Получить на почте или в пункте выдачи заказ с Wildberries — всегда приятно, пока не обнаружишь, что в коробке лежит совсем не то, что заказывал. Ситуация неприятная, но решаемая: маркетплейс обязуется вернуть деньги или обменять товар, если продавец допустил ошибку. Главное — не паниковать и действовать по алгоритму.
Если вам пришел не тот товар, важно оперативно зафиксировать проблему. Wildberries дает на возврат 7 дней с момента получения, а для некоторых категорий (например, электроники) — до 14 дней. Пропустите срок — и вернуть деньги станет сложнее, а иногда невозможно. В этой статье разберем, как правильно оформить возврат, какие документы понадобятся и как ускорить процесс возврата средств.
На практике большинство пользователей теряются на этапе выбора причины возврата или не знают, нужно ли фотографировать товар. Мы собрали все нюансы: от пошаговой инструкции до типичных ошибок, которые затягивают процесс. Также вы узнаете, что делать, если продавец отказывается принимать возврат или деньги «зависли» на балансе.
Где и как найти функцию возврата на Wildberries
Чтобы инициировать возврат, не нужно звонить в поддержку или писать продавцу — вся процедура проходит через личный кабинет. Функция доступна в мобильном приложении (iOS/Android) и на сайте wildberries.ru. Важно: вход должен быть выполнен с того же аккаунта, на который оформлялся заказ.
Способы доступа к возврату
Есть три пути открыть форму возврата:
- Через раздел «Мои заказы» — найдите нужный заказ и нажмите «Вернуть товар».
- Через уведомление о доставке — в письме или push-уведомлении есть кнопка «Проблемы с заказом?».
- Через страницу товара — если заказ уже закрыт, откройте карточку товара и выберите «Вернуть» в меню.
- Прошло ли меньше 7 дней с момента получения.
- Не относится ли товар к категории «Неподлежащих возврату» (например, нижнее белье или косметика с нарушенной упаковкой).-->
Что делать, если заказ не отображается
Иногда система не показывает заказ в списке для возврата. Причины:
- Заказ еще в пути — дождитесь статуса «Доставлен».
- Прошло больше 7 дней — обратитесь в поддержку с фото упаковки и накладной.
- Технический сбой — попробуйте обновить страницу или войти с другого устройства.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат не того товара
Если вы убедились, что товар не соответствует заказу, следуйте этому алгоритму. Весь процесс займет не больше 10 минут.
1. Откройте раздел «Мои заказы» в приложении или на сайте.
2. Найдите заказ с ошибочным товаром и нажмите «Вернуть».
3. Укажите причину: выберите «Пришел не тот товар» или «Товар не соответствует описанию».
4. Прикрепите фото товара, упаковки и накладной (минимум 3 снимка).
5. Выберите способ возврата: на карту, баланс WB или обмен.
6. Подтвердите заявку и дождитесь решения (обычно 1–3 дня).-->
Какие фото нужны для возврата
Wildberries требует подтверждение, что товар действительно не соответствует заказу. Без фото заявку могут отклонить. Сфотографируйте:
- Сам товар со всех сторон (особенно если отличается цвет, модель или комплектация).
- Накладную (чек) с названием товара и артикулом.
- Упаковку (если она повреждена или на ней другой артикул).
- Этикетки и бирки (если они не совпадают с заказом).
Выбор способа возврата денег
После одобрения возврата вы можете:
| Способ | Срок | Комиссия | Нюансы |
|---|---|---|---|
| На банковскую карту | 3–10 дней | Без комиссии | Только на карту, с которой оплачивали. |
| На баланс WB | 1–3 дня | Без комиссии | Можно потратить на новые покупки. |
| Обмен на другой товар | 7–14 дней | Зависит от продавца | Договаривайтесь с продавцом через чат. |
- Правильно ли указана карта в профиле.
- Не блокирует ли банк поступления (иногда требуется подтверждение).
