Возврат товара на Wildberries через телефон: полная инструкция с советами

Где искать функцию возврата в мобильном приложении

Если товар с Wildberries не подошёл по размеру, цвету или оказался бракованным, его можно вернуть в течение 14 дней с момента получения. Для этого не обязательно идти на почту или в пункт выдачи — всю процедуру удобно провести через официальное приложение на смартфоне. Главное — знать, где именно скрыта эта опция и как её правильно активировать.

В отличие от десктопной версии сайта, в мобильном приложении Wildberries раздел возвратов спрятан глубже. Его нет на главной странице или в быстром меню, поэтому пользователи часто теряют время на поиски. На практике достаточно открыть историю заказов — там рядом с каждым полученным товаром появляется кнопка возврата, но только если срок ещё не истёк.

Важный момент: функция доступна только для товаров, купленных напрямую у Wildberries (с пометкой «WB»). Если продавец — сторонний маркетплейс (например, «Ozon» или «Яндекс Маркет» через WB), процедура будет другой, и возвращать придётся через их платформу.

Путь к разделу возвратов в приложении

Чтобы не бродить по меню наугад, следуйте этому маршруту:

1. Откройте приложение Wildberries и авторизуйтесь.
2. Нажмите на иконку профиля (силуэт человека) в правом нижнем углу.
3. Выберите раздел Мои заказы.
4. Найдите заказ с товаром, который хотите вернуть, и тапните по нему.
5. Прокрутите вниз до блока Возврат — там будет кнопка Вернуть товар.

Если кнопки нет, проверьте:

• прошло ли больше 14 дней с момента получения (срок возврата истекает в 23:59 последнего дня);
• не относится ли товар к категории невозвратных (например, нижнее бельё, косметика, персонализированные вещи);
• не был ли заказ оплачен по безналичному расчёту с последующей доставкой (в этом случае возврат оформляется через поддержку).

Что делать, если раздела «Возврат» нет

Иногда кнопка возврата пропадает даже у товаров, которые по правилам можно вернуть. Причины:

• Технический сбой в приложении. Решение: обновите приложение до последней версии или попробуйте зайти через мобильный браузер (сайт m.wildberries.ru).
• Товар был куплен в рамках акции с особыми условиями (например, «Распродажа без возврата»). Решение: проверьте описание акции в письме с чеком.
• Заказ ещё не доставлен или находится в статусе «В пути». Решение: дождитесь получения, затем повторите попытку.

Пошаговая инструкция: как оформить возврат через телефон

Когда раздел возврата найден, остаётся правильно заполнить заявку. Здесь важно указать корректную причину и прикрепить доказательства (фото или видео), иначе Wildberries может отклонить заявку. Разберём процесс шаг за шагом.

Шаг 1: выбор причины возврата

После нажатия на Вернуть товар система предложит выбрать причину. От этого зависит, придётся ли отправлять товар обратно или достаточно фото. Основные варианты:

Если товар бракованный, выбирайте соответствующий пункт — в этом случае можно не отправлять его обратно, а дождаться проверки по фото. Для остальных причин придётся организовать обратную доставку.

Шаг 2: заполнение заявки и прикрепление фото

Вот что нужно сделать:

1. Укажите количество возвращаемых единиц (если в заказе было несколько одинаковых товаров).
2. Сделайте фото:
   • товара в упаковке (если она сохранилась);
   • этикетки с артикулом и штрихкодом;
   • дефекта (если возвращаете по браку).

Загрузите фото в форму. Максимальный размер файла — 10 МБ.

Нажмите Отправить заявку.

Важный нюанс: фото должны быть чёткими, без фильтров и редактирования. Если свет плохой, используйте фонарик — размытые снимки станут причиной отказа.

Шаг 3: выбор способа возврата денег

Wildberries предлагает два варианта:

• На банковскую карту — если оплата была по безналу. Срок зачисления: до 10 рабочих дней.
• На баланс Wildberries — деньги появятся мгновенно после одобрения возврата. Их можно потратить на новые покупки.

Если вы оплачивали наличными при получении, средства автоматически вернутся на баланс WB. Перевести их на карту потом можно через раздел Кошелёк в профиле (комиссия — 0%).

