Заявка на проверку товара на Wildberries: как подать и что учесть

Продажа на Wildberries всегда связана с рисками возвратов — особенно если покупатель утверждает, что товар пришёл с браком, несоответствием описанию или повреждениями. В таких случаях продавцу важно оперативно инициировать проверку товара, чтобы подтвердить его состояние и избежать несправедливых списаний средств. Без правильно оформленной заявки маркетплейс автоматически встанет на сторону покупателя, а деньги за товар могут быть удержаны без возможности оспорить решение.

Проблема в том, что интерфейс Wildberries для работы с возвратами и проверками не всегда интуитивно понятен. Многие продавцы теряют время на поиски нужных кнопок, не знают, какие доказательства прикрепить, или пропускают критические сроки. Эта инструкция поможет разобраться, как подать заявку на проверку товара так, чтобы увеличить шансы на положительное решение в вашу пользу — с учётом актуальных правил платформы и типичных ошибок.

Важный момент: проверка товара — это не только способ вернуть деньги за несправедливый возврат, но и инструмент для улучшения репутации. Если вы докажете, что претензии покупателя необоснованны, Wildberries может заблокировать его аккаунт за злоупотребление возвратами, а ваш рейтинг продавца не пострадает.

Где в личном кабинете Wildberries искать функцию проверки товара

Функция подачи заявки на проверку скрыта в разделе работы с возвратами. Её расположение зависит от того, какой статус у возврата на данный момент. Вот ключевые точки входа:

1. Через раздел «Возвраты» в личном кабинете

Самый прямой путь — переход в Личный кабинет → Возвраты. Здесь отображаются все активные возвраты, включая те, по которым покупатель уже инициировал процедуру. Чтобы найти нужный заказ:

• Отфильтруйте возвраты по статусу «На рассмотрении» или «Требует действий продавца».
• Кликните по номеру заказа — откроется карточка с деталями.
• Если покупатель указал причину возврата, связанную с браком или несоответствием (например, «Товар повреждён», «Не тот размер»), рядом с кнопкой «Подтвердить возврат» появится опция «Запросить проверку».

• Статус возврата — он должен быть на этапе рассмотрения (не «Завершён» или «Отменён»).
• Причину возврата — проверка доступна только для претензий по качеству товара, а не по субъективным причинам (например, «не понравился»).
• Сроки — запрос на проверку можно отправить в течение 3 рабочих дней с момента создания возврата.

-->

2. Через уведомления о новом возврате

Wildberries отправляет продавцам уведомления о новых возвратах на email и в раздел Уведомления личного кабинета. В письме или оповещении будет:

• Номер заказа и артикул товара.
• Причина возврата (если указана покупателем).
• Ссылка «Перейти к возврату» — она ведёт прямо в карточку заказа, где можно инициализировать проверку.

Важно: если вы пропустили уведомление, найдите возвраты через фильтр по дате в разделе Возвраты. Заявки на проверку, поданные с опозданием, Wildberries рассматривает в редких случаях — только при веских доказательствах (например, если покупатель скрыл дефекты на фото).

Пошаговая инструкция: как подать заявку на проверку товара

Когда вы нашли нужный возврат и убедились, что проверка возможна, следуйте этому алгоритму. Ошибки на любом этапе могут привести к автоматическому отклонению заявки.

1. Откройте карточку возврата в разделе Личный кабинет → Возвраты

2. Нажмите кнопку «Запросить проверку» (появится после выбора причины возврата, связанной с браком)

3. Заполните форму: укажите причину запроса проверки (например, «товар соответствует описанию, дефектов нет») и прикрепите доказательства

4. Подтвердите отправку заявки и дождитесь ответа от Wildberries (срок рассмотрения — до 5 рабочих дней)

-->

1. Выбор причины проверки

В форме запроса вам предложат выбрать одну из стандартных причин. От этого зависит, какие доказательства потребуются:

2. Прикрепление доказательств

Это самый критичный этап. Wildberries принимает только нередактированные фото и видео в высоком разрешении. Требования к доказательствам:

• Фото: минимум 3 снимка — общий вид товара, детали (бирки, швы, упаковка), сравнение с описанием (например, размер на этикетке). Размер файла — до 10 МБ, формат JPG/PNG.
• Видео: продолжительность до 2 минут, формат MP4. Должно быть видно процесс распаковки, осмотра товара и демонстрацию его состояния (например, включение техники).
• Документы: скриншоты переписки с покупателем (если он признавал отсутствие претензий), чеки, накладные.

На практике наиболее убедительными считаются:

• Видео распаковки с демонстрацией целостности упаковки и товара.
• Фото бирки с артикулом и размером (если спор по размерной сетке).
• Скриншот карточки товара с датой публикации (доказывает, что характеристики не менялись).

Сроки, лимиты и подводные камни

Wildberries устанавливает жёсткие временные рамки для подачи заявок на проверку. Их нарушение почти всегда ведёт к автоматическому отклонению.

1. Критические сроки

2. Лимиты на количество проверок

Wildberries не афиширует официальные лимиты, но на практике продавцы сталкиваются с следующими ограничениями:

• До 5 проверок в месяц — для новых продавцов (менее 3 месяцев на платформе).
• До 10 проверок в месяц — для продавцов с рейтингом выше 4.5.
• Блокировка функции — если более 30% ваших проверок завершаются отказом.