- Не отправлены ли средства на баланс WB по ошибке (проверьте в разделе «Кошелек»).-->
Нюансы и подводные камни
Даже если вы все сделали правильно, могут возникнуть сложности. Вот что часто упускают пользователи:
Товар из категории «Не подлежит возврату»
Wildberries не принимает возврат на некоторые категории, даже если пришел не тот товар. В список входят:
- Нижнее белье, купальники, чулки (если упаковка вскрыта).
- Косметика и парфюмерия (если нарушена целостность упаковки).
- Ювелирные изделия (если нет заводской пломбы).
- Товары с персонализацией (например, футболка с вашим именем).
Что делать, если товар не подлежит возврату, но пришел неверный?
Если товар попадает в исключения, но продавец действительно ошибся (например, прислал чужой размер или модель), напишите в поддержку WB через чат. Прикрепите фото и накладную — иногда делают исключение, особенно если ошибка очевидна (например, прислали мужские трусы вместо женских).
Продавец отказывается принимать возврат
По правилам WB, если пришел не тот товар, продавец обязан принять возврат или вернуть деньги. Но некоторые продавцы игнорируют заявки или предлагают «решить вопрос в чате». В этом случае:
- Напишите в поддержку Wildberries через раздел «Помощь» → «Написать в службу поддержки».
- Укажите номер заказа и приложите скрины переписки с продавцом.
- Если продавец не отвечает больше 3 дней, WB вернет деньги в принудительном порядке.
Типичные ошибки при возврате
Ошибки на любом этапе могут затянуть процесс или привести к отказу. Вот самые распространенные:
- Не указали правильную причину возврата. Если выбрать «Передумал» вместо «Пришел не тот товар», заявку могут отклонить, а деньги вернут не полностью (например, без учета скидки).
- Не прикрепили фото накладной. Без доказательства, что товар не соответствует заказу, WB не сможет подтвердить ошибку продавца.
- Упустили срок возврата. После 7 дней (или 14 для техники) вернуть товар можно только через поддержку, а процесс займет до 30 дней.
- Не проверили комплектацию. Иногда продавцы забывают положить гарантийный талон или аксессуары. Если не указать это в заявке,later вернуть их будет невозможно.
- Правильно ли указана причина («Пришел не тот товар»).
- Прикреплены ли фото товара, упаковки и накладной.
- Выбран ли удобный способ возврата денег.
- Нет ли в заказе других товаров, которые тоже нужно вернуть.-->
Что делать после одобрения возврата
Когда WB одобрит вашу заявку, остается два варианта: отвезти товар самостоятельно или дождаться курьера. Выбор зависит от способа доставки исходного заказа.
Самостоятельная сдача в пункт выдачи
Если товар пришел через ПВЗ (почту, boxberry и др.), его нужно вернуть туда же. Вот как это работает:
- В заявке на возврат выберите «Вернуть в пункт выдачи».
- Система сгенерирует этикетку — распечатайте ее или сохраните на телефон.
- Упакуйте товар в оригинальную коробку (если она сохранилась) и наклейте этикетку.
- Отнесите в любой ПВЗ Wildberries (список покажет карта в приложении).
Возврат через курьера
Если заказ доставлялся курьером WB, заберите товар у вас дома или на работе. Курьер приедет в течение 1–3 дней после одобрения возврата. Важно:
- Товар должен быть в оригинальном виде (с бирками, пломбами, если они были).
- При передаче курьеру проверьте, чтобы он отсканировал штрих-код возврата.
- Попросите чек или подтверждение на email — это ваша гарантия, что товар ушел на возврат.
Как ускорить возврат денег и избежать задержек
Средства обычно возвращаются в течение 3–10 дней, но иногда процесс затягивается. Вот как избежать задержек:
Если вы выбрали возврат на банковскую карту, проверьте:
- Карта та же, что использовалась для оплаты (WB не переводит деньги на другие карты).
- Срок действия карты не истек (если истек, деньги вернут на баланс WB).
- Банк не блокирует поступления (иногда требуется подтверждение по СМС).
Если деньги не поступили через 10 дней, напишите в поддержку WB. Приложите:
- Номер заказа и дату возврата.
- Скриншот из раздела «Мои возвраты» со статусом «Одобрено».
- Выписку по карте (если деньги должны были прийти на нее).