Как ускорить возврат денег

Если выбрали возврат на карту, проверьте, не блокирует ли банк поступающие переводы от Wildberries. Иногда деньги «зависают» из-за ограничений по безопасности. В этом случае свяжитесь с поддержкой банка.

Нюансы и подводные камни

Даже если всё сделано по инструкции, Wildberries может заколебать с возвратом или вовсе отказать. Чтобы избежать проблем, учитывайте эти моменты.

Сроки и лимиты

Основные временные рамки:

Если не успели отправить товар обратно в течение 14 дней после одобрения, заявка аннулируется. Придётся создавать новую, а это лишняя трата времени.

Товары, которые нельзя вернуть

Wildberries отказывает в возврате для следующих категорий (даже если упаковка не вскрыта):

• Нижнее бельё, купальники, носки, колготки.
• Косметика и парфюмерия (если упаковка вскрыта).
• Товары личной гигиены (расчёски, зубные щётки, бритвы).
• Ювелирные изделия из драгметаллов.
• Товары с персонализацией (например, футболка с вашим именем).
• Скоропортящиеся продукты.
• Цифровые товары (электронные книги, программы).

Если продавец не указал в карточке товара, что он невозвратный, но по факту это так — требуйте возврата через поддержку Wildberries. Иногда они идут навстречу, особенно если товар бракованный.

Что делать, если отказали в возврате

Отказ может прийти по двум причинам:

1. Недостаточно доказательств (например, фото дефекта нечёткое). Решение: сделайте новые снимки и отправьте их через форму обратной связи в разделе Мои возвраты.
2. Товар не подлежит возврату по правилам платформы. Решение: напишите в поддержку с требованием предоставить письменное обоснование отказа (иногда это помогает пересмотреть решение).

Если Wildberries упорствует, остаётся:

• Обратиться в Роспотребнадзор (если товар бракованный).
• Написать жалобу на платформу через госуслуги.
• Оставить негативный отзыв о продавце — иногда это подстегивает их пойти на уступки.

Типичные ошибки при оформлении возврата

Многие пользователи теряют деньги или время из-за досадных промахов. Вот самые распространённые:

• Пропуск срока возврата. Начинают оформлять возврат на 13–14 день, но не успевают отправить товар обратно. Результат — деньги теряются. Как избежать: настройте напоминание в телефоне на 10-й день после получения.
• Неправильная причина возврата. Например, указывают «не подошёл размер», хотя на самом деле товар бракованный. Результат — приходится отправлять товар обратно, хотя можно было обойтись фото. Как избежать: внимательно читайте описание каждой причины.
• Плохие фото. Размытые, тёмные или без этикетки. Результат — отказ в возврате. Как избежать: фотографируйте при хорошем освещении, этикетка должна быть чётко видна.
• Игнорирование уведомлений. Wildberries присылает письма с просьбой уточнить детали или предоставить дополнительные фото. Если не ответить вовремя, заявку закроют. Как избежать: включите push-уведомления от приложения WB.

Как получить деньги быстрее: лайфхаки и советы

Wildberries не всегда оперативно возвращает средства, но процесс можно ускорить. Вот рабочие способы:

Если выбрали возврат на карту, проверьте, не блокирует ли банк переводы от юридических лиц. Например, Тинькофф или Сбер иногда задерживают такие платежи «на проверке». Позвоните в банк и уточните, не висит ли перевод в ожидании подтверждения.

Если товар бракованный, не ограничивайтесь фото — снимайте видео. На практике заявки с видео рассматривают в 2 раза быстрее. Покажите на записи:

• упаковку (чтобы видно было, что она не вскрывалась ранее);
• этикетку с артикулом;
• дефект крупным планом.

Если возвращаете товар через пункт выдачи, берите с собой:

• паспорт;
• чековый лист (если сохранён);
• саму коробку с товаром (если она была).

Сотрудники ПВЗ иногда отказываются принимать возврат без упаковки, хотя по правилам WB это не обязательно. В таком случае требуйте вызвать старшего смены или звоните на горячую линию Wildberries (номер есть в приложении в разделе Помощь).