Если вам нужно инициализировать проверку сверх лимита, обратитесь в поддержку с обоснованием (например, волна мошеннических возвратов). Прикрепите доказательства: скриншоты диалогов с покупателями, фото товаров с явными следами использования.

3. Скрытые нюансы

Несколько моментов, о которых редко говорят:

• Проверка не гарантирует возврат денег. Даже если Moderation Team подтвердит вашу правоту, покупатель может оспорить решение через арбитраж. В этом случае Wildberries временно замораживает средства до окончательного вердикта.
• Видео с монтажом не принимаются. Если вы обрезали видео или добавили титры, заявка будет отклонена. Допускается только нативная запись без редактирования.
• Проверка не отменяет возврат.

Что делать, если покупатель отказался от возврата, но деньги не поступили?

Иногда покупатели отзывают заявку на возврат, но средства не возвращаются на ваш баланс автоматически. В этом случае:

1. Проверьте статус возврата в Личный кабинет → Возвраты — он должен быть «Отменён».
2. Если статус не изменился, напишите в поддержку с темой «Незачисление средств после отмены возврата» и прикрепите скриншот переписки с покупателем.
3. Срок зачисления после отмены — до 3 рабочих дней. Если деньги не поступили, требуйте ручную обработку через тикет.

Типичные ошибки продавцов и как их избежать

Большинство отклонённых заявок на проверку связаны с одними и теми же просчётами. Вот что чаще всего становится причиной отказа:

Нередактированные фото/видео|Причина проверки совпадает с реальной ситуацией|Прикреплены доказательства по всем пунктам требований WB|Заявка отправлена в срок (до 3 рабочих дней)

-->

1. Некачественные или отредактированные доказательства

Wildberries отклоняет:

• Фото с фильтрами, обрезкой или коллажами.
• Видео с монтажом, ускорением или наложенной музыкой.
• Снимки в низком разрешении (менее 1 МП).

Решение: снимайте на камеру смартфона в максимальном качестве, без zoom и редактирования. Если нужно выделить деталь, сделайте отдельный кадр с приближением вручную (не цифровым zoom).

2. Несоответствие причины проверки и доказательств

Пример: вы указываете «товар не использовался», но прикрепляете фото, где видна потертость на подошве обуви. Или утверждаете, что «повреждения нанесены покупателем», но на видео упаковка вскрыта ножницами (что запрещено правилами WB).

Решение: перед отправкой заявки сверьтесь с таблицей требований к доказательствам (см. раздел выше) и убедитесь, что каждое фото/видео подтверждает вашу позицию.

3. Пропуск сроков

Даже если вы успели подать заявку на проверку в последние часы третьего рабочего дня, но забыли прикрепить видео, Wildberries может её отклонить. Дополнительные материалы после дедлайна не принимаются.

Решение: готовьте все доказательства заранее. Если времени мало, отправьте хотя бы минимальный набор (например, 1 фото + видео), а остальное добавьте позже через тикет в поддержку (указывайте номер заявки на проверку).

4. Игнорирование требований к упаковке

Если товар был упакован с нарушением правил Wildberries (например, без пломбы или в неподходящей коробке), Moderation Team может отклонить проверку, сославшись на «ненадлежащую упаковку».

Решение: перед отправкой товара проверяйте:

• Наличие пломбы (для одежды, обуви, электроники).
• Соответствие упаковки требованиям WB (размеры, материал).
• Отсутствие посторонних наклеек или меток.

Что делать после подачи заявки: дальнейшие шаги

После отправки заявки на проверку остаётся только ждать решения Moderation Team. Однако есть действия, которые помогут ускорить процесс или повлиять на исход:

1. Отслеживание статуса проверки

Статус заявки можно проверить в:

• Личный кабинет → Возвраты → Карточка возврата → История действий.
• Разделе «Уведомления» — здесь приходят оповещения о смене статуса.

Типичные статусы:

• «На рассмотрении» — Moderation Team анализирует доказательства.
• «Требуются дополнительные материалы» — нужно оперативно прислать недостающие фото/видео (срок — 1 рабочий день).
• «Завершено» — решение принято (см. раздел «Результаты» в карточке возврата).

2. Действия при положительном решении

Если проверка прошла успешно:

• Деньги за товар будут возвращены на ваш баланс в течение 3 рабочих дней.
• Товар можно будет вернуть в продажу (если он соответствует требованиям WB).
• Рейтинг продавца не пострадает — возврат не будет учтён как негативный случай.

3. Обжалование отказа

Если Moderation Team отклонил заявку, у вас есть 2 рабочих дня на апелляцию. Для этого:

1. Напишите в поддержку через Личный кабинет → Помощь → Написать в поддержку.
2. В теме укажите: «Обжалование результатов проверки №[номер заявки]».
3. Прикрепите новые доказательства (если они есть) или аргументируйте, почему первое решение было ошибочным.

Важный момент: при обжаловании рассматривают только новые доказательства. Повторная отправка тех же фото/видео не поможет.