Покупки в интернет-магазинах всегда сопряжены с риском: товар может не подойти по размеру, цвету или качеству. Wildberries не исключение — даже с подробными фотографиями и описаниями реальный продукт иногда разочаровывает. К счастью, платформа предлагает гибкие условия возврата, но не все пользователи знают, как правильно оформить отказ через мобильное приложение.
Если вы столкнулись с необходимостью вернуть покупку, важно действовать быстро: у вас есть ограниченное время на оформление возврата, а процедура зависит от статуса заказа. В этой статье разберём, как отказаться от товара ещё до получения (если курьер в пути) или инициализировать возврат уже доставленного изделия — с учётом всех нюансов интерфейса приложения Wildberries.
На практике большинство проблем возникает из-за незнания тонкостей: например, пользователи путают кнопки «Отменить заказ» и «Вернуть товар», не прикрепляют обязательные фото или пропускают сроки. Чтобы избежать ошибок, следуйте пошаговой инструкции ниже — она актуальна для последней версии приложения на iOS и Android.
Где в приложении найти функцию возврата товара
Функционал для отказа от заказа или возврата товара спрятан в разделе Мои заказы, но его расположение зависит от статуса покупки. Вот что нужно сделать, чтобы найти нужные опции:
Если заказ ещё не доставлен (статус «В обработке» или «В пути»), вы можете **полностью отменить** его или отказаться от отдельных позиций. После доставки доступен только возврат через раздел Возвраты и обмены.
1. Откройте приложение Wildberries и авторизуйтесь
2. Перейдите в раздел Профиль (иконка человека внизу экрана)
3. Нажмите Мои заказы
4. Выберите нужный заказ из списка
5. Прокрутите вниз до блока Действия с заказом-->
Как отличить «Отменить заказ» от «Вернуть товар»
В интерфейсе приложения есть две похожие опции, но они работают по-разному:
- Отменить заказ — доступно только до момента передачи покупки курьеру или отправки на ПВЗ. После отмены деньги вернутся на счёт в течение 3–10 дней.
- Вернуть товар — используется, если заказ уже получен. Требует указания причины, фото и отправки товара обратно.
Важный момент: если в заказе несколько позиций, вы можете отказаться от части товаров. Для этого нажмите на стрелочку рядом с названием продукта и выберите Вернуть этот товар.
Что делать, если кнопки возврата нет
Если в заказе отсутствует опция возврата, проверьте следующие моменты:
- Сроки: возврат возможен в течение 7 дней с момента получения (для некоторых категорий — 14 дней).
- Статус заказа: если товар уже в пути к продавцу (статус «Возврат оформлен»), повторно инициализировать процедуру нельзя.
- Тип товара: некоторые позиции (например, нижнее бельё или косметика) возврату не подлежат.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат через приложение
Процесс возврата состоит из 5 основных шагов. Следуйте инструкции внимательно, чтобы избежать задержек с возмещением.
1. Откройте раздел Мои заказы и выберите нужный заказ
2. Нажмите Вернуть товар (или Вернуть этот товар для отдельной позиции)
3. Укажите причину возврата из предложенного списка
4. Прикрепите фото товара (обязательно: этикетки, бирки, дефекты)
5. Подтвердите возврат и дождитесь инструкций по отправке-->
Выбор причины возврата: что указать
Wildberries предлагает стандартный список причин, среди которых:
- Не подошёл размер/фасон/цвет
- Товар с браком или дефектом
- Не соответствует описанию
- Передумал(а) покупать
- Другое (с возможностью уточнения)
Если товар имеет заводской брак, выберите соответствующий пункт и обязательно прикрепите фото дефекта. Это ускорит обработку возврата. Для остальных случаев достаточно общего описания.
- этикетки с арт. номером (для идентификации)
- дефекта крупным планом
- упаковки (если она повреждена)
Это поможет избежать споров с продавцом.-->
Как прикрепить фото и подтвердить возврат
После выбора причины система попросит загрузить фотографии. Вот что важно учесть:
- Формат: поддерживаются JPG, PNG (макс. размер — 10 МБ).
