотите, чтобы возврат прошёл без задержек, следуйте этим рекомендациям:
- Оформляйте заявку в день получения — так меньше риск пропустить срок.
- Для бракованных товаров делайте видео помимо фото (это усилит доказательную базу).
- Отвозите товар на ПВЗ в оригинальной упаковке — так меньше вопросов от сотрудников.
- Если возвращаете несколько товаров, оформляйте одну заявку — это сэкономит время.
На скорость возврата денег влияет способ оплаты:
- WB Pay — деньги возвращаются мгновенно после обработки.
- Банковская карта — до 10 дней (зависит от банка).
- Баллы — зачисляются в течение 3 дней.
Если вам срочно нужны деньги, выберите возврат на баланс WB Pay — это самый быстрый вариант. Главное, убедитесь, что у вас есть активный аккаунт с привязанным телефоном.