- Количество: минимум 1 фото, но лучше 2–3 (общий вид + детали).
- Качество: изображение должно быть чётким, без фильтров.
После загрузки фото нажмите Подтвердить возврат. Система сгенерирует номер возврата — сохраните его или сделайте скриншот. Далее вам придёт письмо с инструкцией, куда и как отправить товар.
Сроки, стоимость и нюансы возврата
Процесс возврата на Wildberries регламентирован правилами платформы, но есть ключевые моменты, которые зависят от типа товара и способа доставки.
| Параметр | Стандартный товар | Электроника/техника |
|---|---|---|
| Срок возврата с момента получения | 7 дней | 14 дней |
| Возврат денег после получения товара продавцом | 3–10 дней | до 14 дней |
| Кто оплачивает обратную доставку | Покупатель (кроме брака) | Покупатель (кроме брака) |
Сколько ждать возврата денег
Сроки зависят от способа оплаты:
- Банковская карта: 3–10 рабочих дней после подтверждения возврата продавцом.
- Wildberries-кошелёк: 1–3 дня.
- Наличные при получении: возврат на карту, привязанную к аккаунту (до 10 дней).
Важный момент: если вы оплачивали часть суммы бонусами, они вернутся на счёт в течение 1–2 дней после обработки возврата.
Что делать, если продавец отказывает в возврате
Если продавец не подтверждает возврат без объективных причин, действуйте так:
- Проверьте, соответствует ли ваш случай правилам Wildberries.
- Напишите в поддержку платформы через раздел Помощь в приложении, приложив скрины переписки с продавцом.
- Если товар с браком, запросите экспертизу (бесплатно для покупателя).
Как запросить экспертизу
Откройте чат с поддержкой Wildberries → выберите тему «Проблемы с возвратом» → опишите ситуацию и попросите провести экспертизу. Специалист платформы свяжется с вами в течение 24 часов.
Типичные ошибки при возврате товара
Даже опытные покупатели иногда допускают ошибки, которые затягивают процесс возврата. Вот самые распространённые:
- Пропуск сроков: если не успеть оформить возврат в течение 7 дней, платформа автоматически отклонит заявку.
- Отсутствие фото: без подтверждающих снимков возврат по браку могут не принять.
- Несоответствие упаковки: товар должен быть в оригинальной упаковке с бирками. Исключение — если дефект мешает этому (например, порвана коробка).
- Неправильный адрес отправки: некоторые продавцы указывают свой склад для возвратов, а не ПВЗ Wildberries.
На практике чаще всего проблемы возникают с электроникой. Например, пользователи забывают, что для возврата гаджетов нужно сохранять заводскую плёнку и комплектацию. Если хоть один элемент (зарядка, кабель) отсутствует, продавец вправе отказать.
Что делать после оформления возврата: дальнейшие шаги
После подтверждения возврата в приложении вам останется только отправить товар обратно. Вот что нужно сделать:
- Упакуйте товар в оригинальную коробку (или аналогичную). Прикрепите к ней наклейку с номером возврата (придёт на почту).
- Если возвращаете через ПВЗ Wildberries:
- Найдите ближайший пункт в разделе Адреса.
- Передайте товар сотруднику, назвав номер возврата.
- Если отправляете почтой:
- Оплатите отправку (стоимость зависит от веса).
- Сохраните чек до подтверждения получения.
После того как продавец получит и проверит товар, статус в приложении изменится на «Возврат подтверждён». Деньги вернутся на счёт автоматически — отслеживать процесс можно в разделе Мои возвраты.
Товар в оригинальной упаковке с бирками
Прикреплена наклейка с номером возврата
Фото дефектов (если брак) загружены в систему
Чек об оплате доставки (если отправляете почтой)-->
Если возврат затягивается дольше указанных сроков, напишите в поддержку Wildberries через раздел Помощь или по телефону горячей линии. Укажите номер заказа и возврата — это ускорит решение проблемы.